本書依據(jù)民航呼叫中心的生產(chǎn)實際需要進(jìn)行內(nèi)容編排，共十一章，不僅介紹了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心電話服務(wù)的基本禮儀與規(guī)范用語，以及民航呼叫中心的職業(yè)要求，還重點介紹了民航呼叫中心日常業(yè)務(wù)的處理方法，其涵蓋的業(yè)務(wù)包括航班信息查詢、票價查詢、國內(nèi)訂座及出票業(yè)務(wù)、國際訂座及出票業(yè)務(wù)，以及國內(nèi)客票退票及變更業(yè)務(wù)、國際客票退票及變更業(yè)務(wù)等。對于上述業(yè)務(wù)的具體處理方法，本書從操作指令、處理流程、話術(shù)指引、注意事項等方面進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并將處理流程和話術(shù)指引的介紹融合于具體工作場景中，具有實際指導(dǎo)意義。本書貼合工作實際，內(nèi)容豐富實用，結(jié)構(gòu)合理，利于學(xué)生學(xué)以致用，也便于老師組織教學(xué)。本書既可作為高等院校和職業(yè)院校民航運輸、民航商務(wù)及其他相關(guān)專業(yè)的教材，也可供從事民航呼叫中心工作的在職人員參考使用。
高文霞，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院專職教師，長期從事民航計算機(jī)分銷系統(tǒng)的教學(xué)及國際、國內(nèi)代理人的培訓(xùn)工作。中國航協(xié)教員，承擔(dān)《民航計算機(jī)訂座》 廣東省精品課程建設(shè)工作，主要承擔(dān)軟件開發(fā)及教學(xué)設(shè)計工作。主要承擔(dān)《民航計算機(jī)訂座》、《民航呼叫中心實務(wù)》等課程的教學(xué)工作。多次獲得優(yōu)秀教師、“先進(jìn)個人”。
第一章 民航呼叫中心概述 ..................................................................................................... 1
第一節(jié) 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1
第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程 .......................................................................................... 4
第三節(jié) 建立民航呼叫中心的意義 .................................................................................. 6
第四節(jié) 民航呼叫中心的主要組成部分 .......................................................................... 7
第二章 民航呼叫中心電話服務(wù)的基本禮儀與規(guī)范用語 ................................................... 10
第一節(jié) 民航呼叫中心電話服務(wù)的基本禮儀 ................................................................ 10
第二節(jié) 民航呼叫中心電話服務(wù)的規(guī)范用語 ................................................................ 12
第三章 民航呼叫中心的職業(yè)要求 ....................................................................................... 17
第一節(jié) 高效的業(yè)務(wù)處理能力 ........................................................................................ 18
第二節(jié) 良好的電話溝通能力 ........................................................................................ 19
第三節(jié) 根植于內(nèi)心的主動服務(wù)意識與營銷意識 ........................................................ 27
第四節(jié) 強(qiáng)大的心理素質(zhì) ................................................................................................ 28
第四章 國內(nèi)訂座業(yè)務(wù)處理 ................................................................................................... 30
第一節(jié) 航班信息查詢及票價查詢 ................................................................................ 30
第二節(jié) 成人旅客訂座 .................................................................................................... 37
第三節(jié) 與成人旅客同行的兒童及嬰兒訂座 ................................................................ 47
第四節(jié) 出票 .................................................................................................................... 51
第五章 國內(nèi)客票退票業(yè)務(wù)處理 ........................................................................................... 61
第一節(jié) 國內(nèi)客票自愿退票 ............................................................................................ 61
第二節(jié) 國內(nèi)客票非自愿退票 ........................................................................................ 73
第六章 國內(nèi)客票變更業(yè)務(wù)處理 ........................................................................................... 82
第一節(jié) 國內(nèi)客票自愿變更 ............................................................................................ 82
第二節(jié) 國內(nèi)客票非自愿變更 ........................................................................................ 92
第七章 國內(nèi)客票簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)處理 ........................................................................................... 98
第一節(jié) 國內(nèi)客票自愿簽轉(zhuǎn) ............................................................................................ 98
第二節(jié) 國內(nèi)客票非自愿簽轉(zhuǎn) ...................................................................................... 102
第八章 特殊旅客服務(wù) ......................................................................................................... 107
第一節(jié) 預(yù)選機(jī)上座位 .................................................................................................. 107
第二節(jié) 特殊餐食申請 .................................................................................................. 114
第三節(jié) 無成人陪伴兒童申請 ...................................................................................... 117
第四節(jié) 輪椅申請 .......................................................................................................... 123
第五節(jié) 擔(dān)架申請 .......................................................................................................... 127
第六節(jié) 盲人旅客和聾啞旅客購票 .............................................................................. 130
第七節(jié) 老人迎送服務(wù)申請 .......................................................................................... 134
第八節(jié) 嬰兒搖籃申請 .................................................................................................. 137
第九節(jié) 小動物托運申請 .............................................................................................. 142
第九章 國際客票業(yè)務(wù) ......................................................................................................... 149
第一節(jié) 國際航班信息查詢、訂座及出票 .................................................................. 149
第二節(jié) 國際客票退票 .................................................................................................. 164
第三節(jié) 國際客票自愿變更 .......................................................................................... 172
第四節(jié) 國際客票非自愿變更 ...................................................................................... 179
第十章 其他情況的參考話術(shù) ............................................................................................. 191
第一節(jié) 主動銷售航意險的參考話術(shù) .......................................................................... 191
第二節(jié) 航班無座位時的應(yīng)答話術(shù) .............................................................................. 193
第三節(jié) 航班變動時的應(yīng)答話術(shù) .................................................................................. 195
第四節(jié) 旅客致電查詢遺失物品的參考話術(shù) .............................................................. 196
第十一章 解析真情服務(wù)理論和弘揚(yáng)當(dāng)代民航精神 ......................................................... 198
第一節(jié) 民航真情服務(wù)底線思維的重要現(xiàn)實意義 ...................................................... 198
第二節(jié) 基于民航運輸場景的真情服務(wù)理論框架 ...................................................... 201
第三節(jié) 弘揚(yáng)和踐行當(dāng)代民航精神應(yīng)關(guān)注“四個關(guān)系” .......................................... 203
第四節(jié) 行業(yè)發(fā)展需要弘揚(yáng)和踐行當(dāng)代民航精神 ...................................................... 205
第五節(jié) 夯實以當(dāng)代民航精神為內(nèi)核的民航行業(yè)文化新基礎(chǔ) .................................. 209
附錄A eTerm 系統(tǒng)指令索引 ............................................................................................. 214
附錄B eTerm 系統(tǒng)常見出錯信息匯總 ............................................................................. 222
附錄C 航空公司艙位碼表 ................................................................................................. 224
附錄D 國際客票限制規(guī)范術(shù)語 ......................................................................................... 225
附錄E 特殊服務(wù)類型代碼 ................................................................................................. 226
附錄F 航空公司退改簽規(guī)定 ............................................................................................. 227
附錄G 航空公司客服熱線 ................................................................................................. 231
附錄H 國內(nèi)主要城市/機(jī)場三字代碼 ................................................................................ 232
附錄I 國際主要城市/機(jī)場三字代碼 .................................................................................. 237
參考文獻(xiàn) ................................................................................................................................. 244
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