現(xiàn)代科學(xué)中的危機(jī)傳播研究起源于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，危機(jī)傳播已從最初危機(jī)管理的分支研究逐漸發(fā)展為獨(dú)立的研究領(lǐng)域，呈現(xiàn)出以企業(yè)為核心的研究特征�，F(xiàn)階段，國內(nèi)外學(xué)界圍繞企業(yè)危機(jī)事件與危機(jī)傳播，從危機(jī)傳播策略和企業(yè)形象修復(fù)的研究視角，進(jìn)行了一定探討。然而，在研究理論與實(shí)踐中，卻呈現(xiàn)以西方危機(jī)傳播研究理論為中心的研究態(tài)勢，對非西方企業(yè)危機(jī)傳播理論與實(shí)踐關(guān)照不足，鮮有對企業(yè)危機(jī)應(yīng)對過程和具體話語傳播內(nèi)容的關(guān)注，疏于對企業(yè)行為的文化維度的思考。
　　因此，本書從跨學(xué)科、跨文化的視角出發(fā)，將“話語”引入企業(yè)危機(jī)傳播研究領(lǐng)域，構(gòu)建企業(yè)危機(jī)傳播話語研究的基本框架，并從學(xué)理和實(shí)踐兩個(gè)方面，豐富現(xiàn)有企業(yè)危機(jī)傳播研究。從話語作為社會交際／活動(dòng)的理念出發(fā)，本書基于文化話語研究理論，將企業(yè)危機(jī)傳播話語界定為企業(yè)在危機(jī)事件發(fā)生后，積極運(yùn)用語言及其他符號解釋危機(jī)發(fā)生原因、闡述企業(yè)危機(jī)應(yīng)對策略、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、重塑企業(yè)形象的言語交際事件。因此，在企業(yè)危機(jī)傳播話語研究中，不僅著眼企業(yè)危機(jī)傳播過程中產(chǎn)生和使用的文本，更關(guān)注企業(yè)呈現(xiàn)的多元話語言說主體、使用的多樣化話語傳播媒介和豐富的話語形式、傳播的具體話語主題與話語內(nèi)容、表達(dá)的多重話語目的以及危機(jī)傳播實(shí)踐涉及的歷史與（跨）文化關(guān)系，從更加系統(tǒng)、多元、辯證的角度對企業(yè)的危機(jī)傳播話語進(jìn)行探索、描繪、分析與評價(jià)，揭示涉事企業(yè)話語的范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和困境。
　　在研究實(shí)踐中，本書針對后“三聚氰胺”時(shí)代，乳制品企業(yè)仍然難以擺脫消費(fèi)者食品安全信任危機(jī)的現(xiàn)狀，選取了恒天然“肉毒桿菌”事件、輝山乳業(yè)“硫氰酸鈉超標(biāo)”事件和國內(nèi)乳業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)——伊利集團(tuán)的新浪微博話語為研究案例；并依據(jù)案例所涉的不同企業(yè)類型與特點(diǎn)，分別將文化話語研究理論與全球公共關(guān)系理論、情境危機(jī)傳播理論和對話式公關(guān)理論相結(jié)合，構(gòu)建根植于中國文化，關(guān)照中國行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展實(shí)際的研究框架，從多元分析維度對三種不同類型的企業(yè)危機(jī)傳播話語實(shí)踐與策略進(jìn)行描繪、分析、闡釋與評價(jià)，發(fā)掘企業(yè)危機(jī)傳播話語的經(jīng)驗(yàn)與不足。
　　研究發(fā)現(xiàn)，受到后“三聚氰胺”時(shí)代中國消費(fèi)者對乳制品安全格外關(guān)心、對食品安全事件格外重視的社會文化現(xiàn)狀影響，乳制品企業(yè)危機(jī)公關(guān)話語呈現(xiàn)如下特征：（1）依靠并援引權(quán)威話語主體輔助企業(yè)發(fā)聲；（2）利用多重話語傳播途徑傳播企業(yè)信息；（3）話語內(nèi)容強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的安全性與企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的透明性；（4）西方跨國公司在危機(jī)應(yīng)對中，危機(jī)公關(guān)行為較為系統(tǒng)與規(guī)范；而中國本土企業(yè)雖然應(yīng)對策略明確，但是話語反應(yīng)滯后。與此同時(shí)，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中急于澄清事實(shí)、減少企業(yè)損失，而忽略了與媒體和大眾的積極對話與互動(dòng)，在話語策略運(yùn)用中存在以下不足之處：（1）企業(yè)危機(jī)公關(guān)話語的本質(zhì)是自企業(yè)向外部的單向信息傳遞，缺乏與媒體和大眾的雙向溝通；（2）西方跨國公司缺乏對中國文化和中國處事方式的深度理解；（3）中國本土企業(yè)危機(jī)公關(guān)話語內(nèi)容單一，缺乏持續(xù)性。研究還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)乳制品企業(yè)的形象修復(fù)話語策略則深受國有企業(yè)宣傳文化的影響，突出表現(xiàn)為說教式、灌輸式和表態(tài)式的單向信息傳遞，缺乏深層次、系統(tǒng)化的企業(yè)形象策劃活動(dòng)，新媒體運(yùn)營定位模糊導(dǎo)致品牌識別度較低。
　　因此，研究提出，企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)事件中，應(yīng)注意遵循以下總體話語策略：（1）依靠多元話語主體、從多角度發(fā)聲，及時(shí)援引權(quán)威機(jī)構(gòu)的話語對危機(jī)事件真相加以佐證，避免謠言造成的消費(fèi)恐慌；（2）選取多樣有效的話語渠道對危機(jī)信息進(jìn)行及時(shí)、充分的雙向溝通；（3）在話語內(nèi)容傳遞中，除了公開危機(jī)事件進(jìn)展，更應(yīng)就消費(fèi)者關(guān)心的問題做出準(zhǔn)確、有效的回應(yīng)；（4）跨國公司在應(yīng)對國際危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)充分理解目標(biāo)國文化、遵循對方處事特征，在實(shí)踐中真正達(dá)成“承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行和權(quán)威證實(shí)”的原則。此外，企業(yè)在利用新媒體進(jìn)行形象修復(fù)的過程中，應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的說教式、灌輸式、表態(tài)式的單向信息傳遞思維，創(chuàng)新傳播的方式與策略，挖掘宣傳的深度，拓展信息傳播的廣度，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展競爭力，提升品牌價(jià)值。
　　本書基于文化話語研究范式，對“話語”的概念進(jìn)行了拓展，重視其作為社會文化現(xiàn)象的內(nèi)在言語交往性，為危機(jī)傳播研究提供了新視角與新路徑。所提出的企業(yè)危機(jī)傳播話語研究框架，將豐富現(xiàn)有危機(jī)傳播理論的分析維度，彌補(bǔ)了現(xiàn)階段對企業(yè)危機(jī)傳播研究中話語互動(dòng)和話語內(nèi)容研究的不足，促進(jìn)理論的多元化與跨學(xué)科發(fā)展。對乳制品企業(yè)危機(jī)傳播話語的研究，是基于中國文化與國情對企業(yè)危機(jī)傳播研究的一次系統(tǒng)性理論探索，拓展了現(xiàn)階段國內(nèi)學(xué)界以政府和媒體研究為主導(dǎo)的危機(jī)傳播研究視野。同時(shí)，本書所構(gòu)建的具有東方文化和學(xué)術(shù)特色的企業(yè)危機(jī)傳播研究框架，將豐富國際話語研究學(xué)術(shù)領(lǐng)域，推進(jìn)跨文化和跨學(xué)科研究范式的創(chuàng)新。此外，本研究將為企業(yè)今后更好地應(yīng)對危機(jī)事件、修復(fù)企業(yè)形象提供話語策略的援助，幫助緩解企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息不對稱現(xiàn)象，幫助減少危機(jī)事件對企業(yè)形象和信譽(yù)的沖擊。