目錄
前言 // 001
部分 理解消費(fèi)者行為為何改變
章 屋漏偏逢連夜雨：為什么曾經(jīng)喜愛的品牌會(huì)跌落神壇 // 005
從熱愛到背叛一個(gè)品牌 // 006
情緒主權(quán) // 008
由愛到恨 // 009
從憤怒到采取行動(dòng)的催化劑是什么？ // 011
是什么引起消費(fèi)者負(fù)面行為 // 012
仇恨者和噴子 // 015
有時(shí)候，消費(fèi)者不是討厭一個(gè)品牌，而是討厭背后的人 // 015
大衛(wèi)和歌利亞：社交媒體是新的彈弓 // 016
第二章 虛假新聞蔓延引發(fā)的信任危機(jī) // 018
虛假新聞的蔓延 // 019
人們?yōu)槭裁捶窒硖摷傩侣?// 020
媒體信任危機(jī) // 022
虛假新聞與危機(jī)中的品牌 // 023
第三章 應(yīng)該相信誰？意見領(lǐng)袖的興起與傳統(tǒng)媒體的沒落 // 026
意見領(lǐng)袖與信任危機(jī) // 026
意見領(lǐng)袖營銷、意見領(lǐng)袖廣告、意見領(lǐng)袖關(guān)系還是品牌倡導(dǎo)？ // 027
意見領(lǐng)袖的潛在問題 // 028
什么是真正的影響力？ // 030
與意見領(lǐng)袖合作 // 032
避免讓你的意見領(lǐng)袖變成危機(jī) // 033
媒體與信任 // 035
第四章 群起而攻之！不同以往的應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論與壞消息的方式、社交媒
體的角色 // 039
內(nèi)容的爆發(fā)與病毒傳播 // 041
冤冤相報(bào) // 043
具有積極意義的公憤 // 045
公憤的循環(huán) // 045
第五章 不愿延遲滿足，要與訊息同步：管理消費(fèi)者想要得到及時(shí)消息的
心理預(yù)期 // 048
人們?cè)敢猥@得即時(shí)滿足的天性 // 048
延遲滿足過程中信任的重要性 // 049
刷新，社交媒體讓人們停不下 // 051
又快又好地給予回復(fù) // 053
不要為了速度而犧牲真相 // 054
第六章 理解和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)暴力 // 056
什么是網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)暴行為的動(dòng)機(jī)以及應(yīng)對(duì)方式 // 056
網(wǎng)暴的動(dòng)機(jī)是什么？ // 057
網(wǎng)暴中的競賽心理 // 059
當(dāng)網(wǎng)暴變成集體行為 // 062
第七章 消費(fèi)者意識(shí)覺醒：品牌透明化的復(fù)雜性與壓力 // 066
消費(fèi)者意識(shí)覺醒的時(shí)代 // 069
錯(cuò)誤的方式 // 071
成為仇恨言論贊助者的危害 // 072
第二部分 消費(fèi)者行為的改變?cè)谖C(jī)管理與應(yīng)對(duì)中的角色
第八章 新挑戰(zhàn)：理解消費(fèi)者行為的改變給危機(jī)管理策略帶來的影響 // 079
影響一：信息過載 // 080
影響二：價(jià)值觀改變 // 082
影響三：做正確的事并讓外界了解 // 083
影響四：品牌處理危機(jī)的速度改變了 // 085
影響五：澄清與核實(shí)真相的迫切需要 // 085
第九章 在一場危機(jī)中，什么是可以接受的？
如何區(qū)分照常經(jīng)營和危機(jī)管理 // 088
什么是危機(jī)？ // 088
什么是問題，而不是危機(jī)？ // 090
如何知道你是否處在危機(jī)中？ // 091
如何在正常經(jīng)營與危機(jī)管理中找到平衡？ // 092
在危機(jī)中取得成功是什么樣子的？ // 093
何時(shí)可以恢復(fù)正常經(jīng)營？ // 094
第十章 社交媒體的九頭蛇：保持透明以及危機(jī)中抑制信息傳播的原則 // 097
媒體自由報(bào)道、隱私權(quán)以及超級(jí)禁令 // 097
刪除已發(fā)布內(nèi)容的棘手問題 // 099
小心你的對(duì)手 // 099
意圖很關(guān)鍵 // 101
處理虛假內(nèi)容 // 102
處理社群平臺(tái)和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 103
處理他人平臺(tái)和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 104
你的終目標(biāo)是透明化 // 104
第十一章 危機(jī)實(shí)例：從5 大品牌中學(xué)習(xí)危機(jī)處理的方式 // 106
聯(lián)合航空公司3411次航班事件 // 106
優(yōu)步與卸載優(yōu)步事件 // 111
TalkTalk網(wǎng)絡(luò)攻擊事件 // 113
富國銀行欺詐與舉報(bào)人事件 // 116
勞埃德銀行的信息技術(shù)系統(tǒng)亂局事件 // 118
危機(jī)中的規(guī)律 // 120
第十二章 講述真相的重要性以及其在危機(jī)和信譽(yù)管理中的角色 // 124
謊言與欺騙：好與壞 // 124
人們?yōu)槭裁慈鲋e？ // 125
揭發(fā)謊言 // 127
講述真相 // 129
第十三章 抵抗攻擊：團(tuán)隊(duì)溝通中韌性的重要性 // 134
向軍隊(duì)學(xué)習(xí)韌性 // 134
共同價(jià)值觀的重要性 // 138
復(fù)原計(jì)劃 // 138
第三部分 構(gòu)建危機(jī)公關(guān)的戰(zhàn)略與應(yīng)對(duì)方式
第十四章 大腦對(duì)危機(jī)的反應(yīng)以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)處理危機(jī) // 147
大腦對(duì)危機(jī)的反應(yīng)戰(zhàn)斗或逃跑 // 149
準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì) // 152
第十五章 領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)中的作用，以及危機(jī)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備 // 160
設(shè)定戰(zhàn)略意圖 // 160
根據(jù)戰(zhàn)略意圖行事 // 161
在危機(jī)中做決定 // 163
學(xué)會(huì)應(yīng)付壓力 // 164
傾聽、同理心和行動(dòng) // 165
危機(jī)會(huì)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值觀 // 167
第十六章 危機(jī)中表現(xiàn)人性化和同理心：何時(shí)有用？何時(shí)徒勞？ // 171
什么是同理心？ // 171
培養(yǎng)同理心 // 173
表達(dá)同情并通過行動(dòng)體現(xiàn)同理心 // 174
做一個(gè)人 // 176
接受不完美并道歉 // 178
第十七章 首先要做什么？在危機(jī)中正確處理優(yōu)先事項(xiàng) // 181
首要之務(wù)便是不可傷害 // 181
關(guān)鍵的個(gè)小時(shí) // 182
了解事實(shí) // 183
隨事態(tài)發(fā)展不斷更新事實(shí) // 184
評(píng)估危機(jī)的嚴(yán)重性 // 184
定義或再確定危機(jī)的戰(zhàn)略意圖 // 186
暫停，思考 // 188
啟動(dòng)通信響應(yīng) // 188
采取行動(dòng) // 189
記住你的員工 // 190
檢查計(jì)劃的所有營銷活動(dòng) // 191
根據(jù)公司價(jià)值觀行事 // 191
第十八章 利用影響者和擁護(hù)者來緩解危機(jī)：斯科特·古特里的訪談 // 193
在危機(jī)情況下，品牌如何與影響者合作？ // 194
危機(jī)中，影響者何時(shí)有用，何時(shí)又會(huì)成為阻礙？ // 195
品牌在危機(jī)情況下應(yīng)如何通過其影響者進(jìn)行溝通？在危機(jī)情況
下，品牌應(yīng)該只利用已有聯(lián)系的影響者，還是讓新影響者
也發(fā)揮作用？ // 196
作為危機(jī)計(jì)劃的一部分，是否應(yīng)讓品牌影響者了解公司危機(jī)的
重要性。 // 197
在危機(jī)情況下，品牌能否并且是否應(yīng)該嘗試控制影響者的言論？
有什么后果嗎？ // 198
在危機(jī)期間以及危機(jī)之后，作為恢復(fù)計(jì)劃的一部分，品牌如何
通過與影響者合作來建立信任？ // 199
危機(jī)期間，通過影響者和品牌擁護(hù)者進(jìn)行溝通的方式是否有區(qū)
別？ // 199
第十九章 科技在危機(jī)管理中的作用：利用預(yù)測(cè)分析、社交傾聽、搜索數(shù)
據(jù)和洞察力 // 202
預(yù)測(cè)危機(jī) // 202
危機(jī)期間：了解公眾的反應(yīng) // 207
第二十章 準(zhǔn)備、執(zhí)行和分析危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)用步驟// 210
1．危機(jī)前：規(guī)劃 // 212
2．前驅(qū)階段 // 218
3．全危機(jī)階段：損失控制 // 220
4．恢復(fù)階段 // 222
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