本書充分吸收和借鑒本學科國內(nèi)外研究的最新成果，將重點放在學科體系、內(nèi)容體系、結(jié)構(gòu)體系的創(chuàng)新上，有機結(jié)合心理學知識與民航服務工作案例，細化知識點，充分注重實用性和實訓性。全書共分為4大模塊，12個項目，其中，模塊一：進“心”世界——認識民航服務心理，包括心理學的概述、民航服務心理學；模塊二：從“心”開始——民航服務中的個體心理因素，包括民航旅客的知覺、民航旅客的需要與動機、民航服務中的個性分析、民航旅客的情緒與情感、民航旅客的態(tài)度；模塊三：用“心”服務——民航服務中的外部環(huán)境因素，包括民航服務中的社會因素、民航服務中的人際關(guān)系、民航售后服務心理；模塊四：我“心”我做主——民航服務人員的心理保健，包括民航員工心理健康管理、民航服務人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)和提升。本書可作為高等院校旅游服務與管理、酒店服務與管理、民航空中乘務和航空服等專業(yè)的配套教學用書，也可供相關(guān)行業(yè)崗位人員培訓及參考用書。