客戶(hù)智能 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
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- 作者：楊林，楊佳祺
- 出版時(shí)間：2021/10/1
- ISBN：9787115570154
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開(kāi)本：128開(kāi)
《客戶(hù)智能 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》系統(tǒng)、詳盡地介紹了客戶(hù)智能在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所起的作用，以及客戶(hù)智能系統(tǒng)的落地實(shí)踐。內(nèi)容主要包含客戶(hù)智能產(chǎn)生的背景、研究現(xiàn)狀，客戶(hù)智能的體系框架，客戶(hù)智能中的管理思想，CIS和I-CRM的實(shí)現(xiàn)；還包含5個(gè)綜合案例，分別為客戶(hù)智能在金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)分類(lèi)、對(duì)公銀行客戶(hù)獲取、零售業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、零售銀行財(cái)富規(guī)劃，以及在整車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)中的應(yīng)用。
《客戶(hù)智能 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》內(nèi)容豐富，圖文并茂，適合客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從業(yè)人員、CRM咨詢(xún)從業(yè)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域從業(yè)人員等讀者閱讀和參考。
“人工智能+營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新”的實(shí)踐，微軟公司CRM數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地經(jīng)驗(yàn)；
系統(tǒng)介紹客戶(hù)智能在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所起的作用，以及客戶(hù)智能系統(tǒng)的落地實(shí)踐。
楊林
管理學(xué)博士�，F(xiàn)任微軟亞太區(qū)（新加坡）數(shù)字化轉(zhuǎn)型顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理。曾在管理咨詢(xún)公司、科技公司任產(chǎn)品經(jīng)理、架構(gòu)師、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理等職務(wù)，是企業(yè)財(cái)務(wù)、制造、供應(yīng)鏈、物流、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、商業(yè)智能、云部署等領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)證專(zhuān)業(yè)人士、PMP專(zhuān)業(yè)人士。2002年率先在國(guó)內(nèi)引入“客戶(hù)智能”概念，探討人工智能如何創(chuàng)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。
曾主持或參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢(xún)和實(shí)施的企業(yè)近百家，包括豐田公司總部、NEC總部、聯(lián)合技術(shù)公司、華為公司、聯(lián)想公司、中國(guó)二重、亞洲基礎(chǔ)設(shè)施投資銀行、DBS銀行、中國(guó)銀行、浦發(fā)銀行、新加坡交易所、上汽集團(tuán)、星巴克公司、瑞表國(guó)際、安利公司等。
001 第 1章 定義客戶(hù)智能
001 1.1 引言
003 1.2 客戶(hù)智能的意義
003 1.2.1 客戶(hù)智能提出的時(shí)代背景
004 1.2.2 客戶(hù)智能提出的市場(chǎng)背景
009 1.2.3 客戶(hù)智能提出的企業(yè)管理背景
013 1.3 客戶(hù)智能研究現(xiàn)狀
014 1.3.1 圍繞客戶(hù)智能的作用、內(nèi)容和實(shí)質(zhì)的研究
015 1.3.2 圍繞客戶(hù)智能的實(shí)現(xiàn)的研究
015 1.3.3 其他與客戶(hù)智能關(guān)聯(lián)的研究
016 1.4 客戶(hù)智能的定義
019 1.5 客戶(hù)智能的內(nèi)容
020 1.6 本章小結(jié)
021 第 2章 客戶(hù)智能體系框架
021 2.1 客戶(hù)智能的體系框架
024 2.2 客戶(hù)智能體系框架內(nèi)容
024 2.2.1 客戶(hù)知識(shí)
038 2.2.2 客戶(hù)知識(shí)管理
044 2.2.3 CRM
050 2.2.4 商業(yè)智能
055 2.3 客戶(hù)智能的本質(zhì)
058 2.3.1 客戶(hù)讓渡價(jià)值（Customer Delivered Value, CDV）
059 2.3.2 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值
061 2.4 客戶(hù)智能的功能
062 2.4.1 客戶(hù)智能具有的功能
063 2.4.2 客戶(hù)智能對(duì)企業(yè)的作用
064 2.5 客戶(hù)智能的實(shí)現(xiàn)
064 2.5.1 生成客戶(hù)知識(shí)
067 2.5.2 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能
069 2.6 本章小結(jié)
071 第3章 客戶(hù)智能中的管理思想
071 3.1 客戶(hù)智能理論基礎(chǔ)
073 3.2 客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略
073 3.2.1 客戶(hù)導(dǎo)向
075 3.2.2 客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略地位與作用
078 3.3 客戶(hù)生命周期
080 3.4 客戶(hù)忠誠(chéng)建模
080 3.4.1 收入細(xì)分原則的啟示
082 3.4.2 界定客戶(hù)忠誠(chéng)
084 3.4.3 客戶(hù)忠誠(chéng)的產(chǎn)生機(jī)理分析
087 3.4.4 客戶(hù)忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
093 3.4.5 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)忠誠(chéng)建模
102 3.4.6 客戶(hù)忠誠(chéng)模型的啟示
104 3.5 本章小結(jié)
105 第4章 客戶(hù)智能系統(tǒng)
105 4.1 CIS框架
105 4.1.1 系統(tǒng)框架
109 4.1.2 CIS中的商業(yè)對(duì)象
112 4.1.3 CIS的研究?jī)?nèi)容
113 4.1.4 CIS的發(fā)展趨勢(shì)
115 4.1.5 CIS與DSS、EIS、IDSS
118 4.1.6 CIS注意事項(xiàng)
119 4.2 CIS實(shí)現(xiàn)
119 4.2.1 統(tǒng)一的客戶(hù)視圖
124 4.2.2 客戶(hù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)
131 4.2.3 CIS中的客戶(hù)知識(shí)管理
134 4.3 客戶(hù)畫(huà)像
136 4.4 I-CRM
136 4.4.1 CRM理論研究和應(yīng)用的局限性
137 4.4.2 I-CRM定義
140 4.4.3 I-CRM系統(tǒng)架構(gòu)
142 4.4.4 I-CRM中的客戶(hù)智能
144 4.4.5 以I-CRM為核心的企業(yè)集成
145 4.5 本章小結(jié)
147 第5章 客戶(hù)分類(lèi)：客戶(hù)智能在金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用
147 5.1 業(yè)務(wù)背景
148 5.2 客戶(hù)分類(lèi)目標(biāo)
149 5.3 客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)
151 5.4 客戶(hù)分類(lèi)算法
152 5.5 客戶(hù)數(shù)據(jù)處理
152 5.5.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
153 5.5.2 指標(biāo)內(nèi)容及計(jì)算
156 5.6 分類(lèi)模型參數(shù)
157 5.6.1 輸入、輸出節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5.6.2 隱含層節(jié)點(diǎn)數(shù)
157 5.7 客戶(hù)分類(lèi)過(guò)程
159 5.8 客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘
160 5.9 客戶(hù)分類(lèi)知識(shí)的表達(dá)
160 5.10 本章小結(jié)
162 第6章 智能獲客：客戶(hù)智能在對(duì)公銀行的應(yīng)用
162 6.1 業(yè)務(wù)背景
163 6.2 對(duì)公銀行CRM方案
163 6.2.1 對(duì)公銀行CRM功能
166 6.2.2 對(duì)公銀行CRM實(shí)施規(guī)劃
167 6.3 智能獲客方案
167 6.3.1 智能獲客目標(biāo)
168 6.3.2 智能獲客應(yīng)用架構(gòu)
170 6.3.3 智能獲客模型建設(shè)
176 6.4 本章小結(jié)
177 第7章 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)智能在零售業(yè)的應(yīng)用
177 7.1 業(yè)務(wù)背景
179 7.2 零售CRM方案
182 7.3 零售CRM的客戶(hù)智能方案
182 7.3.1 客戶(hù)旅程驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)智能方案
183 7.3.2 客戶(hù)智能方案示例
193 7.4 本章小結(jié)
194 第8章 精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃：客戶(hù)智能在零售銀行的應(yīng)用
194 8.1 業(yè)務(wù)背景
195 8.2 零售銀行CRM方案概覽
195 8.2.1 業(yè)務(wù)目標(biāo)
196 8.2.2 業(yè)務(wù)功能
202 8.2.3 功能權(quán)限
204 8.3 客戶(hù)智能助力精準(zhǔn)財(cái)富規(guī)劃
205 8.3.1 產(chǎn)品樹(shù)和產(chǎn)品組合
206 8.3.2 客戶(hù)分類(lèi)和客戶(hù)分析
206 8.3.3 財(cái)富規(guī)劃
207 8.3.4 產(chǎn)品推薦
207 8.3.5 產(chǎn)品推薦轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
208 8.4 本章小結(jié)
210 第9章 打造精致客戶(hù)體驗(yàn)：客戶(hù)智能在整車(chē)銷(xiāo)售中的應(yīng)用
210 9.1 業(yè)務(wù)背景
211 9.2 客戶(hù)智能中心（CIC）+客戶(hù)體驗(yàn)中心（CEC）
211 9.2.1 客戶(hù)智能中心（CIC）
212 9.2.2 客戶(hù)體驗(yàn)中心（CEC）
212 9.2.3 CIC+CEC直銷(xiāo)模式
221 9.3 本章小結(jié)
222 參考文獻(xiàn)
227 附錄A 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)影響指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)
231 附錄B 樣本集
236 附錄C 分類(lèi)模式
238 總結(jié)與展望
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