有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)
定 價(jià)：58 元
- 作者：朱寶奇 ，等 著
- 出版時(shí)間：2011/11/1
- ISBN：9787504365231
- 出 版 社：中國(guó)廣播影視出版社
- 中圖法分類：G221-62
- 頁(yè)碼：387
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》簡(jiǎn)要回顧了有線電視網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程，著重論述了當(dāng)前有線電視網(wǎng)絡(luò)面臨的形勢(shì)和任務(wù)，全面介紹了有線電視網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理、市場(chǎng)等方面的基本概念、相關(guān)理論和方式方法，內(nèi)容涉及當(dāng)前政策、當(dāng)代技術(shù)和今后發(fā)展。旨在幫助有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者掌握行業(yè)內(nèi)的必備知識(shí)，了解、熟悉和經(jīng)營(yíng)好有線電視網(wǎng)絡(luò)，并為其日常管理工作提供有益的參考。
隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，有線電視網(wǎng)絡(luò)將不斷被賦于新的發(fā)展使命，同時(shí)也面臨著體制和機(jī)制的重大轉(zhuǎn)變。 如何建設(shè)好、管理好、經(jīng)營(yíng)好有線電視網(wǎng)絡(luò)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持發(fā)展和壯大，已成為有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者迫切需要面對(duì)的課題。
楊春生，中廣有線揚(yáng)州分公司總經(jīng)理，高級(jí)工程師，山西大學(xué)工商管理碩士，畢業(yè)于南京工學(xué)院。從事廣播電視工作近三十年，設(shè)計(jì)并主持了揚(yáng)州有線電視網(wǎng)絡(luò)和揚(yáng)州廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的工程建設(shè)，積累了十分豐富的有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，多次在業(yè)內(nèi)期刊中發(fā)表過(guò)技術(shù)研究和運(yùn)營(yíng)管理的論文。
龔紅蕾，中廣有線揚(yáng)州分公司副總經(jīng)理，高級(jí)工程師，美國(guó)萊特州立大學(xué)工商管理碩士，上海大學(xué)通訊與電子工程系學(xué)士，入選“江蘇省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高層次人才庫(kù)”。在有線電視網(wǎng)絡(luò)行業(yè)工作多年，從事過(guò)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)、資源管理和運(yùn)營(yíng)管理等工作，主持設(shè)計(jì)了有線電視網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。在《有線電視技術(shù)》、《中國(guó)數(shù)字電視》等專業(yè)期刊上發(fā)表過(guò)多篇與行業(yè)相關(guān)的文章。
朱寶奇，中廣有線揚(yáng)州分公司常務(wù)副總經(jīng)理，高級(jí)編輯，大連海事大學(xué)工商管理碩士。長(zhǎng)期從事媒介的經(jīng)營(yíng)與管理以及新媒體的開發(fā)和應(yīng)用，并取得良好業(yè)績(jī)。曾任揚(yáng)州有線電視臺(tái)總編室主任、新聞部主任，揚(yáng)州廣播電視報(bào)社社長(zhǎng)、總編輯。有10余件新聞作品獲省、部級(jí)獎(jiǎng)，20余篇論文在《電視研究》、《中國(guó)報(bào)刊》、《廣播與電視技術(shù)》等專業(yè)核心期刊發(fā)表。
第一章 有線電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
1.1 有線電視網(wǎng)絡(luò)概念
1.2 中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)目前面臨的問(wèn)題
1.3 有線電視網(wǎng)絡(luò)與“三網(wǎng)融合”
1.4 有線電視網(wǎng)絡(luò)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.5 中國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)
第二章 有線電視網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)許可管理
2.1 有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和基本業(yè)務(wù)
2.2 有線電視網(wǎng)絡(luò)涉及的相關(guān)法律及主要政策
2.3 有線電視經(jīng)營(yíng)涉及的相關(guān)收費(fèi)
第三章 有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理
3.1 有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃
3.2 有線電視網(wǎng)絡(luò)的基本組成
3.3 現(xiàn)代有線電視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
3.4 雙向化改造和廣電寬帶城域網(wǎng)
3.5 下一代廣播電視網(wǎng)（NGB）
3.6 有線電視網(wǎng)絡(luò)的主要性能和性能參數(shù)
3.7 有線數(shù)字電視系統(tǒng)
第四章 有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理
4.1 器材管理
4.2 有線電視業(yè)務(wù)招標(biāo)
4.3 有線電視項(xiàng)目管理
4.4 有線網(wǎng)絡(luò)流程管理
4.5 有線電視網(wǎng)絡(luò)資源和資產(chǎn)管理
第五章 有線電視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理
5.1 有線電視網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)
5.2 我國(guó)有線數(shù)字電視產(chǎn)品營(yíng)銷現(xiàn)狀
5.3 有線電視網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷
5.4 有線電視網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的營(yíng)銷組合策略
5.5 有線電視網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略
第六章 有線電視網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理
6.1 有線網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理
6.2 有線網(wǎng)絡(luò)呼叫中心管理
6.3 有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理
6.4 有線電視服務(wù)外包管理
第七章 有線電視網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)管理
7.1 有線電視網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品
7.2 有線電視網(wǎng)絡(luò)用戶
7.3 用戶滿意度分析
7.4 用戶在增值業(yè)務(wù)上的需求
7.5 有線電視網(wǎng)絡(luò)的財(cái)務(wù)報(bào)表
7.6 有線網(wǎng)絡(luò)融資方法
第八章 有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理人的職責(zé)與素質(zhì)修養(yǎng)
第九章 有線網(wǎng)絡(luò)常用經(jīng)營(yíng)管理方法和工具
第十章 有線電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理人常用參考資料
附錄
后記
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的組織主要包括可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃、中斷／安裝服務(wù)事件、提供與確�？蛻魡�(wèn)題在第一次訪問(wèn)過(guò)程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來(lái)實(shí)現(xiàn)。
呼叫中心模塊通過(guò)將銷售模塊與服務(wù)模塊的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者遵循工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
在有線網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)中，按CRM的劃分方式進(jìn)行分析：（1）操作層：現(xiàn)有的多種專業(yè)系統(tǒng)多為不同時(shí)期以獨(dú)立的方式進(jìn)行建設(shè)。這些系統(tǒng)積累了大量的客戶服務(wù)過(guò)程性數(shù)據(jù)和銷售、服務(wù)數(shù)據(jù)，任何一個(gè)系統(tǒng)的變化都可作為一個(gè)單獨(dú)的工程項(xiàng)目進(jìn)行。在操作層各專業(yè)已按各自對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的重點(diǎn)進(jìn)行了一些分析。（2）協(xié)作層：建設(shè)完成的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，將使用多種媒介手段，全方位與客戶進(jìn)行溝通。（3）分析層：提供商業(yè)智能的能力。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營(yíng)商更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)更好地滿足客戶需求。
操作層的系統(tǒng)直接融合了有線網(wǎng)絡(luò)歷史形成的管理體制。都在運(yùn)行，不可能在某一時(shí)刻將系統(tǒng)瞬間更新，也不可能因?yàn)榧訌?qiáng)客戶服務(wù)管理實(shí)施CRM應(yīng)用，將原有的應(yīng)用系統(tǒng)全部廢掉。正因?yàn)椴僮鲗訕I(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，協(xié)作層才顯得格外重要，協(xié)作層提供的服務(wù)接觸功能，是否能有效地溝通各種專業(yè)服務(wù)，并能適應(yīng)未來(lái)企業(yè)服務(wù)方式的變化。協(xié)作層利用現(xiàn)有的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，從客戶的角度出發(fā)擴(kuò)大服務(wù)廣度，挖掘服務(wù)深度。有線網(wǎng)絡(luò)有著深厚的技術(shù)積累，有線網(wǎng)絡(luò)在客戶服務(wù)管理上不缺乏某種具體的技術(shù)手段，也不是缺乏某個(gè)功能模塊，最缺乏的是貫徹了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想的客戶服務(wù)管理平臺(tái)。迫切需要在分析層功能的幫助下，制定適應(yīng)當(dāng)前有線網(wǎng)絡(luò)客戶消費(fèi)行為的服務(wù)策略，細(xì)分有線網(wǎng)絡(luò)客戶的類型，建立客戶的評(píng)估體系，制定客戶服務(wù)的度量標(biāo)準(zhǔn)。
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