前言

第一章 客戶關系管理概述

第一節(jié) 客戶關系管理的涵義、產生與發(fā)展前景

一、對客戶關系管理的幾種認識

二、客戶關系管理理念的產生與發(fā)展

三、 客戶關系管理在汽車服務企業(yè)的發(fā)展前景

第二節(jié) 客戶關系管理的內容、流程及作用

一、客戶關系管理的內容與分類

二、客戶關系管理的流程

三、客戶關系管理對企業(yè)的作用

第三節(jié) 客戶關系管理的相關理論

一、關系營銷理論

二、客戶滿意理論

三、客戶忠誠理論

四、客戶價值理論

五、客戶生命周期理論

第四節(jié) 客戶關系管理的技術運用

一、現(xiàn)代通信技術

二、互聯(lián)網技術

三、現(xiàn)代社交平臺

四、數據挖掘技術


第二章 新車銷售過程中的客戶關系管理

第一節(jié) 潛在客戶識別與開發(fā)管理

一、什么是潛在客戶

二、潛在客戶的主要來源

三、潛在客戶開發(fā)管理

四、利用互聯(lián)網開發(fā)潛在客戶

五、利用微信平臺開發(fā)潛在客戶

第二節(jié) 新車銷售客戶關系管理

一、客戶接待過程中的客戶關系管理

二、需求分析過程中的客戶關系管理

三、異議處理中的客戶關系管理

四、報價成交中的客戶關系管理

五、新車銷售現(xiàn)場客戶關系管理教學軟件應用

第三節(jié) 新車交付中的客戶管理

一、新車交付中客戶管理的重要性

二、新車交付的流程

三、交車日的客戶特點及關系維護


第三章 汽車服務企業(yè)售后客戶關系管理

第一節(jié) 售后跟蹤管理

一、為什么要進行售后跟蹤

二、售后跟蹤管理的內容

三、售后跟蹤管理的流程

四、售后跟蹤管理技巧

五、售后服務管理

六、售后跟蹤管理的教學軟件應用

第二節(jié) 客戶檔案管理

一、客戶檔案的立檔

二、客戶檔案的管理

三、客戶檔案的使用

第三節(jié) 汽車服務企業(yè)客戶保持

一、客戶保持的含義與作用

二、客戶保持的方法

三、客戶保持的內容

四、客戶保持的策略


第四章 汽車服務企業(yè)客戶投訴與流失客戶管理

第一節(jié) 汽車服務企業(yè)客戶投訴管理

一、什么是客戶的不滿與投訴

二、客戶不滿與投訴的原因

三、客戶不滿與投訴的處理技巧

四、如何看待客戶的不滿與投訴

五、服務補救策略

六、客戶投訴管理的教學軟件應用

第二節(jié) 汽車服務企業(yè)流失客戶管理

一、客戶流失管理的意義

二、客戶流失的原因

三、客戶流失的種類


四、流失原因調查系統(tǒng)的操作

五、正確看待客戶流失

六、客戶流失的防范

七、客戶流失的挽救策略


第五章 客戶關系管理的績效評價和投資回報

第一節(jié) 客戶關系管理績效評價概述

一、績效與績效管理的含義

二、汽車服務企業(yè)客戶關系管理績效評價的特點

三、汽車服務企業(yè)客戶關系管理績效評價的原則


第二節(jié) 客戶關系管理的績效評價

一、客戶關系管理績效評價的基本過程

二、客戶關系管理績效評價的具體步驟

三、客戶關系管理績效評價的指標體系

四、客戶關系管理績效評價方法

第三節(jié) 客戶關系管理投資回報分析

一、客戶關系管理為什么要考慮投資回報

二、客戶關系管理的投入

三、客戶關系管理的成本

四、客戶關系管理的效益

參考文獻