本書系統(tǒng)地介紹了公務(wù)禮儀的基本知識和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可幫助職場人員提高個人職業(yè)素養(yǎng)，使其能合乎禮儀，自如得體地面對上級、同事、合作伙伴以及外國友人，在不同類型的公務(wù)場合中展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，順利地取得事業(yè)的成功。全書圖文并茂，并在相應(yīng)位置配以相關(guān)的視頻資料，便于讀者更好地、更準(zhǔn)確地掌握公務(wù)禮儀細(xì)節(jié)。
本書可作為各機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位工作人員的禮儀培訓(xùn)教材，更可對初涉職場的人士以及沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過公務(wù)禮儀的職業(yè)人士提供幫助。

中國公務(wù)禮儀培訓(xùn)專家呂艷芝傾力打造
31年禮儀教學(xué)經(jīng)歷
覆蓋中國28個省、直轄市
4000余家企事業(yè)單位
知識、經(jīng)驗(yàn)、閱歷的傾囊而授

各位讀者朋友：大家好！

《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》第3版與大家見面了，真誠感謝責(zé)任編輯于磊嵐老師的幫助與指導(dǎo)，真誠感謝各位讀者的支持與信任。

在第3版的前言中，我有許多話要向大家匯報。

第一，要向大家匯報的是：第3版換了新的插圖，更重要的是書籍升級為“視頻版”融媒體教材，將書中重要及不太容易理解的內(nèi)容錄制了視頻。

在信息技術(shù)帶來閱讀習(xí)慣變革的今天，“視頻+圖片+文字”的模式更能使禮儀知識生動化、立體化，更能使學(xué)習(xí)禮儀知識的過程多一些趣味性、直觀性，更符合禮儀文化注重實(shí)踐，注重知行合一的規(guī)律。

第二，這本書的第3次再版是我一直的期待。因?yàn)�，做了十幾年化學(xué)教師與31年禮儀培訓(xùn)師，我最想寫的就是有關(guān)“培訓(xùn)”方面的書。

這種期待源于2003年，我有幸被單位派往歐洲進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。在那里，作為學(xué)員，我第一次感受到了上課是那樣的快樂和幸福。我也第一次感受到了，課程時間過得是那樣的快，那樣的不知不覺，那樣的意猶未盡。

我很想知道，老師是用什么方法讓我們樂于隨著他，在課堂上不但收獲了知識，還收獲了快樂與幸福。

帶著這個問題，在下課后，我馬上去請教老師。

老師是一位瑞士籍的新加坡人，文質(zhì)彬彬的。

我說道：“老師，我非常喜歡上您的課�！�

我的話還沒有講完，老師就明白了我的困惑是什么。

他說道：“面對成人的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)師要想方設(shè)法讓學(xué)員參與進(jìn)來，要讓學(xué)員在參與中‘學(xué)’，而不能在聽中‘教’。”

老師還教導(dǎo)說：“作為培訓(xùn)師，在課前做充分的準(zhǔn)備是必要的。但是，還要在課堂上通過對學(xué)員真實(shí)需求的判斷，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方法，這樣的課才能叫作一堂好課�！�

自此，在對老師的佩服中，在期待自己的課也能像老師那樣，給學(xué)員帶來快樂和幸福感的激勵下，我將探討科學(xué)的培訓(xùn)方法作為了社會培訓(xùn)的重點(diǎn)。

自2003年至今，17年的時光過去了，我完成了論文《培訓(xùn)師的“三合一”角色》，開發(fā)了《收獲“趣”和“漁”的技術(shù)》的“培訓(xùn)師的培訓(xùn)”課程，還在2015年創(chuàng)辦了全國“三階成師禮儀師資認(rèn)證”項目，目前，已完成104期課程，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)到5000余人次。

但是，這樣的教育培訓(xùn)只能面對很小的一部分學(xué)員。

而這本書定位在“公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)”，這種定位給我?guī)�來了空間，我會將自己對成人培訓(xùn)的理解在書中與大家進(jìn)行分享。

第三，在2013年的沈陽全運(yùn)會期間，一位在現(xiàn)場工作的人員打來電話，他問道：“呂老師，您在頒獎培訓(xùn)中講到的頒獎人員、獲獎人員、頒獎禮儀人員，在頒獎活動中的位置關(guān)系，我們因場地的原因無法操作，這怎么辦呢？”

在31年的社會禮儀培訓(xùn)中，這樣的電話有許許多多。

我想，表面上看，這是一個位置的問題。從本質(zhì)上看，這卻是怎樣靈活運(yùn)用禮儀文化的問題。

禮儀文化，禮儀的操作規(guī)范，當(dāng)我們考慮了場合、對象等因素時，才會使他人產(chǎn)生受到尊重的感覺。

比如：在公務(wù)接待中，當(dāng)面對步行梯時，禮儀規(guī)范要求我們要請來賓先行。可是，在實(shí)際操作中，大家常遇到來賓因不接受這種做法而讓我們先行的情況。此時，只有主隨客便才能使來賓感到我們對他的尊重。

在這本書中，我會將學(xué)員經(jīng)常詢問到的問題，從如何應(yīng)用禮儀的角度重點(diǎn)講述。

第四，在長年的社會培訓(xùn)中，我的導(dǎo)師以及學(xué)員提供了很多成功的案例。

比如：原外交部禮賓司的魯培新代司長，是一位我非常景仰，也是給了我很多指導(dǎo)與幫助的德高望重的前輩。

1992年12月，葉利欽首次應(yīng)邀來我國進(jìn)行國事訪問，專機(jī)抵達(dá)北京后，按照國際慣例，魯司長登上飛機(jī)表示歡迎，他熱情地說道：“現(xiàn)在，北京雖然正是寒冬季節(jié)，可是天氣卻非常晴朗，您看，天氣也在歡迎您呀。”魯司長又進(jìn)一步補(bǔ)充說，“是您將莫斯科的好天氣帶到了北京�！比~利欽聽后非

常高興地說：“你是我踏上中國土地后見到的第一個中國官員，你用這樣流利的俄語，這么熱情的語言歡迎我，讓我的心情非常好，我想，這次訪問

一定會很愉快。”

訪問中，江澤民主席在釣魚臺國賓館設(shè)宴款待葉利欽。江主席問魯司長道：“你知道葉利欽的小名嗎？”魯司長馬上答道：“鮑里斯�！�

很快，葉利欽乘坐汽車來到釣魚臺。在兩國首腦見面時，江主席用俄語熱情地說道：“鮑里斯，我的兄弟�！�

葉利欽聽到江主席稱呼他的小名，而且還稱呼他為“兄弟”后，非常驚喜地說道：“我訪問了這么多國家，還沒有一個國家的領(lǐng)導(dǎo)人知道我的小名，您是第一個知道我小名的人，又稱呼我為兄弟，我太高興了�！�

我很清楚，魯司長是想通過這個案例，教導(dǎo)我怎樣真誠地、發(fā)自內(nèi)心地與他人交往。

又比如：一位學(xué)員在一次課程分享中講道：“在一次談判中，單位參與談判的人員，男士穿的都是西裝，還打著領(lǐng)帶。女士穿的都是西服套裙。我們的對手卻穿得比較隨意。可是，午休后，對方也都穿得很正式了。”

這些案例不但很生動，還能幫助我們比較深刻地理解禮儀文化。

我會在書中適當(dāng)?shù)匾�入這些案例。

第五，在這本書中，我還試圖從做一個“優(yōu)雅”的人這一角度，闡述在實(shí)踐禮儀的過程中，我們?nèi)绾螛淞⒂酗L(fēng)度、有品位、有自信的良好公務(wù)形象。



第六，國家始終強(qiáng)調(diào)公務(wù)員要提高辦事效率，簡化辦事流程。所以，這本書在辦公禮儀以及接待流程章節(jié)中，依據(jù)禮儀是實(shí)操性學(xué)科及行為規(guī)范的特點(diǎn)，不但對接待細(xì)節(jié)規(guī)范進(jìn)行了“量化”描述，也在接待流程中做了比較合理的調(diào)整。

在完成這本書的過程中，得到了有關(guān)專家、同行、好友熱情的幫助和支持。

德高望重的原外交部禮賓司代司長，中國駐斯洛文尼亞共和國首任大使魯培新，在百忙之中為這本書再一次寫了序，并對書的定位與寫作進(jìn)行了面對面的指導(dǎo)。謝謝魯培新司長！

北京教育科學(xué)研究院的冉乃彥研究員對這本書提出了許多好的建議，謝謝冉乃彥老師！

徐克茹老師、馮楠老師，對第3次再版承擔(dān)了重要的組織工作及輔導(dǎo)、把關(guān)工作。

蔡曉宇老師、趙維娜老師、田昕靄老師承擔(dān)了視頻及插圖拍錄的大量工作。

感謝完成配音的主持人張楠女士、錄音師田波先生，感謝攝像師王旭峰先生，感謝參與視頻錄制的郭媛春女士、陳凱琳女士及許帥、薛峰、夏煒怡同學(xué)。

感謝攝影師趙偉寧先生及參與插圖拍攝的安新磊先生、劉娜女士。

真誠地感謝各位！

最后，我還要真誠地感謝于磊嵐老師，作為中國紡織出版社有限公司的策劃編輯，于老師對本書從具有個性化的視角進(jìn)行定位，選擇先進(jìn)的融媒體教材呈現(xiàn)方式并在這本書再版的過程中給予了多方面的指導(dǎo)，謝謝于磊嵐老師！

第29屆北京奧運(yùn)會頒獎典禮流程及規(guī)范起草人，2014年中國女性形象工程美麗大使，全國婦聯(lián)“心系”工程專家委員會主任委員，教育部禮儀師資認(rèn)證特聘核心師資，2008年奧運(yùn)會頒獎志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師，2009年香港冬亞運(yùn)動會、2010年廣州亞運(yùn)會、2011年深圳大運(yùn)會、2012年山東亞沙運(yùn)動會、2013年沈陽十二屆全運(yùn)會等志愿者培訓(xùn)導(dǎo)師，澳門政府官員《外交禮賓禮儀》培訓(xùn)項目特聘師資，從事禮儀培訓(xùn)31年，完成了4000余場培訓(xùn)課程。版權(quán)課程《三階成師——禮儀培訓(xùn)新概念》研發(fā)人。出版了《酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《公務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》等十余本書籍，《教師禮儀的99個細(xì)節(jié)》被評為暢銷書優(yōu)秀獎。
31年為全國28個省市4000余家企事業(yè)單位進(jìn)行公務(wù)禮儀培訓(xùn)。

第一章 公務(wù)禮儀概說
第一節(jié) 以“尊重”為本的公務(wù)禮儀 2
第二節(jié) 公務(wù)禮儀的原則 8
第三節(jié) 公務(wù)禮儀的特征 13
第四節(jié) 公務(wù)禮儀的作用 16
第二章 服飾禮儀
第一節(jié) “第一印象”心理學(xué)實(shí)驗(yàn)的啟示 22
第二節(jié) 服飾的“TPOR”原則 25
第三節(jié) 男士公務(wù)場合的服裝款式 28
第四節(jié) 男士西裝配件及飾品選擇 31
第五節(jié) 女士公務(wù)場合的服裝款式 36
第六節(jié) 女士套裙的配件及飾品選擇 39
第七節(jié) 適宜公務(wù)場合的服裝色彩 42
第八節(jié) 適宜社交及休閑場合的服飾 46
第九節(jié) 不適宜公務(wù)場合的服飾 48
第三章 儀容禮儀
第一節(jié) 分享天津南開中學(xué)的“鏡銘” 52
第二節(jié) 皮膚的性質(zhì)及面部結(jié)構(gòu) 54
第三節(jié) 潔容 56
第四節(jié) 化妝 58
第五節(jié) 香水簡介 63
第六節(jié) 發(fā)型的選擇與頭發(fā)的保養(yǎng) 66
第四章 儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 分享達(dá)??芬奇的教導(dǎo) 72
第二節(jié) 表情的禮儀 75
第三節(jié) 站姿的禮儀 81
第四節(jié) 坐姿的禮儀 85
第五節(jié) 走姿的禮儀 88
第六節(jié) 蹲姿的禮儀 91
第七節(jié) 致意的禮儀 92
第八節(jié) 遞接物品的禮儀 95
第五章 談吐禮儀
第一節(jié) 分享《禮記》中先人的教導(dǎo) 98
第二節(jié) 講話的語氣、語調(diào)和語速 102
第三節(jié) 講究說話的角度 106
第四節(jié) 靈活使用文明用語 110
第五節(jié) 優(yōu)化命令式和否定式語言 113
第六節(jié) 講究閑談的技巧 117
第七節(jié) 講究贊揚(yáng)他人的技巧 120
第八節(jié) 講究說服他人的技巧 123
第九節(jié) 講究拒絕他人的技巧 127
第十節(jié) 接打電話的技巧 131
第六章 辦公禮儀
第一節(jié) 用“尊重”開啟愉快的辦公關(guān)系 136
第二節(jié) 把握好三個關(guān)系 140
第三節(jié) 公文禮儀 143
第四節(jié) 匯報禮儀 149
第五節(jié) 調(diào)研禮儀 152
第六節(jié) 信訪禮儀 157
第七節(jié) 會議禮儀 161
第八節(jié) 儀式禮儀 170
第七章 接待禮儀
第一節(jié) 分享孔子的教導(dǎo) 180
第二節(jié) 禮賓禮儀 183
第三節(jié) 迎送的禮儀 189
第四節(jié) 座次的禮儀 195
第五節(jié) 膳宿的禮儀 200
第六節(jié) 乘坐交通工具的禮儀 206
第七節(jié) 禮品的禮儀 211
第八節(jié) 窗口接待禮儀 217
第八章 涉外禮儀
第一節(jié) 周恩來的名言“外事無小事” 222
第二節(jié) 涉外禮儀的基本原則 225
第三節(jié) 美國禮俗 229
第四節(jié) 日本禮俗 234
第五節(jié) 西餐的禮儀 238
第六節(jié) 出國訪問的禮儀 244
第七節(jié) 國旗、國徽、國歌的禮儀 251
參考文獻(xiàn) 258