本書在借鑒已有運營管理理論和實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)介紹了運營管理的知識、技能和思想，尤其是通過大量新案例將理論與實踐緊密結(jié)合起來，希望為提升讀者的運營管理能力提供切實有效的幫助。同時，本書加大了關(guān)于服務(wù)運營管理內(nèi)容的篇幅，彌補了目前大多數(shù)教材偏重于生產(chǎn)運營管理的不足。本書分為導論、運營系統(tǒng)設(shè)計、運營系統(tǒng)計劃、運營系統(tǒng)控制與優(yōu)化4篇，共計16章。本書可作為高等院校工商管理類、管理科學與工程類，以及一些財經(jīng)類等專業(yè)的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作為企業(yè)管理培訓和解決企業(yè)運營實踐問題的參考用書。

王國弘，男，副教授，陜西師范大學商學院教師，從事管理學、管理科學與工程方向教學與研究多年，實踐與教學、研究經(jīng)驗豐富。

篇 導 論

第1章 運營管理概論1
1.1 運營管理的本質(zhì)和意義1
1.1.1 運營管理的含義1
1.1.2 運營管理的目標2
1.1.3 運營管理的對象3
1.1.4 運營管理的意義3
1.2 運營管理的發(fā)展歷史4
1.2.1 運營管理之工業(yè)革命階段4
1.2.2 運營管理之科學管理階段5
1.2.3 運營管理之管理科學階段7
1.2.4 運營管理之現(xiàn)代發(fā)展階段8
1.3 運營管理的發(fā)展趨勢12
1.3.1 基于時間的競爭12
1.3.2 基于制造與服務(wù)融合的競爭12
1.3.3 基于生態(tài)友好的競爭13
1.3.4 基于倫理道德的競爭13
1.3.5 基于大規(guī)模定制的競爭14
1.3.6 基于經(jīng)濟全球化的競爭14
1.3.7 基于全面創(chuàng)新的競爭15
1.3.8 基于智能制造的競爭15
1.4 運營管理的學習框架16
1.4.1 運營管理的內(nèi)容分類16
1.4.2 運營管理的學習重點16
1.4.3 運營管理的學科體系17
本章小結(jié)17
思考題18
第2章 運營績效管理19
2.1 運營績效管理概述19
2.1.1 績效19
2.1.2 運營績效及管理20
2.1.3 績效管理制度化22
2.2 運營績效的評價22
2.2.1 運營績效評價概述22
2.2.2 運營績效評價流程24
2.3 運營績效的評價指標體系25
2.3.1 運營績效評價的指標選擇25
2.3.2 運營績效評價的具體指標27
2.3.3 運營績效評價指標權(quán)重的確定31
2.3.4 運營績效評價指標評價標準的
確定32
2.4 運營績效的評價方法32
2.4.1 個人績效評價方法33
2.4.2 團隊績效評價方法34
2.4.3 組織績效評價方法36
2.5 運營績效的改進39
2.5.1 運營績效的改進及流程39
2.5.2 組織績效改進方法40
2.5.3 員工績效改進方法41
2.5.4 卓越績效模式43
本章小結(jié)45
思考題45
第3章 運營戰(zhàn)略管理46
3.1 運營戰(zhàn)略管理的發(fā)展46
3.1.1 戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略46
3.1.2 戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展階段48
3.1.3 運營戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)53
3.2 企業(yè)總體戰(zhàn)略54
3.2.1 專一化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略55
3.2.2 擴張戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略和
更新戰(zhàn)略56
3.2.3 水平一體化戰(zhàn)略和垂直一體化
戰(zhàn)略58
3.3 企業(yè)運營的競爭戰(zhàn)略60
3.3.1 成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略61
3.3.2 差異化競爭戰(zhàn)略62
3.3.3 質(zhì)量競爭戰(zhàn)略63
3.3.4 快速響應(yīng)競爭戰(zhàn)略64
3.3.5 創(chuàng)新競爭戰(zhàn)略65
3.4 運營戰(zhàn)略的制定與實施66
3.4.1 運營戰(zhàn)略的識別與制定67
3.4.2 運營戰(zhàn)略系統(tǒng)及主要分析方法68
3.4.3 運營戰(zhàn)略的選擇70
3.4.4 運營戰(zhàn)略的實施與評估71
本章小結(jié)72
思考題72

第二篇 運營系統(tǒng)設(shè)計

第4章 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計73
4.1 產(chǎn)品與新產(chǎn)品研發(fā)73
4.1.1 新產(chǎn)品概述73
4.1.2 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略74
4.1.3 產(chǎn)品設(shè)計趨勢75
4.2 產(chǎn)品設(shè)計76
4.2.1 產(chǎn)品創(chuàng)意77
4.2.2 產(chǎn)品核心內(nèi)容及可行性分析78
4.2.3 產(chǎn)品設(shè)計過程79
4.3 服務(wù)設(shè)計81
4.3.1 服務(wù)設(shè)計概述81
4.3.2 服務(wù)設(shè)計與選擇84
4.3.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計88
4.3.4 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計91
4.4 新產(chǎn)品設(shè)計理念與技術(shù)94
4.4.1 基于制造全過程的產(chǎn)品設(shè)計95
4.4.2 基于全生命周期的產(chǎn)品設(shè)計97
4.4.3 基于并行工程的產(chǎn)品設(shè)計98
4.4.4 基于逆向工程的產(chǎn)品設(shè)計101
本章小結(jié)102
思考題103
第5章 流程設(shè)計104
5.1 流程設(shè)計與優(yōu)化104
5.1.1 流程管理104
5.1.2 流程設(shè)計105
5.1.3 流程優(yōu)化107
5.1.4 流程優(yōu)化的主要方法108
5.2 生產(chǎn)流程110
5.2.1 生產(chǎn)流程及要素110
5.2.2 生產(chǎn)流程類型111
5.2.3 生產(chǎn)流程設(shè)計的影響因素113
5.2.4 生產(chǎn)流程設(shè)計114
5.2.5 生產(chǎn)流程平衡117
5.3 服務(wù)流程118
5.3.1 服務(wù)流程及要素118
5.3.2 服務(wù)流程類型119
5.3.3 服務(wù)流程設(shè)計的影響因素120
5.3.4 服務(wù)流程設(shè)計120
5.4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造123
5.4.1 BPR的本質(zhì)及發(fā)展123
5.4.2 BPR的實施方法和步驟124
5.4.3 BPR的常見模式和實施原則125
5.4.4 BPR中的信息技術(shù)127
本章小結(jié)129
思考題129
第6章 工作設(shè)計130
6.1 工作設(shè)計的意義及發(fā)展130
6.1.1 工作設(shè)計的概念及內(nèi)容130
6.1.2 工作設(shè)計的影響因素131
6.1.3 工作設(shè)計的流程131
6.2 工作分析132
6.2.1 工作分析的概念及主要內(nèi)容132
6.2.2 崗位說明書133
6.2.3 工作分析的步驟和意義134
6.2.4 工作分析的主要理論及方法134
6.3 工作研究135
6.3.1 工作研究的概念及主要內(nèi)容135
6.3.2 工作的方法研究137
6.3.3 工作的作業(yè)測定140
6.3.4 工作時間研究中的模特法143
6.4 工作設(shè)計理念及方法146
6.4.1 基于工作效率的工作設(shè)計方法146
6.4.2 基于行為科學管理理論的工作
設(shè)計方法147
6.4.3 基于人機工程學的工作設(shè)計方法151
6.4.4 基于綜合模式的工作設(shè)計方法155
本章小結(jié)156
思考題157
第7章 企業(yè)選址158
7.1 企業(yè)選址的意義及過程158
7.1.1 企業(yè)選址概述158
7.1.2 企業(yè)選址的意義160
7.1.3 企業(yè)選址決策的過程161
7.2 企業(yè)選址的影響因素162
7.2.1 宏觀因素162
7.2.2 微觀因素163
7.2.3 不同地方選址優(yōu)劣勢比較165
7.3 企業(yè)選址的主要原則166
7.3.1 靠近市場166
7.3.2 靠近資源167
7.3.3 靠近集聚區(qū)167
7.3.4 靠近競爭者168
7.4 企業(yè)選址的主要方法168
7.4.1 量本利分析法168
7.4.2 綜合評分法169
7.4.3 線性規(guī)劃法170
7.4.4 圖論法171
7.4.5 重心法171
7.4.6 地理信息系統(tǒng)法172
本章小結(jié)172
思考題173
第8章 設(shè)施布置174
8.1 設(shè)施布置的目標及意義174
8.1.1 設(shè)施布置概述174
8.1.2 設(shè)施布置的影響因素與原則175
8.1.3 設(shè)施布置的決策過程176
8.2 設(shè)施布置的主要形式177
8.2.1 固定型設(shè)施布置177
8.2.2 產(chǎn)品型設(shè)施布置178
8.2.3 工藝型設(shè)施布置178
8.2.4 單元型設(shè)施布置179
8.2.5 成組型設(shè)施布置180
8.2.6 混合型設(shè)施布置182
8.3 生產(chǎn)設(shè)施布置182
8.3.1 廠區(qū)布置183
8.3.2 車間布置184
8.3.3 生產(chǎn)線布置185
8.3.4 倉庫布置188
8.4 服務(wù)業(yè)的設(shè)施布置190
8.4.1 零售業(yè)的設(shè)施布置191
8.4.2 超市的設(shè)施布置194
8.4.3 醫(yī)院的設(shè)施布置197
8.4.4 辦公室的設(shè)施布置200
8.5 設(shè)施布置的主要方法201
8.5.1 從至表法201
8.5.2 作業(yè)相關(guān)圖法204
8.5.3 新設(shè)備布置問題206
8.5.4 系統(tǒng)布置設(shè)計方法208
本章小結(jié)210
思考題210

第三篇 運營系統(tǒng)計劃

第9章 預(yù)測管理211
9.1 預(yù)測211
9.1.1 預(yù)測的含義與意義211
9.1.2 預(yù)測的分類211
9.1.3 預(yù)測的一般程序及需要注意的
問題213
9.2 預(yù)測的定性方法214
9.2.1 用戶意見調(diào)查法215
9.2.2 德爾菲法215
9.2.3 情景預(yù)測法216
9.2.4 經(jīng)理意見法217
9.2.5 銷售人員意見法217
9.3 預(yù)測的時間序列預(yù)測模型218
9.3.1 時間序列預(yù)測模型的特征218
9.3.2 時間序列的移動平均法219
9.3.3 時間序列的指數(shù)平滑法220
9.3.4 時間序列的分解模型224
9.4 預(yù)測的因果模型228
9.4.1 因果模型228
9.4.2 因果模型的回歸模型228
9.4.3 因果模型的計量經(jīng)濟預(yù)測模型231
9.4.4 因果模型的投入產(chǎn)出預(yù)測模型233
9.5 預(yù)測誤差與監(jiān)控234
9.5.1 預(yù)測誤差234
9.5.2 預(yù)測誤差評價指標235
9.5.3 預(yù)測監(jiān)控238
本章小結(jié)240
思考題240
第10章 生產(chǎn)計劃與能力管理241
10.1 生產(chǎn)計劃與生產(chǎn)能力241
10.1.1 生產(chǎn)計劃241
10.1.2 生產(chǎn)能力242
10.1.3 生產(chǎn)計劃與生產(chǎn)能力的關(guān)系244
10.2 綜合生產(chǎn)計劃245
10.2.1 綜合生產(chǎn)計劃概述245
10.2.2 綜合生產(chǎn)計劃的制訂策略245
10.2.3 綜合生產(chǎn)計劃的制訂過程246
10.2.4 綜合生產(chǎn)計劃制訂的主要方法247
10.3 主生產(chǎn)計劃249
10.3.1 主生產(chǎn)計劃概述249
10.3.2 主生產(chǎn)計劃制訂的主要類型和
策略251
10.3.3 主生產(chǎn)計劃制訂的過程252
10.4 企業(yè)資源計劃255
10.4.1 企業(yè)資源計劃概述255
10.4.2 訂貨點法255
10.4.3 物料需求計劃258
10.4.4 制造資源計劃264
10.4.5 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)266
10.5 生產(chǎn)作業(yè)計劃268
10.5.1 生產(chǎn)作業(yè)計劃概述268
10.5.2 生產(chǎn)作業(yè)計劃編制步驟270
10.5.3 生產(chǎn)作業(yè)訂單排序272
10.5.4 生產(chǎn)作業(yè)調(diào)度277
10.5.5 生產(chǎn)作業(yè)控制278
本章小結(jié)280
思考題280
第11章 服務(wù)計劃與能力管理281
11.1　服務(wù)計劃與服務(wù)能力概述281
11.1.1　服務(wù)計劃281
11.1.2　服務(wù)能力283
11.2　服務(wù)系統(tǒng)交付管理與服務(wù)效率284
11.2.1　服務(wù)系統(tǒng)的交付能力管理284
11.2.2　服務(wù)系統(tǒng)的交付效率管理285
11.2.3　服務(wù)系統(tǒng)的交付質(zhì)量管理286
11.2.4　服務(wù)系統(tǒng)的交付技術(shù)287
11.3　服務(wù)系統(tǒng)排隊管理與顧客滿意度290
11.3.1　排隊系統(tǒng)概述290
11.3.2　排隊系統(tǒng)的描述291
11.3.3　排隊系統(tǒng)的主要指標及表示
符號294
11.3.4　M/M/s等待制排