銷售就是一場心理博弈,一眼讀懂消費(fèi)者行為,一句話說到消費(fèi)者內(nèi)心,抓住對方心理。一旦銷售人員洞悉消費(fèi)者心理,懂消費(fèi)者想要的,及時給予并引導(dǎo)交易達(dá)成,那就能成為更好的產(chǎn)品經(jīng)理。
本書以心理學(xué)理論為基層,以豐富翔實(shí)的案例作為解析,系統(tǒng)闡述了消費(fèi)者行為心理的基本規(guī)律,深度剖析了一系列行之有效的營銷策略,從細(xì)節(jié)著手,以客戶為重點(diǎn),探析營銷技巧,助你成為炙手可熱的營銷大師。
為什么女人在衣服、化妝品面前總是挪不動腳步,忍不住買買買,就算價格貴得離譜也毫不猶豫“剁手”,卻在菜市場因幾毛錢與小攤討價還價?為什么男人喜歡買電子產(chǎn)品,舍得在游戲上花錢,但身上即使穿了好幾年的衣服卻舍不得買新的?
如上述例子,每個人有自己的消費(fèi)習(xí)慣,就好像每個人有其他的習(xí)慣,消費(fèi)行為心理也是其中之一,F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)里,由于人自身的限制,用戶并非絕對理性,這催生了一門新的學(xué)科——消費(fèi)心理學(xué)。消費(fèi)心理學(xué)是研究人們?yōu)槭裁匆I東西的學(xué)科,通過消費(fèi)心理學(xué),可以了解人們出于什么選擇消費(fèi),以及他們?nèi)绾螒?yīng)對營銷的影響,以及說服人們購買某些產(chǎn)品的外部刺激。畢竟人們的行為是由外部刺激驅(qū)動的,換而言之,消費(fèi)者被說服去做一些事情是因為一些外部的影響。消費(fèi)者所有的想法、行為和感覺都是行為,它們是由外部刺激引起的,比如當(dāng)某一件產(chǎn)品能夠喚起消費(fèi)者曾經(jīng)的記憶,那消費(fèi)者就會傾向于購買這件產(chǎn)品。
深諳消費(fèi)行為心理學(xué),人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。如何推廣產(chǎn)品,提升銷量的“套路”,其中的底層邏輯,其實(shí)是依據(jù)消費(fèi)者行為和心理來做調(diào)整。消費(fèi)者為什么在付款時停止交易?為什么你絮絮叨叨半天,消費(fèi)者依然不為所動?為什么消費(fèi)者總喜歡占便宜?……這幾乎是所有銷售人員百思不得其解的問題,但問題背后是基于消費(fèi)者心理變化而做出的行為。簡而言之,消費(fèi)者有什么樣的心理,就會產(chǎn)生什么樣的行為。如果銷售人員能夠揣摩清楚消費(fèi)者的心理,那就可以對癥下藥、攻心為上,契合消費(fèi)者心理,從而讓消費(fèi)者做出好的選擇。
俗話說得好:“買家不如賣家精!辈欢睦韺W(xué)的銷售人員,往往會在銷售過程中苦惱不堪,常常為沒有訂單而發(fā)愁。當(dāng)銷售人員通過心理學(xué)了解到消費(fèi)者真實(shí)的需求,施以心理策略,便會讓消費(fèi)者沉浸在購物的欣喜中,銷售人員通過深入了解消費(fèi)者購買過程中心理和行為變化的原因,從而制訂一系列有效的策略,促進(jìn)消費(fèi)。
編著者
2020年11月
第一篇 察言觀色
第1章 心理解讀,留心觀察客戶的肢體語言 002
讀懂客戶眼神,捕捉有價值的信息 002
通過頭部動作判斷客戶心理 004
客戶的坐姿藏匿著不同的含義 007
解讀客戶的手勢語言,了解其真實(shí)意圖 009
客戶習(xí)慣性動作里包含的真意 011
仔細(xì)聆聽客戶的口頭禪 013
聽懂客戶的“弦外之音” 016
第2章 心理解析,洞悉客戶潛在的內(nèi)心需求 018
客戶喜歡物美價廉的商品 018
從專業(yè)性角度,成為客戶的“顧問” 020
打動人心,從客戶內(nèi)心需求下手 022
重視客戶,表達(dá)足夠的尊重 024
情感促銷,滿足客戶需求 026
同理心效應(yīng),始終為客戶著想 028
第3章 量體裁衣,不同客戶用不同的溝通方式 030
客戶愛慕虛榮,應(yīng)多說好聽的話 030
客戶猶豫不決,應(yīng)引導(dǎo)他快速做決定 032
客戶時間觀念強(qiáng),應(yīng)為客戶珍惜時間 034
客戶專橫霸道,應(yīng)少說多聽 035
客戶很感性,應(yīng)以情動人 037
客戶精明能干,你別啰里啰唆 038
客戶勤儉節(jié)約,你多介紹性價比產(chǎn)品 040
客戶極具個性,可創(chuàng)新營銷話術(shù) 041
客戶喜歡占便宜,可多給予蠅頭微利 043
客戶不愛講話,可引導(dǎo)對方說出真實(shí)想法 045
第二篇 心理引導(dǎo)
第4章 以誠待人,拉近與客戶的心理距離 048
保持真誠,拉近與客戶距離 048
以請教方式開口,客戶容易被打動 050
懷揣熱忱,讓客戶不好拒絕 051
記住對方的名字,讓客戶感覺備受重視 053
保持黏度,增加與客戶見面的次數(shù) 055
第5章 靈巧施策,消除客戶的心理壁壘 057
限額銷售,吊足客戶的胃口 057
展現(xiàn)敬業(yè)精神,贏得客戶的信任 059
下調(diào)銷售目標(biāo),激發(fā)客戶的購買率 060
提供事實(shí)依據(jù),打消客戶的疑慮 062
第6章 摸清定律,順勢掌握客戶心理和行為 065
二八定律,客戶永遠(yuǎn)是上帝 065
二選一法則,引導(dǎo)客戶做出選擇 067
奧美定律,始終抓住客戶的心 069
了解客戶的興趣愛好,便于投其所好 071
第三篇 對癥下藥
第7章 了解客戶,讓營銷更有的放矢 076
互惠心理,把握給予和退讓法則 076
消除客戶害怕上當(dāng)?shù)男睦怼?77
從眾心理,影響客戶的購買意愿 079
了解客戶的逆反心理,事半功倍 081
第8章 情緒引導(dǎo),激發(fā)客戶的消費(fèi)熱情 084
愉快的交易,比利潤更重要 084
客戶心情好,利于達(dá)成交易 086
保持微笑,以積極情緒感染客戶 089
客戶蠻不講理,以禮貌的態(tài)度應(yīng)對 090
保持好心情,調(diào)動客戶的熱情 093
第9章 耳朵心理,要說一些客戶想聽的話 095
自己人效應(yīng),讓客戶真正成為“自己人” 095
鼓勵客戶多說,了解其心理需求 097
尊重客戶的建議和意見 099
多說“我們”,讓客戶感受到親切 102
第10章 心理策略,引導(dǎo)客戶做出利己的決定 104
肯定心理,引導(dǎo)客戶作出肯定回答 104
信息轟炸,讓客戶記憶猶新 106
制造“偶然”,引導(dǎo)客戶積極消費(fèi) 108
不購買建議法,利用客戶逆反心理 110
挖掘消費(fèi)契機(jī),了解客戶消費(fèi)需求 112
第11章 激發(fā)需求,摸準(zhǔn)客戶真實(shí)的潛在心理 115
故作姿態(tài),勾起客戶的好奇心 115
依賴性心理,培養(yǎng)忠實(shí)客戶 117
善用比較法,讓客戶認(rèn)清產(chǎn)品價值 119
第四篇 成交秘訣
第12章 溝通技巧,有效提升客戶滿意度 124
用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品 124
讓客戶覺得那是他的想法 126
講好產(chǎn)品故事,吸引客戶的注意 128
詼諧有趣的語言讓客戶放松警惕 130
謹(jǐn)言慎語,有些話不要多說 132
第13章 攻心話術(shù),讓客戶在言語間答應(yīng)成交 135
介紹產(chǎn)品的特色和爆點(diǎn),刺激客戶消費(fèi) 135
高明應(yīng)對客戶敷衍的態(tài)度 137
有技巧地講述產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) 140
恰到好處的提問可促進(jìn)交易 141
第14章 說服話術(shù),引導(dǎo)客戶主動達(dá)成購買意向 145
引導(dǎo)消費(fèi)者的攀比心 145
在客戶疲憊時趁勢說服對方 147
適時強(qiáng)勢點(diǎn),讓客戶無法拒絕 149
巧用計策,打動客戶心 151
言語真誠,以情感影響客戶 154
引導(dǎo)客戶講故事,尋找合作的共同點(diǎn) 156
適當(dāng)滿足客戶追求時尚的心理 158
第15章 談判心理,打好與客戶的一場心理戰(zhàn) 160
冷靜應(yīng)對客戶的討價還價 160
化解矛盾,引導(dǎo)客戶促成合作 162
適時沉默,讓客戶獨(dú)自思考 165
慢慢引導(dǎo),婉言拒絕客戶的要求 167
選對談判地點(diǎn),利于發(fā)揮自我實(shí)力 170
適當(dāng)讓步,換取客戶妥協(xié)的一些條件 172
堅持底線,銷售不可一味妥協(xié) 174
暴露弱點(diǎn),給客戶“穩(wěn)操勝券”的感覺 176
第16章 心理運(yùn)用,贏得客戶的信任和喜歡 178
踢貓效應(yīng),別把壞情緒傳染給客戶 178
軍令狀效應(yīng),給予客戶足夠的信心 180
登門檻效應(yīng),循序漸進(jìn)化解客戶的疑慮 182
三分之一效應(yīng),巧妙掌握交易的時機(jī) 184
沸騰效應(yīng),用耐心獲取最關(guān)鍵的1℃ 186
品牌效應(yīng),消除客戶對產(chǎn)品的顧慮 188
第17章 注重細(xì)節(jié),讓客戶感受無所不在的真情 191
記住重要日子,讓客戶感受到被重視 191
守護(hù)秘密,做客戶信任的伙伴 193
尊重客戶,讓對方先掛電話 194
記住點(diǎn)滴需求,打動客戶內(nèi)心 196
參考文獻(xiàn) 198