目錄

前言 // 001

部分 理解消費者行為為何改變

章 屋漏偏逢連夜雨：為什么曾經(jīng)喜愛的品牌會跌落神壇 // 005

從熱愛到背叛一個品牌 // 006

情緒主權(quán) // 008

由愛到恨 // 009

從憤怒到采取行動的催化劑是什么？ // 011

是什么引起消費者負面行為 // 012

仇恨者和噴子 // 015

有時候，消費者不是討厭一個品牌，而是討厭背后的人 // 015

大衛(wèi)和歌利亞：社交媒體是新的彈弓 // 016

第二章 虛假新聞蔓延引發(fā)的信任危機 // 018

虛假新聞的蔓延 // 019

人們?yōu)槭裁捶窒硖摷傩侣?// 020

媒體信任危機 // 022

虛假新聞與危機中的品牌 // 023

第三章 應(yīng)該相信誰？意見領(lǐng)袖的興起與傳統(tǒng)媒體的沒落 // 026

意見領(lǐng)袖與信任危機 // 026

意見領(lǐng)袖營銷、意見領(lǐng)袖廣告、意見領(lǐng)袖關(guān)系還是品牌倡導？ // 027

意見領(lǐng)袖的潛在問題 // 028

什么是真正的影響力？ // 030

與意見領(lǐng)袖合作 // 032

避免讓你的意見領(lǐng)袖變成危機 // 033

媒體與信任 // 035

第四章 群起而攻之！不同以往的應(yīng)對負面輿論與壞消息的方式、社交媒

體的角色 // 039

內(nèi)容的爆發(fā)與病毒傳播 // 041

冤冤相報 // 043

具有積極意義的公憤 // 045

公憤的循環(huán) // 045

第五章 不愿延遲滿足，要與訊息同步：管理消費者想要得到及時消息的

心理預期 // 048

人們愿意獲得即時滿足的天性 // 048

延遲滿足過程中信任的重要性 // 049

刷新，社交媒體讓人們停不下 // 051

又快又好地給予回復 // 053

不要為了速度而犧牲真相 // 054

第六章 理解和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力 // 056

什么是網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)暴行為的動機以及應(yīng)對方式 // 056

網(wǎng)暴的動機是什么？ // 057

網(wǎng)暴中的競賽心理 // 059

當網(wǎng)暴變成集體行為 // 062

第七章 消費者意識覺醒：品牌透明化的復雜性與壓力 // 066

消費者意識覺醒的時代 // 069

錯誤的方式 // 071

成為仇恨言論贊助者的危害 // 072

第二部分 消費者行為的改變在危機管理與應(yīng)對中的角色

第八章 新挑戰(zhàn)：理解消費者行為的改變給危機管理策略帶來的影響 // 079

影響一：信息過載 // 080

影響二：價值觀改變 // 082

影響三：做正確的事并讓外界了解 // 083

影響四：品牌處理危機的速度改變了 // 085

影響五：澄清與核實真相的迫切需要 // 085

第九章 在一場危機中，什么是可以接受的？

如何區(qū)分照常經(jīng)營和危機管理 // 088

什么是危機？ // 088

什么是問題，而不是危機？ // 090

如何知道你是否處在危機中？ // 091

如何在正常經(jīng)營與危機管理中找到平衡？ // 092

在危機中取得成功是什么樣子的？ // 093

何時可以恢復正常經(jīng)營？ // 094

第十章 社交媒體的九頭蛇：保持透明以及危機中抑制信息傳播的原則 // 097

媒體自由報道、隱私權(quán)以及超級禁令 // 097

刪除已發(fā)布內(nèi)容的棘手問題 // 099

小心你的對手 // 099

意圖很關(guān)鍵 // 101

處理虛假內(nèi)容 // 102

處理社群平臺和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 103

處理他人平臺和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 104

你的終目標是透明化 // 104

第十一章 危機實例：從5 大品牌中學習危機處理的方式 // 106

聯(lián)合航空公司3411次航班事件 // 106

優(yōu)步與卸載優(yōu)步事件 // 111

TalkTalk網(wǎng)絡(luò)攻擊事件 // 113

富國銀行欺詐與舉報人事件 // 116

勞埃德銀行的信息技術(shù)系統(tǒng)亂局事件 // 118

危機中的規(guī)律 // 120

第十二章 講述真相的重要性以及其在危機和信譽管理中的角色 // 124

謊言與欺騙：好與壞 // 124

人們?yōu)槭裁慈鲋e？ // 125

揭發(fā)謊言 // 127

講述真相 // 129

第十三章 抵抗攻擊：團隊溝通中韌性的重要性 // 134

向軍隊學習韌性 // 134

共同價值觀的重要性 // 138

復原計劃 // 138

第三部分 構(gòu)建危機公關(guān)的戰(zhàn)略與應(yīng)對方式

第十四章 大腦對危機的反應(yīng)以及訓練團隊處理危機 // 147

大腦對危機的反應(yīng)戰(zhàn)斗或逃跑 // 149

準備好團隊 // 152

第十五章 領(lǐng)導力在危機中的作用，以及危機團隊的準備 // 160

設(shè)定戰(zhàn)略意圖 // 160

根據(jù)戰(zhàn)略意圖行事 // 161

在危機中做決定 // 163

學會應(yīng)付壓力 // 164

傾聽、同理心和行動 // 165

危機會強化領(lǐng)導力的價值觀 // 167

第十六章 危機中表現(xiàn)人性化和同理心：何時有用？何時徒勞？ // 171

什么是同理心？ // 171

培養(yǎng)同理心 // 173

表達同情并通過行動體現(xiàn)同理心 // 174

做一個人 // 176

接受不完美并道歉 // 178

第十七章 首先要做什么？在危機中正確處理優(yōu)先事項 // 181

首要之務(wù)便是不可傷害 // 181

關(guān)鍵的個小時 // 182

了解事實 // 183

隨事態(tài)發(fā)展不斷更新事實 // 184

評估危機的嚴重性 // 184

定義或再確定危機的戰(zhàn)略意圖 // 186

暫停，思考 // 188

啟動通信響應(yīng) // 188

采取行動 // 189

記住你的員工 // 190

檢查計劃的所有營銷活動 // 191

根據(jù)公司價值觀行事 // 191

第十八章 利用影響者和擁護者來緩解危機：斯科特·古特里的訪談 // 193

在危機情況下，品牌如何與影響者合作？ // 194

危機中，影響者何時有用，何時又會成為阻礙？ // 195

品牌在危機情況下應(yīng)如何通過其影響者進行溝通？在危機情況

下，品牌應(yīng)該只利用已有聯(lián)系的影響者，還是讓新影響者

也發(fā)揮作用？ // 196

作為危機計劃的一部分，是否應(yīng)讓品牌影響者了解公司危機的

重要性。 // 197

在危機情況下，品牌能否并且是否應(yīng)該嘗試控制影響者的言論？

有什么后果嗎？ // 198

在危機期間以及危機之后，作為恢復計劃的一部分，品牌如何

通過與影響者合作來建立信任？ // 199

危機期間，通過影響者和品牌擁護者進行溝通的方式是否有區(qū)

別？ // 199

第十九章 科技在危機管理中的作用：利用預測分析、社交傾聽、搜索數(shù)

據(jù)和洞察力 // 202

預測危機 // 202

危機期間：了解公眾的反應(yīng) // 207

第二十章 準備、執(zhí)行和分析危機應(yīng)對措施的實用步驟// 210

1．危機前：規(guī)劃 // 212

2．前驅(qū)階段 // 218

3．全危機階段：損失控制 // 220

4．恢復階段 // 222