本書緊跟高等院校的教學(xué)特點(diǎn)，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，系統(tǒng)、全面地闡述了關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理這一重要的知識(shí)模塊。全書共7個(gè)項(xiàng)目，主要包括認(rèn)識(shí)中小企業(yè)客戶服務(wù)、客戶服務(wù)人員的職業(yè)塑造、客戶服務(wù)溝通技巧、客戶投訴的處理、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度、電子商務(wù)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理、處理客戶服務(wù)壓力的技巧等內(nèi)容。

本書可作為高等院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)的教材，同時(shí)也可作為電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)及創(chuàng)業(yè)人員的學(xué)習(xí)參考用書。