第一篇　總　論 鑰匙開鎖基本原理 認識矛盾和解決矛盾 解決難題要重視矛盾特殊性 鑰匙開鎖基本原理 這里有個“鐵棍、鐵鎖和鑰匙”的故事： 一天，財主家大門上添了把大鐵鎖，主人很喜歡這把大鐵鎖。對此，鐵棍很嫉妒。于是，鐵棍就不斷地重擊鐵鎖，想打開鐵鎖。可任憑鐵棍怎么用力敲打鐵鎖，鐵鎖就是打不開。這時鑰匙來了，鑰匙往鎖眼里一插，鐵鎖便開了。這讓鐵棍很納悶，于是便問鐵鎖：“我用了那么大力氣你都不開，怎么鑰匙一來輕輕一插，你就開了呢？”鐵鎖微微一笑說：“鑰匙一插，我心(芯)動了��！” 由此可見，要想順利開鎖，就得有開鎖的鑰匙。 這里說的“鎖”，是指一般意義上的鐵鎖、銅鎖等。這里說的“鑰匙”，是指我們?nèi)粘Ｉ�活中�?jīng)常使用的開鎖工具。正所謂：一把鑰匙開一把鎖。每把鎖都有自己的結(jié)構(gòu)和機理，每把鑰匙也各有訣竅和奧妙。開鎖，就是利用鑰匙與鎖的機械動配原理，用鑰匙撬動鎖的“機關(guān)”，將閉合的鎖打開。因此，要想制造出能打開鎖的鑰匙，就得知道鎖的“機關(guān)”何在。 認識矛盾和解決矛盾 同上道理，要想打開“矛盾鎖”，就得知道“矛盾鎖”的“機關(guān)”何在。弄明白了“矛盾鎖”的“機關(guān)”，才能制造出化解矛盾的“金鑰匙”，也就是找到科學有效化解矛盾的竅門和辦法。 矛盾問題的“機關(guān)”在哪里？面對矛盾問題如何下手解決？如何將矛盾問題解決得更快、效果更好？如何將矛盾問題解決得非常徹底沒有其他后遺癥？這些都是團隊或個人在工作、學習和生活中經(jīng)常遇到的困境、煩惱，甚至是其苦苦探尋的棘手問題。 對于上述問題，筆者深有體會。結(jié)合自己多年來在多個崗位無數(shù)次用心化解復(fù)雜矛盾問題的實踐經(jīng)驗，細細揣摩，尋求妙理。同時，按照習近平總書記“我們要堅持用馬克思主義觀察時代、解讀時代、引領(lǐng)時代”[ 《習近平談治國理政》(第三卷)，外文出版社2020年版，第76頁。]的要求，筆者認真學習馬克思主義關(guān)于世界觀、方法論的論述，盡自己所能精心思考寫成此書與朋友們分享，力爭給朋友們奉獻一些有關(guān)化解矛盾技巧的啟示。 毛主席的《實踐論》為人們提供了認識事物的基本原理和方法，它要求人們在認識事物的時候，由表及里全方位觀察、由感性認識到理性認識、了解事物的演變過程、逐漸加深對事物的認識。認真觀察事物的外在特性，從不同側(cè)面觀察研究，細致地找出事物的外在特性各個要素。詳細分析事物的內(nèi)在特性，認真研究事物的內(nèi)在特性，找出事物的內(nèi)在特性各個要素。毛主席的《矛盾論》深刻論述了馬克思主義唯物辯證法關(guān)于矛盾的規(guī)律。矛盾，反映了事物間相互作用、相互影響的一種特殊狀態(tài)。矛盾有主次之分，包括主要矛盾、次要矛盾和矛盾的主要方面和次要方面。復(fù)雜事物包含多個矛盾，其地位和作用是不平衡的，其中必有一個矛盾居于支配地位，對事物的發(fā)展起著決定性作用，這個矛盾就是主要矛盾；反過來，不處于支配地位，對事物發(fā)展不起決定性作用的矛盾就是次要矛盾。一個矛盾有兩個方面，其地位和作用也不平衡，其中居于支配地位，對事物的發(fā)展起主導(dǎo)作用的矛盾方面，叫作矛盾的主要方面；反之，處于被支配地位，對事物的發(fā)展不起主導(dǎo)作用的矛盾方面，叫作矛盾的次要方面。主次矛盾和矛盾的主次方面的關(guān)系都是相互聯(lián)系、相互影響，并在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化的。要堅持用兩點論和重點論相統(tǒng)一的觀點看問題。堅持兩點論，就是在認識復(fù)雜事物時，既要看到主要矛盾，又要看到次要矛盾；在認識某一矛盾時，既要看到矛盾的主要方面，又要看到矛盾的次要方面。堅持重點論，就是在認識復(fù)雜事物時，要著重把握主要矛盾；在認識某一矛盾時，要著重把握矛盾的主要方面，要抓住主流。矛盾既有普遍性，又有特殊性。它的普遍性要求我們承認矛盾，分析矛盾，勇于揭露矛盾，積極尋找正確的方法解決矛盾；它的特殊性需要我們具體問題具體分析。質(zhì)量互變規(guī)律和內(nèi)外因作用原理對我們的啟示也很大。質(zhì)量互變規(guī)律要求我們重視量的積累，不失時機地促成飛躍、發(fā)展和變化。內(nèi)外因作用原理告訴我們，事物的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果，內(nèi)因是事物發(fā)展的根據(jù)，是第一位的，它決定著事物發(fā)展的基本趨向；外因是事物發(fā)展的外部條件，是第二位的，它對事物的發(fā)展起著加速或延緩的作用，外因必須通過內(nèi)因起作用。 前述哲學觀點有助于我們找到矛盾化解的思路、路徑和方法，是我們認識矛盾和解決矛盾的“導(dǎo)航”。根據(jù)這個“導(dǎo)航”找辦法、找訣竅，既快速、精準又科學。通過“導(dǎo)航”的科學指引，大家能夠盡快找到深入淺出、通俗易懂、符合規(guī)律的解決矛盾的具體辦法，找到根除“疑難雜癥”的有力工具。 解決難題要重視矛盾特殊性 尋找化解復(fù)雜矛盾之法，要盡心向深處探索研究、向細處延伸著力。尊重經(jīng)驗，但不能迷信經(jīng)驗。經(jīng)驗，是從已經(jīng)發(fā)生的事件中獲取的知識。一個人有經(jīng)驗是好事，這是難能可貴的。但是，不能迷信經(jīng)驗，因為矛盾具有特殊性，對具體問題要做深入的分析。生活中，有些“經(jīng)驗”反而會制約、限定、束縛我們。應(yīng)該做到：尊重經(jīng)驗，但不迷信經(jīng)驗；尊重概率，而不盲從概率。我們要善于挖掘不容易被重視、察覺的矛盾特殊性，認真分析考量，把矛盾特殊性真正弄明白了，知其所以然，那么就可以因“其”制宜化解矛盾。工作中，那些看似處理(調(diào)解)成功概率很小的“老大難”“疑難雜癥”“信訪積案”，就會在我們以“求是”的態(tài)度認真研判、勠力攻堅中取得實質(zhì)性突破、系統(tǒng)性化解，真正“案結(jié)事了”，增進矛盾當事人福祉，促進社會和諧。人生路上，我們倡導(dǎo)遇到矛盾問題，經(jīng)過很多日日夜夜“絞盡腦汁”和“流血流汗”后仍不能看到“黎明”、不能有效破解，而自己內(nèi)心欲想“放棄”時，我們要以如此“理念”毅然下定決心：這僅僅是我“接手”此矛盾問題“剛剛開始”之時，怎么能打“退堂鼓”呢？要堅決耐心細致地找到“特殊性”，然后突破常規(guī)、創(chuàng)新思維、大膽決策，則無堅不摧、戰(zhàn)無不勝！ 作為一名公職人員，筆者多年在基層工作，耳濡目染了基層干部處理復(fù)雜矛盾問題的困境，時常感受到同人面對棘手難事的困惑，從內(nèi)心深處迫切期盼為解決矛盾難題盡自己的綿薄之力。為此，筆者用心學習思考研究化解矛盾問題的規(guī)律，經(jīng)過兩年時間，基本完成這一課題。其中，著力進行了深層次研究探索，力爭使之具有真正指導(dǎo)性、可操作性、接“地氣”的社會價值和現(xiàn)實意義，希望能夠為解決社會所需、時代所急助力，推動矛盾在基層、在萌芽狀態(tài)化解，促進社會和諧，建設(shè)更高水平的平安中國、法治中國。在具體撰寫過程中，筆者參考工具書的撰寫模式，在敘寫各篇目具體內(nèi)容時大體按照通俗含義、如何操作實施、實施中應(yīng)注意什么的邏輯順序展開，力爭將其打造成最基本也是朋友們最需要的“基礎(chǔ)性操作系統(tǒng)指南”，使朋友們在遇到各方面復(fù)雜矛盾問題時，能夠快速查找、搜索所需要的化解矛盾問題的方法。當然，盡管筆者做了努力，鑒于水平有限，肯定還有不足之處。今后，筆者會按照胡適先生所說的“大膽地假設(shè)、小心地求證”，進一步探索、完善和提升。 典型案例 1．“郝熱心”暖意助他人　夫妻倆欣然消怨恨 郝某是某鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調(diào)處中心主任，平時工作很有耐心，對群眾熱情相見、真情相待。多年來，他使一顆顆冰冷的心、抱怨的心、煩躁的心得到撫慰，同事們送郝某一個雅號——“郝熱心”�！昂聼嵝摹逼匠Ｆ鸫埠茉�。他說，每天早晨叫醒他的不是鬧鐘，而是解矛盾之急、想群眾所想的責任。 一天，某村孫某來到鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調(diào)處中心，向“郝熱心”反映家庭矛盾，稱妻子丁某脾氣暴躁，經(jīng)常為家庭瑣事與自己發(fā)生口角，老罵自己沒“本事”，有時還動手打人。孫某請求鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調(diào)處中心幫忙調(diào)解，否則只能與丁某離婚�！昂聼嵝摹碑敿礇Q定到孫某家中去當“和事佬”。丁某見自己丈夫和一陌生人來到家中，頓時感到不解和疑惑。這時，“郝熱心”主動和丁某說起了家長里短，聊起了丁某在外上學的孩子的事。接著，丁某就像打開了話匣子，與“郝熱心”說起兩口子生活中的小事，也主動說到了自己脾氣不好的事。“郝熱心”趁機問丁某：“你的孩子這么優(yōu)秀，如果你們兩口子這么鬧下去、打下去，孩子怎么辦？這婚姻還能維持嗎？”丁某低下頭咬著嘴唇不斷地搖頭，兩行淚水順著臉頰流了下來。善于洞察的“郝熱心”確定，丁某和丈夫?qū)O某還有感情。為了不讓這個家庭破碎，他開始耐心地做兩個人的思想工作：從孩子的成長需要良好的環(huán)境，談到夫妻雙方教育孩子的共同責任；從夫妻一生“百年修得同船渡、千年修得共枕眠”，談到在人生旅途中要互相尊重、互相鼓勵、琴瑟和鳴；從做人的技巧“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”，談到夫妻間過日子總免不了有磕磕碰碰的事，但不能經(jīng)常這樣，否則時間久了就會傷了感情、心靈裂痕將難以彌合�！昂聼嵝摹毕Ｍ�和要求他們做到“一改三容”�！耙桓摹本褪歉膫�人性格(急脾氣)，得饒人處且饒人。性格決定命運。如果不能及時控制住急脾氣，任其肆意發(fā)展傷害他人，不計后果，“心魔”失控爆發(fā)后的激烈情緒就如洪水猛獸，會吞噬家庭的一切美好和幸福。因此，遇事要“三思而后行”。“三容”就是容人容言容事，要有大海般的胸懷境界和待人誠懇謙虛的人生修養(yǎng)，做到：責人之心責己，怨人之心怨己，愛己之心愛人。兩口子過日子，無論是男人還是女人，都不應(yīng)該獨斷地以自己內(nèi)心標準的“小九九”強迫對方也去“執(zhí)行”自己的“小九九”，要善解人意。兩口子商量事，可以講明道理，但不能“硬要”對方“聽”自己的。否則，長此以往，將形成不正常的家庭“畸形”決策，會導(dǎo)致難以想象的后果。最后，丁某認識到了自己的不足，孫某也感到自己這些年來對丁某的關(guān)心、呵護不夠。這時，已是中午12點半了，孫某和丁某都實心實意地想留下像朋友般暖意融融的“郝熱心”吃飯�！昂聼嵝摹蔽⑿χ�說：“只要你們一家人過上幸福的日子，我就心滿意足了。” 該家庭矛盾糾紛化解，既有“真情”的態(tài)度，又有用心的“溝通”，還有巧妙把握工作“節(jié)奏”拉家常、抓住對方性格特點分析、夫妻融洽過日子現(xiàn)實技巧詮釋，收到很好效果。夫妻倆欣然消除了“怨恨”，重歸于好。 2．有條不紊真情化解　妥善處理事故糾紛 2014年某日，南方某山區(qū)路旁發(fā)生道路交通事故，當場四死三傷。具體情況為一輛超載拉石料的大貨車從北向南超速行駛右拐彎時側(cè)翻，滿滿一車石料傾倒在路旁，石料當場覆蓋了路邊報亭。此時報亭內(nèi)有賣書報的當?shù)厝藢O某和正欲買書報的六名游客，孫某和其中三名游客當場死亡，另三名游客受傷被救護車送去附近鄉(xiāng)醫(yī)院進行救治。 交通事故發(fā)生后，當事人家屬多人一起來到該區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心。區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心及時向區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)作了匯報。區(qū)鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，由區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心主任王某牽頭解決，充分發(fā)揮駐區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心的法院、公安、司法、國土、農(nóng)業(yè)、建設(shè)、民政、市場監(jiān)督等部門工作人員作用，鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調(diào)處中心和社區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心積極配合。王主任一邊協(xié)調(diào)有關(guān)部門抽調(diào)精兵強將加快辦案進度，盡快將有關(guān)違法犯罪人員繩之以法；同時發(fā)揮各方面優(yōu)勢，有條不紊地化解矛盾，妥善處理交通事故糾紛。 王主任等在分別了解了公安交警關(guān)于事故現(xiàn)場情況的通報和傷亡者家屬代理人的訴求后，連夜召開專題會議進行分析研判。大家感到有兩個難題：一是死亡人員的賠償標準(農(nóng)村居民死亡喪葬費等賠償數(shù)額各個方面一般每人在40萬元左右，城鎮(zhèn)居民死亡喪葬費等賠償數(shù)額各個方面一般每人在80萬元左右，差額巨大)界定難；二是向肇事者追繳四死三傷的賠償金(數(shù)額較大，大約為200萬元或者360萬元)難度大。 果不其然，第一個難題很快浮現(xiàn)。在區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心召開專題會議的第二天，死者、傷者有關(guān)信息基本摸清：三死三傷游客皆為農(nóng)民，在農(nóng)村居住生活；死者孫某是當?shù)剞r(nóng)村人，但其在城鄉(xiāng)接合部區(qū)域從事賣報工作。區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心工作人員一時難以界定孫某為城鎮(zhèn)居民還是農(nóng)村居民。這時，孫某家屬代表眾多人員多次到區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心辦公地，情緒激動，言辭激烈，強烈要求按城鎮(zhèn)居民給予認定。而車主方卻咬定對方既然是農(nóng)業(yè)戶口，就應(yīng)該認定為農(nóng)村居民。在此問題上，雙方爭議很大，針鋒相對，互不相讓。 為解決這個爭議很大的問題，區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心召開專題會議討論研究死亡人口的性質(zhì)、認定的法律依據(jù)、認定的具體路徑等。最后，決定成立交通事故人口性質(zhì)認定專項工作小組，抽調(diào)法院、公安交警、公安戶籍、司法、國土、建設(shè)等部門工作人員共8人，專門依法依規(guī)公開公平公正“攻堅”，徹底解決人口性質(zhì)問題。該專項工作小組連夜召開會議，分析研究具體操作路徑、分工及需要注意的問題等。接下來，有關(guān)人員調(diào)取了相關(guān)報亭位置的地籍資料、城鎮(zhèn)規(guī)劃圖、城鎮(zhèn)建設(shè)控制區(qū)圖、有關(guān)報亭位置衛(wèi)星拍攝資料等，召開會議討論分析，最后一致認定傷亡人員應(yīng)視為農(nóng)村居民，按農(nóng)村居民的標準計算賠償數(shù)額。 可是，當天下午，意想不到的問題出現(xiàn)了，死者孫某的代理人提出：“死者孫某盡管在農(nóng)村有宅基地房屋，是農(nóng)業(yè)戶口，但鑒于孩子上學不方便等原因，其五年多來基本一直在該區(qū)某城市居住小區(qū)內(nèi)居住生活，應(yīng)按照城鎮(zhèn)居民的相關(guān)標準給予賠償�！辫b于此事對于案情很關(guān)鍵，專項工作小組決定立即行動重新認定人口性質(zhì)，以免造成人為不公。專項工作小組人員又分為幾個調(diào)查小分隊，迅速分頭到孫某所在小區(qū)物業(yè)、所居住樓棟單元、所居住樓棟附近樓棟等地向有關(guān)人員進行現(xiàn)場實地調(diào)查取證，并將書面調(diào)查材料現(xiàn)場摁手印作為證據(jù)。三天后，專項工作小組依法依規(guī)依事實認定：應(yīng)將孫某認定為城鎮(zhèn)居民，按城鎮(zhèn)居民的相關(guān)標準計算賠償額[《最高人民法院民一庭關(guān)于經(jīng)常居住地在城鎮(zhèn)的農(nóng)村居民因交通事故傷亡如何計算賠償費用的復(fù)函》中規(guī)定，人身損害賠償案件中，殘疾賠償金、死亡賠償金和被扶養(yǎng)人生活費的計算，應(yīng)當根據(jù)案件的實際情況，結(jié)合受害人住所地、經(jīng)常居住地等因素，確定適用城鎮(zhèn)居民人均可支配收入(人均消費性支出)或者農(nóng)村居民人均純收入(人均年生活消費支出)的標準]。同時，按照我國處理傷亡交通事故死亡人員“同車同命”的原則，也應(yīng)該將三名死亡的游客參照城鎮(zhèn)居民的相關(guān)標準給予賠償。 接著，第二個難題也如期到來。若按對方負交通事故全責，四死三傷所有涉及項目賠償數(shù)額大約為360萬元。車險只賠付100萬元左右，還有大約260萬元沒著落，對方車主無全部賠償能力。有關(guān)基本情況如下：該車主為外省人，兩地溝通不方便；該車掛靠在一物流公司之下，聽說該物流公司剛成立一個月，就因為股東之間互相不信任而打算撤銷，且聽說幾個股東拿走各自已經(jīng)認繳的注冊資金，公司賬上已經(jīng)沒錢了；據(jù)該公司有關(guān)人員講，該車主(男)與其妻關(guān)系不好，夫妻二人已經(jīng)協(xié)議將涉事車輛交由妻子管理并由其妻子取得收益，作為賠償主體的車主難以界定；該涉事車輛駕駛員家庭生活困難，拿出大額資金賠償傷亡人員家屬困難很大。這時傷亡者家人不夠理智，多次對區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心和涉事車輛有關(guān)人員做出無禮行為。 王主任在處理過程中一直保持沉著冷靜。經(jīng)區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心研究，決定成立專題研究確定交通事故涉事車輛有關(guān)人員具體刑事責任、民事責任專項工作小組，在原有法院、公安交警、司法、鄉(xiāng)工作人員基礎(chǔ)上，再抽調(diào)公安刑警、交通運輸、市場監(jiān)督、民政等部門人員共9人進行專項“攻堅”，徹底解決刑事責任、民事責任認定問題，推動交通事故糾紛妥善解決。專項工作小組主要明確幾項工作內(nèi)容和原則：(1)由有關(guān)部門人員正式通知車主本人或委托代理人前來協(xié)調(diào)。(2)由有關(guān)部門人員調(diào)查物流公司資金狀況和是否存在股東抽逃出資問題。[ 《公司法》第三十五條：公司成立后，股東不得抽逃出資。《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國公司法〉若干問題的規(guī)定(三)》第十四條第二款：公司債權(quán)人請求抽逃出資的股東在抽逃出資本息范圍內(nèi)對公司債務(wù)不能清償?shù)牟糠殖袚�補充賠償責任、協(xié)助抽逃出資的其他股東、董事、高級管理人員或者實際控制人對此承擔連帶責任的，人民法院應(yīng)予支持；抽逃出資的股東已經(jīng)承擔上述責任，其他債權(quán)人提出相同請求的，人民法院不予支持。] (3)車主的界定須有據(jù)可依。(4)根據(jù)有關(guān)責任，涉事駕駛員要做出賠償，具體數(shù)額根據(jù)有關(guān)規(guī)定及案件具體情況確定。幾天后，專項工作小組不負眾望，依法依規(guī)、公開公平公正地解決了問題。這時，出現(xiàn)了負刑事責任和民事責任的有關(guān)人員不愿意拿出巨額資金的問題。對此，王主任咨詢了駐區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心巡回法庭法官關(guān)于賠償?shù)轿粚τ谧罱K量刑的影響。同時，王主任以區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心的名義通知鄉(xiāng)矛盾糾紛多元調(diào)處中心和社區(qū)矛盾糾紛多元調(diào)處中心負責做好與死者孫某代理人、死亡游客代理人、受傷游客代理人的溝通工作，使之充分認識到涉事駕駛員并非故意傷害某人，望給予理解。最后，經(jīng)各方多次調(diào)解溝通，傷亡者家屬主動降低了索賠數(shù)額，達成一致，并出具了諒解書，賠償金迅速到位。區(qū)人民法院刑事審判庭根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定、司法解釋，對有關(guān)責任人從輕處罰。 其間，出現(xiàn)了沒有預(yù)想到的需合力攻堅的難題。在該案協(xié)調(diào)處理過程中，由于涉及單位多、人員多、核心利益復(fù)雜等因素，處理時間較長，出現(xiàn)了張某家中老人生病需要陪床不能繼續(xù)參加工作組、李某因上級單位檢查需要回原單位工作等問題。王主任始終沉著冷靜，認真做好思想政治工作和大量協(xié)調(diào)工作，將遇到的問題一一解決，確保妥善處理交通事故糾紛。 辦案心得 生命不息，奮斗不止。我們要積極提升人生素養(yǎng)，用知識澆灌心靈，做自己心靈的主人。既要真誠敞開胸懷，擁抱希望，以陽光心態(tài)應(yīng)對困境，信心滿滿，昂然前行；又要運用高超智慧，超然化解矛盾，以矢志不渝的斗志面對艱難險阻，百折不撓。真抓才能攻堅克難，實干才能成就夢想。艱難困苦，玉汝于成。讓我們只爭朝夕，不負韶華，珍惜人生，喚起生命內(nèi)在的熱情，“擼起袖子加油干”，朝氣蓬勃奔向未來！ 一個人，越努力就越走運！