模塊一 客房部基礎(chǔ)知識(shí)

項(xiàng)目1-1 認(rèn)識(shí)客房部001

認(rèn)識(shí)客房部前置活頁(yè)001

任務(wù)1-1-1 客房部主要任務(wù)003

任務(wù)1-1-2 客房部組織結(jié)構(gòu)008

任務(wù)1-1-3 客房部員工素質(zhì)要求010

認(rèn)識(shí)客房部后置活頁(yè)011

項(xiàng)目1-2 客房部設(shè)備及用品012

客房部設(shè)備及用品前置活頁(yè)012

任務(wù)1-2-1 客房類型及客房設(shè)施設(shè)備與用品014

任務(wù)1-2-2 布草布件知識(shí)019

任務(wù)1-2-3 清潔用品、器具知識(shí)026

客房部設(shè)備及用品后置活頁(yè)035

項(xiàng)目1-3 客房部應(yīng)急預(yù)案036

客房部應(yīng)急預(yù)案前置活頁(yè)036

任務(wù)1-3-1 客房部應(yīng)急預(yù)案038

客房部應(yīng)急預(yù)案后置活頁(yè)045

模塊二 客房服務(wù)

項(xiàng)目2-1 客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)046

客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)046

任務(wù)2-1-1 服務(wù)員的工作職責(zé)048

任務(wù)2-1-2 服務(wù)員的工作流程051

任務(wù)2-1-3 服務(wù)員的工作系統(tǒng)操作055

任務(wù)2-1-4 服務(wù)員的相關(guān)技能要求057

客房服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)059

項(xiàng)目2-2 房間清潔服務(wù)060

房間清潔服務(wù)前置活頁(yè)060

任務(wù)2-2-1 退房清潔服務(wù)063

任務(wù)2-2-2 住房清潔服務(wù)071

任務(wù)2-2-3 房間小整服務(wù)073

任務(wù)2-2-4 開夜床服務(wù)075

房間清潔服務(wù)后置活頁(yè)077

項(xiàng)目2-3 周期性計(jì)劃清潔任務(wù)078

周期性計(jì)劃清潔任務(wù)前置活頁(yè)078

任務(wù)2-3-1 清潔燈具080

任務(wù)2-3-2 清潔消防器材082

任務(wù)2-3-3 清潔藝術(shù)品084

任務(wù)2-3-4 清潔玻璃類制品085

任務(wù)2-3-5 清潔、保養(yǎng)電器類086

任務(wù)2-3-6 清潔、保養(yǎng)家具089

任務(wù)2-3-7 清潔、保養(yǎng)木飾類091

任務(wù)2-3-8 清潔、保養(yǎng)金屬制品092

任務(wù)2-3-9 清潔、保養(yǎng)洗手間094

任務(wù)2-3-10 防治蟲害098

任務(wù)2-3-11 其他清潔任務(wù)099

周期性計(jì)劃清潔任務(wù)后置活頁(yè)104

項(xiàng)目2-4 迎送及會(huì)客服務(wù)105

迎送及會(huì)客服務(wù)前置活頁(yè)105

任務(wù)2-4-1 迎送服務(wù)107

任務(wù)2-4-2 茶水、咖啡服務(wù)111

任務(wù)2-4-3 會(huì)客服務(wù)113

迎送及會(huì)客服務(wù)后置活頁(yè)116

項(xiàng)目2-5 洗衣服務(wù)117

洗衣服務(wù)前置活頁(yè)117

任務(wù)2-5-1 客衣收取服務(wù)119

洗衣服務(wù)后置活頁(yè)121

項(xiàng)目2-6 租借及購(gòu)買服務(wù)122

租借及購(gòu)買服務(wù)前置活頁(yè)122

任務(wù)2-6-1 租借及購(gòu)買服務(wù)124

租借及購(gòu)買服務(wù)后置活頁(yè)126

項(xiàng)目2-7 其他服務(wù)127

其他服務(wù)前置活頁(yè)127

任務(wù)2-7-1 代辦服務(wù)129

任務(wù)2-7-2 擦鞋和加床服務(wù)132

任務(wù)2-7-3 MINI吧和叫醒服務(wù)135

任務(wù)2-7-4 特殊客人服務(wù)137

任務(wù)2-7-5 VIP服務(wù)141

其他服務(wù)后置活頁(yè)145

模塊三 服務(wù)中心

項(xiàng)目3-1 中心文員基礎(chǔ)知識(shí)146

中心文員基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)146

任務(wù)3-1-1 中心文員的工作職責(zé)148

任務(wù)3-1-2 中心文員的工作流程150

任務(wù)3-1-3 中心文員的工作系統(tǒng)操作153

任務(wù)3-1-4 中心文員的相關(guān)技能要求159

中心文員基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)160

項(xiàng)目3-2 客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)161

客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)前置活頁(yè)161

任務(wù)3-2-1 接聽電話163

任務(wù)3-2-2 客人遺留物品處理166

任務(wù)3-2-3 辦公室衛(wèi)生清潔170

任務(wù)3-2-4 部門檔案整理172

任務(wù)3-2-5 酒水及物品管理175

客房服務(wù)中心工作事項(xiàng)后置活頁(yè)177

模塊四 洗衣房服務(wù)

項(xiàng)目4-1 洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)178

洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)178

任務(wù)4-1-1 洗衣房員工的工作職責(zé)181

任務(wù)4-1-2 洗衣房員工的工作流程183

任務(wù)4-1-3 洗衣房員工的工作標(biāo)準(zhǔn)189

任務(wù)4-1-4 洗衣房員工的相關(guān)技能要求195

任務(wù)4-1-5 布草盤點(diǎn)與分類196

任務(wù)4-1-6 洗熨設(shè)備與保養(yǎng)198

任務(wù)4-1-7 各種衣料的洗滌204

洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)209

項(xiàng)目4-2 洗衣房服務(wù)210

洗衣房服務(wù)前置活頁(yè)210

任務(wù)4-2-1 客衣收發(fā)212

任務(wù)4-2-2 制服收發(fā)217

任務(wù)4-2-3 布草收發(fā)219

任務(wù)4-2-4 外接與門市收發(fā)221

洗衣房服務(wù)后置活頁(yè)222

模塊五 公共區(qū)域

項(xiàng)目5-1 公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)223

公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)前置活頁(yè)223

任務(wù)5-1-1 公共區(qū)域員工的工作職責(zé)和流程225

任務(wù)5-1-2 安全用電知識(shí)227

公共區(qū)域基礎(chǔ)知識(shí)后置活頁(yè)236

項(xiàng)目5-2 公共區(qū)域的工作事項(xiàng)237

公共區(qū)域的工作事項(xiàng)前置活頁(yè)237

任務(wù)5-2-1 大堂清潔239

任務(wù)5-2-2 酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所清潔247

任務(wù)5-2-3 其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生250

任務(wù)5-2-4 綠化布置及清潔、養(yǎng)護(hù)253

公共區(qū)域的工作事項(xiàng)后置活頁(yè)260

參考文獻(xiàn)261