定 價(jià)：45 元
叢書(shū)名：高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)應(yīng)用型本科系列教材
- 作者：胡立琴
- 出版時(shí)間：2021/8/23
- ISBN：9787568927871
- 出 版 社：重慶大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁(yè)碼：202頁(yè)
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16K
《客戶關(guān)系管理》以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，借鑒國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究的新成果，把理論知識(shí)與實(shí)際案例相結(jié)合，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論。全書(shū)總共有3個(gè)部分，第一部分為客戶關(guān)系管理理論；第二部分為客戶關(guān)系管理的IDIC模型，這是該書(shū)的核心章節(jié)，包括識(shí)別客戶、客戶開(kāi)發(fā)、區(qū)分客戶、客戶互動(dòng)、客戶定制5個(gè)模塊；第三部分為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，主要包括大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理、移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理。 《客戶關(guān)系管理》既適合從事客戶關(guān)系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。書(shū)中選用的典型案例都與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得尤為激烈，這就要求企業(yè)及時(shí)改變經(jīng)營(yíng)理念和思路，符合當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展要求�？蛻絷P(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，維持現(xiàn)有客戶，開(kāi)發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要砝碼�？蛻糇鳛槠髽I(yè)最重要的資產(chǎn)，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道，有了客戶才能夠拓展市場(chǎng)，才會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
然而，許多企業(yè)缺乏客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，沒(méi)有做好系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏保留客戶的方法，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭(zhēng)奪新客戶，也缺乏實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的策略，從而導(dǎo)致客戶流失，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)了很大的損失。
本書(shū)以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對(duì)象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)的相關(guān)理論，借鑒國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究的最新成果，把理論知識(shí)與實(shí)際案例相結(jié)合，系統(tǒng)、全面地闡述了客戶關(guān)系管理的理論。本書(shū)總共有3個(gè)部分，第一部分為客戶關(guān)系管理理論；第二部分為客戶關(guān)系管理的IDIC模型，這是本書(shū)的核心章節(jié)，包括識(shí)別客戶、客戶開(kāi)發(fā)、區(qū)分客戶、客戶互動(dòng)、客戶定制5個(gè)模塊；第三部分為客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，主要包括大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理、移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理。本書(shū)既適合從事客戶關(guān)系管理的讀者閱讀，也適合作為高等學(xué)校的教材。書(shū)中選用的典型案例都與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理不是靜態(tài)實(shí)體，而是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程，需要收集客戶數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)并利用這些知識(shí)采取行動(dòng)，加深與客戶的關(guān)系并改善業(yè)務(wù)成果。它使企業(yè)中的任何人在客戶旅程的任何階段，都可以向客戶傳達(dá)“我們知道您，我們重視您”�？蛻絷P(guān)系管理是建立和維持與客戶關(guān)系最強(qiáng)大、最有效的方法�？蛻絷P(guān)系管理不僅是純粹的業(yè)務(wù)，而且還構(gòu)建人與人之間的牢固聯(lián)系。一旦建立了情感聯(lián)系，任何企業(yè)都很容易確定客戶的實(shí)際需求，并幫助他們，以更好的方式為他們提供服務(wù)。
本書(shū)編寫(xiě)分工如下：胡立琴制訂每一章的內(nèi)容框架，編寫(xiě)第1-2章，并負(fù)責(zé)全書(shū)的審稿；趙鑫和羅阿玲負(fù)責(zé)全書(shū)的統(tǒng)籌規(guī)劃，趙鑫負(fù)責(zé)編寫(xiě)第3-4章，羅阿玲負(fù)責(zé)編寫(xiě)第5-6章；王豐澤負(fù)責(zé)編寫(xiě)第7章；祝紅軍負(fù)責(zé)編寫(xiě)第8章；劉星余負(fù)責(zé)編寫(xiě)第9章；張?jiān)坪Ｘ?fù)責(zé)編寫(xiě)第10章。本書(shū)每章后面都提供了習(xí)題，并附有相應(yīng)的參考答案，方便老師教學(xué)。
本書(shū)是在前人研究的基礎(chǔ)上形成的，收集了大量的信息作為支撐材料，選用的資料來(lái)源和參考文獻(xiàn)都在文中列舉了，如有不慎遺漏的，在此深表歉意。另外，由于本人才疏學(xué)淺，書(shū)中難免有不足甚至錯(cuò)誤之處，懇請(qǐng)讀者不吝賜教。如有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)發(fā)到郵箱1341647971@ qq.com。期待讀者的反饋。
第1章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
1．1 客戶關(guān)系管理思想產(chǎn)生的背景
1．2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1．3 客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程
1．4 中國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理需要解決的問(wèn)題
第2章 客戶關(guān)系管理的概念
2．1 客戶關(guān)系管理的基本概念
2．2 客戶關(guān)系管理的類型
2．3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容及核心內(nèi)涵
第3章 識(shí)別客戶
3．1 識(shí)別客戶的概念
3．2 識(shí)別客戶的需求
3．3 識(shí)別客戶的個(gè)性特征
3．4 識(shí)別客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
3．5 識(shí)別客戶的購(gòu)買行為
3．6 評(píng)估客戶
第4章 客戶開(kāi)發(fā)
4．1 以營(yíng)銷為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
4．2 以人員推銷為導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
第5章 區(qū)分客戶
5．1 區(qū)分客戶價(jià)值
5．2 客戶價(jià)值理論
5．3 客戶商業(yè)價(jià)值的組成結(jié)構(gòu)
5．4 區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值的方法
5．5 客戶生命周期與終生價(jià)值
第6章 客戶互動(dòng)
6．1 客戶有效溝通
6．2 處理客戶投訴
6．3 提高服務(wù)質(zhì)量
第7章 客戶定制
7．1 客戶滿意度管理
7．2 客戶的忠誠(chéng)
第8章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
8．1 大數(shù)據(jù)概述
8．2 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第9章 移動(dòng)互聯(lián)與客戶關(guān)系管理
9．1 移動(dòng)互聯(lián)及應(yīng)用領(lǐng)域
9．2 移動(dòng)互聯(lián)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第10章 商業(yè)智能與客戶關(guān)系管理
10．1 商業(yè)智能概述
10．2 智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
10．3 行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
