第 一章　認(rèn)識(shí)人際溝通與禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例導(dǎo)入 第 一節(jié)　人際溝通 一、溝通的內(nèi)涵、種類與過(guò)程 二、人際溝通的內(nèi)涵、特點(diǎn)與作用 三、人際溝通的原則與影響因素 四、人際溝通障礙及其克服 第 二節(jié)　禮儀 一、禮儀的內(nèi)涵 二、禮儀的功能 三、禮儀的修養(yǎng) 拓展閱讀 實(shí)踐訓(xùn)練 課后練習(xí) 第 二章　溝通技能 任務(wù)目標(biāo) 案例導(dǎo)入 第 一節(jié)　傾聽(tīng) 一、傾聽(tīng)的作用 二、傾聽(tīng)的障礙 三、有效地傾聽(tīng) 第 二節(jié)　說(shuō)話 一、說(shuō)話的原則 二、說(shuō)話的技巧 第三節(jié)　提問(wèn) 一、提問(wèn)的作用 二、提問(wèn)的原則 三、提問(wèn)的方法 第四節(jié)　回答 一、回答的作用 二、回答的原則 三、回答的方式 拓展閱讀 實(shí)踐訓(xùn)練 課后練習(xí) 第三章　職場(chǎng)溝通 任務(wù)目標(biāo) 案例導(dǎo)入 第 一節(jié)　與領(lǐng)導(dǎo)溝通 一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則 二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 三、請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧 四、妥善處理領(lǐng)導(dǎo)誤解 第 二節(jié)　與同事溝通 一、與同事溝通的要求 二、與同事溝通的方法 三、與同事溝通的禁忌 四、勸慰同事的技巧 第三節(jié)　與下屬溝通 一、與下屬溝通的意義 二、與下屬談心的技巧 三、調(diào)解下屬矛盾的方法 拓展閱讀 實(shí)踐訓(xùn)練 課后練習(xí) 第四章　個(gè)人禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例導(dǎo)入 知識(shí)儲(chǔ)備 第 一節(jié)　儀容 一、講究?jī)x容衛(wèi)生 二、注重規(guī)范妝容 三、掌握飾發(fā)要領(lǐng) 四、注重手部修飾 第 二節(jié)　著裝 一、著裝的個(gè)性諧調(diào) 二、著裝的色彩搭配 三、著裝的場(chǎng)合要求 四、男士西裝的穿著 五、女士套裙的穿著 六、飾物的得體佩戴 第三節(jié)　儀態(tài) 一、體姿 二、表情 三、手勢(shì) 四、舉止 五、風(fēng)度 拓展閱讀 實(shí)踐訓(xùn)練 課后練習(xí) 第五章　交際禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例導(dǎo)入 第 一節(jié)　見(jiàn)面 一、稱呼 二、介紹 三、握手 四、名片 第 二節(jié)　接待 一、接待的準(zhǔn)備 二、接待的禮儀 第三節(jié)　拜訪 一、約好時(shí)間 二、做好準(zhǔn)備 三、上門有禮 四、注意事項(xiàng) 第四節(jié)　通聯(lián) 一、電話禮儀 二、手機(jī)禮儀 三、微博禮儀 四、微信禮儀 第五節(jié)　面試 一、面試前的準(zhǔn)備 二、面試時(shí)的禮儀 拓展閱讀 實(shí)踐訓(xùn)練 課后練習(xí)