（2）服務(wù)質(zhì)量只存在于消費(fèi)者與提供者交互時。由于服務(wù)只存在執(zhí)行的過程，所以不能事先對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。服務(wù)的消費(fèi)者在選擇某一個服務(wù)提供者時，它對服務(wù)的質(zhì)量只能是評估性的，即對將來進(jìn)行服務(wù)的一種假設(shè)和期望。正因?yàn)榉��?wù)是一次性的和瞬時性的，許多服務(wù)行業(yè)都建立了相應(yīng)的評估機(jī)制，最有名的要數(shù)“聲望”系統(tǒng)，即對于所有的服務(wù)提供者，根據(jù)其已經(jīng)執(zhí)行服務(wù)的打分來建立等級，給予一定的分?jǐn)?shù)，用以指導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)者對服務(wù)提供者的選擇。
    （3）服務(wù)質(zhì)量難以保持一致和穩(wěn)定。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的，在交互過程中，交互的復(fù)雜性包括不同的環(huán)境、不同的人員、易變的情緒、天氣等，幾乎所有構(gòu)成交互的要素及環(huán)境都對質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以難以用一套固定的設(shè)施或機(jī)制來保證質(zhì)量。
    雖然許多研究者都對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，提出的成果也不盡相同，但有一點(diǎn)還是得到了普遍認(rèn)可，即服務(wù)質(zhì)量是實(shí)際提供服務(wù)與期望服務(wù)的差距。Parasuraman等（1991）認(rèn)為，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)行為及消費(fèi)評價中，實(shí)際上存在雙重標(biāo)準(zhǔn)，一種是心目中理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過這個標(biāo)準(zhǔn)能給消費(fèi)者帶來滿意或喜悅；一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這個標(biāo)準(zhǔn)就會引起消費(fèi)者的極大不滿。Parasuraman等把理想標(biāo)準(zhǔn)與可接受標(biāo)準(zhǔn)兩者的差稱作接受區(qū)間（zone0ftolerance），并且認(rèn)為，質(zhì)量要素的接受區(qū)間受消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)及要素重要程度的影響。在消費(fèi)者固定的情況下，要素越重要，消費(fèi)者就會越重視，因此接受區(qū)間越小。接受區(qū)間的大小在一定程度上反映了消費(fèi)者對要素的重視程度。
    為了控制與評估服務(wù)的質(zhì)量，需要明確服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，即要素體系。Parasuraman等在分析了四個典型的商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量的十個要素（Parasuraman等，1985），分別是：可靠性（：reliability）、響應(yīng)（responsiveness）、能力（competence）、可接觸性（access）、禮貌（courtesy）、交流（communication）、可信性（credibility）、安全性（security）、理解與會意（understanding／knowing）、切實(shí)性（tangibles）。之后，作者把十個要素簡化為五個（13Sullivan等，2002；柴盈和韋福祥，2004）：有形性、可靠性、響應(yīng)性、真實(shí)性和移情性。由于不同的服務(wù)領(lǐng)域具有各自的特點(diǎn)，使得以上要素不可能覆蓋所有的領(lǐng)域，許多領(lǐng)域需要增加新的要素或者刪減某些要素。Gronroos（（：hristian。1984）提出應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量分為兩部分：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。前者也稱為成果質(zhì)量，即服務(wù)消費(fèi)者所得的“成果”的質(zhì)量，后者也稱過程質(zhì)量，即交互過程的質(zhì)量。Gronroos提出的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成表明，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不僅包括所得結(jié)果的質(zhì)量，還包括它們是怎樣被提供服務(wù)的方式、方法和態(tài)度等的過程。成果的質(zhì)量可以用客觀的方法來評價，而過程的質(zhì)量則只能通過主觀的方式來評價。Rust和Oliver（1993）在前面所提到的成果質(zhì)量與過程質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提出應(yīng)該增加環(huán)境質(zhì)量，即顧客是在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)的。