本書闡述了基于客戶需求的全過程質(zhì)量管理的理念、方法、工具和最佳實(shí)踐。在全員參與質(zhì)量經(jīng)營的時(shí)代背景下，制造企業(yè)需要將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并在上下游建立穩(wěn)定可控的質(zhì)量管控體系，最終生產(chǎn)出達(dá)到客戶期望的產(chǎn)品�；谶@樣的前提，本書從全員質(zhì)量經(jīng)營、客戶需求管理、設(shè)計(jì)質(zhì)量管理、來料質(zhì)量管理、過程質(zhì)量控制、成品質(zhì)量管理、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量可靠性管理、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量教育等方面進(jìn)行了全面、精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治�。選用真實(shí)數(shù)據(jù)，采用圖表、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)工具、權(quán)威案例全面剖析，讓讀者深入淺出地了解精益質(zhì)量管理的內(nèi)涵，提升質(zhì)量管理認(rèn)知水平，走出常見的質(zhì)量管理誤區(qū)。此外，通過參照本書，讀者還可以快速掌握質(zhì)量管理的方法和工具，并用于實(shí)踐之中。
占必考資深管理咨詢顧問，六西格瑪黑帶大師。曾任深圳三星電子質(zhì)量與供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、小米無人機(jī)事業(yè)部質(zhì)量體系負(fù)責(zé)人。2003年加入三星，有12年三星工作經(jīng)歷，負(fù)責(zé)三星供應(yīng)商量產(chǎn)質(zhì)量體系建設(shè)、三星質(zhì)量體系變革項(xiàng)目，參與見證了越南三星產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃與流程建設(shè)項(xiàng)目，獲韓國三星頒發(fā)的2013年度個(gè)人貢獻(xiàn)大獎(jiǎng)。曾有多年針對企業(yè)開展精益管理咨詢的經(jīng)歷，在端到端流程優(yōu)化、質(zhì)量革新管理、供應(yīng)鏈建設(shè)、精益現(xiàn)場改善、高績效班組建設(shè)、項(xiàng)目管理等方面擁有豐富的咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。部分咨詢案例：海爾卡奧斯建陶產(chǎn)業(yè)園智能制造落地輔導(dǎo)； 山東新北洋供應(yīng)商來料質(zhì)量提升50%精益咨詢服務(wù)；寧波卓力電器制造效率提升30%精益咨詢服務(wù)；OPPO通訊Cell線導(dǎo)入與人均產(chǎn)能提升50%精益咨詢服務(wù)；中國建材南陽公司精益現(xiàn)場改善與目標(biāo)績效管理體系建設(shè)；湖南威勝集團(tuán)直通率提升30%精益咨詢服務(wù)。
目錄
第 1 章 全員質(zhì)量經(jīng)營
1.1 質(zhì)量的內(nèi)涵 2
1.1.1 質(zhì)量的定義 2
1.1.2 質(zhì)量管理的演變 3
1.1.3 質(zhì)量管理的價(jià)值 8
1.2 質(zhì)量經(jīng)營理念 9
1.2.1 全流程質(zhì)量管理 9
1.2.2 全生命周期質(zhì)量管理 11
1.2.3 以顧客為中心的質(zhì)量經(jīng)營 13
1.3 全員質(zhì)量責(zé)任 15
1.3.1 質(zhì)量組織結(jié)構(gòu) 16
1.3.2 質(zhì)量組織成員職責(zé) 19
1.3.3 強(qiáng)化全員質(zhì)量責(zé)任 21
1.4 質(zhì)量行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 24
1.4.1 形成系統(tǒng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 24
1.4.2 建立多維的動(dòng)態(tài)評價(jià)規(guī)則 26
1.4.3 完善數(shù)字化的評價(jià)平臺(tái) 30
第 2 章 顧客需求管理
2.1 顧客的定義 36
2.1.1 外部顧客識(shí)別 36
2.1.2 內(nèi)部顧客識(shí)別 39
2.2 顧客需求共識(shí) 40
2.2.1 顧客需求作用 40
2.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量需求 41
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量需求 44
2.2.4 顧客需求共識(shí) 46
2.3 顧客信息收集 47
2.3.1 電話與網(wǎng)絡(luò) 47
2.3.2 焦點(diǎn)小組討論 48
2.3.3 問卷調(diào)查 50
2.4 質(zhì)量競爭策略 55
2.4.1 洞察競品質(zhì)量水平 55
2.4.2 對標(biāo)先進(jìn)，彌補(bǔ)差距 56
2.4.3 構(gòu)建質(zhì)量競爭優(yōu)勢 58
第 3 章 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理
3.1 研發(fā)質(zhì)量驗(yàn)證 62
3.1.1 設(shè)計(jì)流程細(xì)分 62
3.1.2 工藝與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 65
3.1.3 質(zhì)量功能展開 72
3.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 78
3.2.1 質(zhì)量與效率的平衡 78
3.2.2 研發(fā)部門與內(nèi)部顧客達(dá)成共識(shí) 80
3.2.3 形成可量產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 83
3.3 質(zhì)量源頭改善 85
3.3.1 質(zhì)量責(zé)任劃分 86
3.3.2 設(shè)計(jì)是質(zhì)量的源頭 88
3.3.3 合理推進(jìn)設(shè)計(jì)變更 90
3.4 質(zhì)量履歷管理 94
3.4.1 記錄產(chǎn)品質(zhì)量履歷 94
3.4.2 質(zhì)量問題的管理與規(guī)避 95
3.4.3 用質(zhì)量履歷推動(dòng)零件標(biāo)準(zhǔn)化 98
第 4 章 來料質(zhì)量管理
4.1 供應(yīng)商質(zhì)量對標(biāo) 100
4.1.1 掌握供應(yīng)商工藝 100
4.1.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前移 105
4.1.3 供應(yīng)商質(zhì)量培訓(xùn) 107
4.2 供應(yīng)商重點(diǎn)工程監(jiān)督 108
4.2.1 供應(yīng)商重點(diǎn)工程確定 108
4.2.2 重點(diǎn)工程標(biāo)準(zhǔn)化 110
4.2.3 供應(yīng)商質(zhì)量督導(dǎo) 113
4.3 來料質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 117
4.3.1 重點(diǎn)物料管理 117
4.3.2 質(zhì)量問題處理機(jī)制 120
4.3.3 對供應(yīng)商檢查定期 122
4.4 來料質(zhì)量檢驗(yàn)管理 123
4.4.1 來料檢驗(yàn)內(nèi)容 123
4.4.2 來料檢驗(yàn)流程 124
4.4.3 來料檢驗(yàn)過程控制 126
第 5 章 過程質(zhì)量控制
5.1 質(zhì)量控制點(diǎn) 130
5.1.1 質(zhì)量控制點(diǎn)的定義 130
5.1.2 質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置 131
5.1.3 質(zhì)量控制點(diǎn)管理 133
5.2 制程檢驗(yàn) 135
5.2.1 制程檢驗(yàn)內(nèi)容 135
5.2.2 制程檢驗(yàn)流程 135
5.2.3 制程檢驗(yàn)過程控制 136
5.3 標(biāo)準(zhǔn)化管理 140
5.3.1 標(biāo)準(zhǔn)化的定義 141
5.3.2 標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量 143
5.3.3 標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立 145
5.3.4 標(biāo)準(zhǔn)化成功的要點(diǎn) 147
5.4 過程能力評估 148
5.4.1 過程能力的定義 148
5.4.2 過程能力分析流程 150
5.4.3 過程能力計(jì)算 151
5.4.4 計(jì)量值控制圖 156
5.4.5 計(jì)數(shù)值控制圖 159
5.4.6 控制圖的應(yīng)用 160
5.5 返修與質(zhì)量記錄 163
5.5.1 異常分析 164
5.5.2 改善對策實(shí)施 165
5.5.3 重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng) 167
第 6 章 成品質(zhì)量管理
6.1 成品檢驗(yàn) 170
6.1.1 成品檢驗(yàn)范疇 170
6.1.2 成品檢驗(yàn)流程 170
6.1.3 成品檢驗(yàn)過程控制 171
6.2 第三方檢查 172
6.2.1 第三方檢查接待 173
6.2.2 對檢查標(biāo)準(zhǔn)與第三方達(dá)成共識(shí) 173
6.2.3 配合第三方完成質(zhì)量檢查 174
6.3 不合格品控制 175
6.3.1 不合格品范疇 175
6.3.2 不合格品處理流程 176
6.3.3 不合格品過程控制程序 177
6.4 顧客投訴信息利用 179
6.4.1 信息收集與分類 179
6.4.2 問題宣導(dǎo)與培訓(xùn) 183
6.4.3 新檢查計(jì)劃編寫 184
第 7 章 質(zhì)量成本管理
7.1 質(zhì)量成本概念 188
7.1.1 質(zhì)量成本定義 188
7.1.2 質(zhì)量成本分類 188
7.2 質(zhì)量成本分析 191
7.2.1 質(zhì)量成本特性分析 191
7.2.2 質(zhì)量成本優(yōu)化分析 192
7.2.3 質(zhì)量成本趨勢分析 193
7.3 質(zhì)量成本控制 193
7.3.1 質(zhì)量成本控制原則 194
7.3.2 質(zhì)量成本控制流程 194
7.3.3 質(zhì)量成本預(yù)測和計(jì)劃 196
7.3.4 質(zhì)量成本科目設(shè)置與核算 198
7.3.5 質(zhì)量成本報(bào)告 202
7.4 錯(cuò)誤糾正和預(yù)防 205
7.4.1 工作實(shí)施范圍 205
7.4.2 各部門責(zé)任劃分 206
7.4.3 糾正措施程序 207
7.4.4 預(yù)防措施程序 209
第 8 章 質(zhì)量可靠性管理
8.1 可靠性的內(nèi)涵 212
8.1.1 可靠性的定義 212
8.1.2 產(chǎn)品的預(yù)期價(jià)值梳理 213
8.1.3 保障產(chǎn)品安全與品牌價(jià)值 214
8.2 可靠性目標(biāo)設(shè)定 215
8.2.1 規(guī)劃關(guān)鍵檢測點(diǎn) 215
8.2.2 檢測標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 216
8.2.3 達(dá)到可靠性國家標(biāo)準(zhǔn) 218
8.3 可靠性設(shè)計(jì)方法 221
8.3.1 假設(shè)極端條件 221
8.3.2 研發(fā)檢測設(shè)備和測試方法 222
8.3.3 模擬體驗(yàn)場景 225
8.4 產(chǎn)品潛在故障分析 226
8.4.1 失效模式與效應(yīng)分析 226
8.4.2 失效模式與效應(yīng)分析的實(shí)施 229
8.4.3 進(jìn)行破壞性驗(yàn)證 231
第 9 章 質(zhì)量改進(jìn)管理
9.1 質(zhì)量改進(jìn)概述 234
9.1.1 質(zhì)量改進(jìn)定義 234
9.1.2 質(zhì)量改進(jìn)的理論支持 235
9.1.3 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的原則 237
9.2 重點(diǎn)工程識(shí)別 237
9.2.1 工藝復(fù)查 238
9.2.2 全工程數(shù)據(jù)收集點(diǎn)優(yōu)化 239
9.2.3 識(shí)別重點(diǎn)工程 242
9.3 驗(yàn)證問題與分析問題 245
9.3.1 驗(yàn)證問題 245
9.3.2 分析問題 246
9.3.3 輸出問題報(bào)告 251
9.4 問題改善活動(dòng) 251
9.4.1 選定課題 252
9.4.2 成立課題組 254
9.4.3 改善實(shí)施與驗(yàn)證 257
9.5 標(biāo)準(zhǔn)化與擴(kuò)展應(yīng)用 260
9.5.1 形成流程與規(guī)范 260
9.5.2 標(biāo)準(zhǔn)宣貫和應(yīng)用示范 261
9.5.3 橫向縱向擴(kuò)展應(yīng)用 262
第10 章 質(zhì)量教育與培訓(xùn)
10.1 質(zhì)量培訓(xùn)體系 264
10.1.1 質(zhì)量培訓(xùn)組織 264
10.1.2 質(zhì)量培訓(xùn)責(zé)任 265
10.1.3 質(zhì)量培訓(xùn)方式 266
10.2 質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃 267
10.2.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃 267
10.2.2 臨時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 268
10.2.3 復(fù)合型人才培訓(xùn)計(jì)劃 269
10.3 質(zhì)量培訓(xùn)實(shí)施 269
10.3.1 培訓(xùn)需求調(diào)查 270
10.3.2 培訓(xùn)設(shè)計(jì)和策劃 271
10.3.3 培訓(xùn)的執(zhí)行 273
10.3.4 培訓(xùn)效果評價(jià) 275
附錄 A 精益質(zhì)量管理工具和表單明細(xì) 278
參考文獻(xiàn) 279
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