本書講述了列車員應(yīng)如何做好列車服務(wù)工作，保證運輸安全應(yīng)具備的心理素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、應(yīng)急處理和人際關(guān)系等內(nèi)容。
第一章 鐵路旅客運輸概述
第一節(jié) 鐵路運輸企業(yè)簡介
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)工作
第三節(jié) 鐵路企業(yè)對客運職工的要求
第四節(jié) 鐵路旅客運輸?shù)姆梢庾R
第五節(jié) 客運服務(wù)質(zhì)量要求
第六節(jié) 職業(yè)紀(jì)律要求
第二章 列車員素質(zhì)及其培養(yǎng)
第一節(jié) 列車員素質(zhì)與能力要求
第二節(jié) 心理學(xué)一般知識
第三節(jié) 列車員心理品質(zhì)培養(yǎng)
第四節(jié) 良好個性的培養(yǎng)
第五節(jié) 列車員的自我修煉
第六節(jié) 列車員的個性表現(xiàn)
第三章 業(yè)務(wù)技能與崗位作業(yè)要求
第一節(jié) 鐵路運輸相關(guān)知識
第二節(jié) 列車員客運業(yè)務(wù)知識與技能
第三節(jié) 車內(nèi)設(shè)備操作
第四節(jié) 硬座車列車員崗位作業(yè)要求
第五節(jié) 硬臥車列車員崗位作業(yè)要求
第六節(jié) 軟臥車列車員崗位作業(yè)要求
第四章 服務(wù)理念與服務(wù)技能
第一節(jié) 樹立新的服務(wù)理念
第二節(jié) 旅客旅行心理活動分析與服務(wù)
第三節(jié) 客運服務(wù)的儀容儀表
第四節(jié) 列車服務(wù)的語言藝術(shù)
第五節(jié) 客運服務(wù)的體態(tài)語言
第六節(jié) 服務(wù)技巧
第七節(jié) 涉外旅客運輸服務(wù)
第五章 列車的應(yīng)急處理
第一節(jié) 旅客列車發(fā)生火災(zāi)情況的應(yīng)急處理
第二節(jié) 線路中斷和列車晚點的應(yīng)急處理
第三節(jié) 旅客發(fā)生疾病時的應(yīng)急處理
第四節(jié) 設(shè)備發(fā)生故障的應(yīng)急處理
第五節(jié) 發(fā)生旅客傷害的應(yīng)急處理
第六節(jié) 發(fā)生治安事件的應(yīng)急處理
第七節(jié) 其他方面的應(yīng)急處理
第六章 旅客列車安全運輸
第一節(jié) 安全運輸生產(chǎn)概述
第二節(jié) 列車安全運輸工作
第三節(jié) 列車安全控制
第四節(jié) 事故分類與處理
第五節(jié) 事故案例分析
第七章 端正路風(fēng)維護(hù)鐵路形象
第一節(jié) 列車員崗位形象與職業(yè)道德
第二節(jié) 樹立良好路風(fēng)
第三節(jié) 路風(fēng)問題判定及處罰
第八章 列車工作與班組人際關(guān)系
第一節(jié) 列車乘務(wù)工作
第二節(jié) 班組人際關(guān)系
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