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本書從研究與分析用戶體驗(yàn)影響因素入手，從系統(tǒng)特性、服務(wù)特性、用戶特性和社會(huì)特性等方面，構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)影響因素模型。同時(shí)，構(gòu)建了移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)性模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以重慶大學(xué)微信圖書館為研究對(duì)象，開展用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)模型和指標(biāo)體系的實(shí)證研究。另外，圍繞移動(dòng)圖書館的用戶流失現(xiàn)象與用戶轉(zhuǎn)換行為，構(gòu)建了移動(dòng)圖書館流失用戶模型和用戶轉(zhuǎn)換行為模型，提出了移動(dòng)圖書館用戶流失改進(jìn)對(duì)策，開展了用戶轉(zhuǎn)換行為模型的實(shí)證研究。最后，圍繞移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升開展了對(duì)策研究。

前言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)服務(wù)深入人心。越來(lái)越多的圖書館通過(guò)短信息、移動(dòng)網(wǎng)站、客戶端、微信圖書館等方式為讀者提供豐富多樣的移動(dòng)圖書館服務(wù)。移動(dòng)服務(wù)的快速發(fā)展增進(jìn)了用戶與圖書館之間的信息交互，圖書館的移動(dòng)服務(wù)逐漸從以資源為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心。隨著移動(dòng)服務(wù)的深化與拓展，用戶越來(lái)越重視圖書館的服務(wù)質(zhì)量，用戶體驗(yàn)已成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。圖書館作為資源中心和學(xué)習(xí)中心，在泛在信息社會(huì)環(huán)境下如何提升用戶體驗(yàn)，提高圖書館的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，讓用戶隨時(shí)隨地享受圖書館無(wú)處不在的服務(wù)，是當(dāng)前圖書館面臨的重要課題。

用戶體驗(yàn)是人們對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果，最初在人機(jī)交互領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用。隨著移動(dòng)圖書館研究重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，即由最初的以資源為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行�，用戶體驗(yàn)成為移動(dòng)圖書館用戶研究的重要部分。移動(dòng)服務(wù)正改變著人們獲取知識(shí)的方式，移動(dòng)用戶更加注重用戶體驗(yàn)中情感的愉悅與滿足，這就對(duì)移動(dòng)圖書館提出了更高的要求。深入挖掘移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)要素，開展移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)理論研究，構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)理論模型與評(píng)價(jià)模型，對(duì)全面了解和提升用戶體驗(yàn)、促進(jìn)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面提升具有重要的理論和實(shí)踐意義。

本書的研究主題為移動(dòng)圖書館的用戶體驗(yàn)與質(zhì)量提升。從研究與分析用戶體驗(yàn)影響因素入手，圍繞系統(tǒng)特性、服務(wù)特性、用戶特性和社會(huì)特性等，構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)影響因素模型。結(jié)合技術(shù)接受模型、整合型技術(shù)接受與使用模型等，構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)性模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以重慶大學(xué)微信圖書館為研究對(duì)象開展實(shí)證研究。同時(shí)，構(gòu)建了移動(dòng)圖書館流失用戶模型和用戶轉(zhuǎn)換行為模型。最后，圍繞移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升開展了相應(yīng)的對(duì)策研究。

本書共分為7章。第1章是移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)概述。本章對(duì)移動(dòng)圖書館的興起、建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，梳理了移動(dòng)圖書館的四種服務(wù)模式。對(duì)移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的定義、要素、維度等進(jìn)行概述，對(duì)移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述。

第2章是移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)要素研究。本章分析了移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與要素，從系統(tǒng)特性、服務(wù)特性、用戶特性和社會(huì)特性等構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)影響因素模型。采用Meta文獻(xiàn)定量分析方法，對(duì)已有的研究文獻(xiàn)開展移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)要素研究。

第3章是移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)性模型研究。本章從用戶體驗(yàn)的視角，融合移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)影響因素研究成果，結(jié)合技術(shù)接受模型、整合型技術(shù)接受與使用模型、信息系統(tǒng)成功模型的相關(guān)理論，構(gòu)建移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)性模型，并以重慶大學(xué)圖書館微信圖書館為研究對(duì)象開展了用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷膶?shí)證研究。

第4章是移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究。本章在移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)性模型研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以重慶大學(xué)微信圖書館為研究對(duì)象開展實(shí)證研究。

第5章是移動(dòng)圖書館流失用戶畫像模型構(gòu)建。本章在S-O-R理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用扎根理論分析訪談數(shù)據(jù)用戶畫像標(biāo)簽，構(gòu)建高校移動(dòng)圖書館流失用戶畫像標(biāo)簽框架及模型。

第6章是移動(dòng)圖書館用戶轉(zhuǎn)換行為模型與實(shí)證研究。本章基于PPM模型和相關(guān)研究成果，提出了移動(dòng)圖書館用戶轉(zhuǎn)換行為模型，并進(jìn)行了模型的實(shí)證檢驗(yàn)，最后從推力因素、拉力因素和錨定因素三方面驗(yàn)證了影響用戶轉(zhuǎn)換行為的因素。

第7章是移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究。本章對(duì)移動(dòng)圖書館的現(xiàn)有服務(wù)模式和服務(wù)功能進(jìn)行了梳理，闡釋了服務(wù)模式和服務(wù)功能之間的邏輯關(guān)系，分析了當(dāng)前移動(dòng)服務(wù)存在的問(wèn)題。圍繞移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升開展了相應(yīng)的對(duì)策研究。

本書是國(guó)家社科基金項(xiàng)目名稱“移動(dòng)圖書館的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c服務(wù)質(zhì)量提升研究”(批準(zhǔn)號(hào)17BTQ037)的研究成果。項(xiàng)目研究得到了重慶大學(xué)圖書館楊新涯館長(zhǎng)、彭曉東教授等專家的指導(dǎo)和支持，他們?yōu)檎n題研究給出了諸多意見(jiàn)和建議。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為項(xiàng)目研究和專著出版付出了辛勤的勞動(dòng)，姚媛等參與移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)結(jié)構(gòu)性模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究，王靖蕓等參與移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)要素研究，馮齡萱等參與移動(dòng)圖書館流失用戶畫像模型構(gòu)建，李藝亭等參與移動(dòng)圖書館用戶轉(zhuǎn)換行為模型與實(shí)證研究，潘雨亭、馮婷婷等參與移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究。在此一并表示感謝。

移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)是一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，學(xué)科交叉性較強(qiáng)。作者雖然付出了很多努力，做了一些理論探索和實(shí)證工作，但由于學(xué)識(shí)和水平有限，疏漏和不當(dāng)之處在所難免，敬請(qǐng)專家、同行、讀者批評(píng)指正。

魏群義、許天才

2020年4月于重慶

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