導讀　如何提升酒店英語口語
一、音標學習 1
二、酒店英語口語相關的詞匯及詞組學習 2
三、句型練習 2
四、聽力練習 3
五、口語練習 3
六、場景練習 3
七、英語思維 4
八、將英語融入日常生活 4

第一章　酒店英語基本用語
在酒店服務當中，從基層到管理層，每個人在工作中都會遇到入住或是來訪的客人。隨著越來越多的國外友人到中國各地工作、旅游，無論是星級酒店，還是經濟型酒店、民宿客棧都需要員工具備一定的英語會話能力，以便更好地服務來訪的國外客人，提高酒店的收益。
第一節(jié)　酒店專業(yè)術語中英文對照 6
一、酒店前臺客房專業(yè)術語中英文對照 6
二、酒店客房銷售專業(yè)術語中英文對照 10
第二節(jié)　酒店部門和職位中英文對照 14
一、酒店部門中英文對照 14
二、總經理辦公室職位中英文對照 15
三、人力資源部職位中英文對照 15
四、計劃財務部職位中英文對照 16
五、銷售部職位中英文對照 16
六、前廳部職位中英文對照 17
七、客房部（管家部）職位中英文對照 17
八、餐飲部職位中英文對照 17
九、康樂部職位中英文對照 18
十、工程部職位中英文對照 19
十一、保安部職位中英文對照 19
第三節(jié)　酒店常用基本常識英語 19
一、酒店房間類型中英文對照 20
二、酒店常用數字中英文對照 20
三、季節(jié)等中英文對照 20
四、月份中英文對照 22
五、星期等中英文對照 22
六、酒店常用時間中英文對照 22
第四節(jié)　酒店常見英文縮寫 23
一、酒店常見部門英文縮寫 23
二、酒店常見職位英文縮寫 23
三、與房態(tài)有關術語的英文縮寫 24
四、時間（月份與星期等）的縮寫 24
五、其他常用英文縮寫 24
第五節(jié)　酒店常用禮貌用語 26
一、歡迎與告別語 26
常用句型百寶箱 26
情景對話 28
對話1-01：客人退房時向客人告別 28
二、感謝應答語 28
常用句型百寶箱 29
情景對話 30
對話1-02：客人對維修人員表示感謝 30
三、介紹 31
常用句型百寶箱 31
情景對話 32
對話1-03：請客人介紹名字 32
四、客人尋求幫助 32
常用句型百寶箱 32
情景對話 33
對話1-04：客人問路 33
五、致歉語 34
常用句型百寶箱 34
情景對話 36
對話1-05　因賬單錯了向客人道歉 36
六、提供幫助 36
常用句型百寶箱 36
情景對話 37
對話1-06：領客人去房間 37
七、問路指路 38
常用句型百寶箱 38
情景對話 39
對話1-07：客人問掃描文件的地方 39
八、好久不見 39
常用句型百寶箱 39
情景對話 40
對話1-08：見到好久不見的客人 40
九、請求重復 41
常用句型百寶箱 41
情景對話 41
對話1-09：請求對方重復姓名與國籍 41
十、問時間 42
常用句型百寶箱 42
情景對話 43
對話1-10：客人問現在是什么時候 43
十一、問日期或星期幾 44
常用句型百寶箱 44
情景對話 45
對話1-11：客人來問今天星期幾 45

第二章　前廳服務英語口語
酒店前廳，又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常設在酒店的大堂，主要任務是接待酒店顧客、銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關信息資料。
本章節(jié)主要講解酒店前廳服務中的常用英語詞匯、短語，及實用情景對話。
第一節(jié)　預訂服務常用英語口語 47
常見詞匯與短語 47
常用句型百寶箱 47
情景對話 52
對話2-01：客人要預訂一間羅馬風格套間 52
對話2-02：預訂團隊客房 53
對話2-03：預訂長住房 54
第二節(jié)　接待處服務常用英語口語 57
常見詞匯與短語 57
常用句型百寶箱 57
情景對話 59
對話2-04：接待預訂客人 59
對話2-05：為預訂客人登記入住 60
對話2-06：接待未預訂客人 61
第三節(jié)　禮賓服務常用英語口語 62
常見詞匯與短語 62
常用句型百寶箱 63
情景對話 66
對話2-07：客人到達，歡迎客人 66
對話2-08：告訴客人將送行李到房間 67
對話2-09：進房后向客人介紹設施設備與服務 67
對話2-10：為客人介紹房間 68
對話2-11：客人寄存行李 70
對話2-12：客人取行李 71
對話2-13：協助客人叫出租車 71
第四節(jié)　電話總機服務常用英語口語 72
常見詞匯與短語 72
常用句型百寶箱 73
情景對話 76
對話2-14：客人要求轉接電話到本店其他房間 76
對話2-15：客人詢問如何打外線電話 77
對話2-16：轉接到另一客房電話，無人回應 78
對話2-17：咨詢客房通話與外線電話 79
對話2-18：客人要求叫醒服務 80
對話2-19：客人要求兩次叫醒服務 81
對話2-20：電話占線 81
對話2-21：電話無人接聽 82
對話2-22：客人要求留言 82
對話2-23：客人病了求助 83
第五節(jié)　外幣兌換服務常用英語口語 84
常見詞匯與短語 84
常用句型百寶箱 85
情景對話 87
對話2-24：客人要求兌換旅行支票 87
對話2-25：客人要求將人民幣兌換成美元 87
對話2-26：客人要求將美元兌換成人民幣 88
第六節(jié)　結賬退房常用英語口語 89
常見詞匯與短語 89
常用句型百寶箱 89
情景對話 92
對話2-27：客人結賬退房 92
對話2-28：結賬退房時說明費用明細 93
對話2-29：賬單錯了重新核對賬單 94
對話2-30：賬單有錯重新結賬 94

第三章　客房服務英語口語
客房部又稱房務部、管家部，主要負責酒店的客房管理事務， 例如客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應客房日常消耗用品，為賓客提供各類客房服務項目�？头坎渴且粋�酒店重要的一線部門，在客房服務過程中會有許多接觸外賓的機會，因此學習客房服務英語口語是十分必要的。
第一節(jié)　帶客進房常用英語口語 97
常見詞匯與短語 97
常用句型百寶箱 98
情景對話 99
對話3-01：認出客人 99
對話3-02：向客人介紹房間設備 100
對話3-03：向客人介紹酒店的服務 101
對話3-04：客人要找咖啡廳 102
第二節(jié)　客房清潔服務常用英語口語 102
常見詞匯與短語 103
常用句型百寶箱 103
情景對話 105
對話3-05：客人要求早一點做客房清潔 105
對話3-06：客人要求晚點來清潔 106
對話3-07：客人希望房間在朋友來到之前清理好 107
對話3-08：客人要求晚一點開夜床 108
對話3-09：客人要求過三個小時再來整理 109
對話3-10：客人需要變壓器 110
第三節(jié)　洗衣服務常用英語口語 111
常見詞匯與短語 111
常用句型百寶箱 112
情景對話 114
對話3-11：解釋如何獲得洗衣服務 114
對話3-12：客人要求洗衣服務 116
對話3-13：送衣時完美的服務得到客人夸贊 117
對話3-14：客人要求縫補衣服 118
對話3-15：衣服送錯了 119
第四節(jié)　客房維修服務常用英語口語 120
常見詞匯與短語 120
常用句型百寶箱 121
情景對話 122
對話3-16：客人打電話來說馬桶堵了 122
對話3-17：客人說供暖系統壞了 122
對話3-18：電視機出現故障 123
對話3-19：電視維修好了 124
對話3-20：馬桶不能沖水，水龍頭滴水 124
第五節(jié)　客房用餐服務常用英語口語 125
常見詞匯與短語 126
常用句型百寶箱 126
情景對話 128
對話3-21：客人要求將早餐送到房間 128
對話3-22：客人要求晚上送點心 129
對話3-23：送餐到客人房間 129
對話3-24：客人要求補充小酒吧 130
第六節(jié)　客房的其他服務常用英語口語 130
常見詞匯與短語 131
常用句型百寶箱 131
情景對話 133
對話3-25：因房間太吵客人要求換房 133
對話3-26：客人要求加一張床 134
對話3-27：客人要求多一些衣架 134
對話3-28：客人要求代買蛋糕和水果 135
對話3-29：客人要求代購水果 136
對話3-30：客人請求找錢包 137
對話3-31：客人請求讓訪客留宿 138
對話3-32：客人請求照顧孩子 139
第七節(jié)　客人投訴常用英語口語 140
常見詞匯與短語 140
常用句型百寶箱 140
情景對話 142
對話3-33：客人投訴房間沒有打掃 142
對話3-34：客人投訴冰箱壞了 143

第四章　餐飲服務英語口語
酒店餐飲部門是酒店的重要部門，餐飲服務的質量也直接影響著酒店的聲譽及收益。餐飲服務的內容主要包括迎賓服務，點菜服務，茶水、酒水服務，席間服務，送餐服務，個性服務，送客服務，停車服務，嬰兒托管服務，寄存酒水服務等。
第一節(jié)　訂餐服務常用英語口語 145
一、餐位預訂服務 145
常見詞匯與短語 145
常用句型百寶箱 146
情景對話 151
對話4-01：預訂角落里的座位 151
對話4-02：預訂一張八人桌 152
對話4-03：預訂七點鐘的十人桌 153
對話4-04：不能確定預訂時間 153
對話4-05：預訂靠窗的兩人座 154
對話4-06：詢問客人預訂信息 155
對話4-07：預訂包間 155
二、因客滿拒絕預訂 156
常見詞匯與短語 156
常用句型百寶箱 157
情景對話 158
對話4-08：今晚明晚預訂均滿 158
對話4-09：客人請求有取消的即刻通知 159
對話4-10：將客人列入等待名單 159
對話4-11：因為旺季預訂滿了 160
對話4-12：預訂已滿換時間段 160
三、客人預訂的確認 161
常見詞匯與短語 161
常用句型百寶箱 161
情景對話 162
對話4-13：顧客來電確認預訂 162
對話4-14：預訂員去電確認預訂是否有變化 162
對話4-15：預訂信息變化 163
四、客人更改預訂 163
常見詞匯與短語 164
常用句型百寶箱 164
情景對話 165
對話4-16：不同意更改預訂 165
對話4-17：不同意推遲預訂的就餐時間 165
對話4-18：同意客人將預訂推遲到后天 165
第二節(jié)　迎賓引座常用英語口語 166
一、引客入座服務 166
常見詞匯與短語 166
常用句型百寶箱 167
情景對話 168
對話4-19：客人要靠窗的座位 168
對話4-20：引客人至預訂的包間 169
對話4-21：客人詢問在哪里掛衣服 169
二、安排座位（換桌、拼桌、分桌） 170
常見詞匯與短語 170
常用句型百寶箱 170
情景對話 173
對話4-22：客人不介意與別人同桌 173
對話4-23：客人選擇與人共桌 173
對話4-24：客人選擇等位 174
對話4-25：因桌子不夠大而分桌 174
對話4-26：因人多桌小而分桌 175
三、安排等位 175
常見詞匯與短語 175
常用句型百寶箱 175
情景對話 177
對話4-27：沒有大桌 177
對話4-28：客人說有預訂但沒找到名字 177
第三節(jié)　點菜服務常用英語口語 178
一、遞上菜單并介紹菜單 178
常見詞匯與短語 178
常用句型百寶箱 178
情景對話 180
對話4-29：送菜單 180
對話4-30：客人馬上點菜 180
二、點菜服務（主菜） 180
常見詞匯與短語 181
常用句型百寶箱 181
情景對話 185
對話4-31：客人不要辣的 185
對話4-32：客人想吃開胃的菜 186
對話4-33：雞蛋怎么做 186
對話4-34：客人要求推薦菜品 187
三、點菜服務（配菜） 187
常見詞匯與短語 187
常用句型百寶箱 187
情景對話 188
對話4-35：客人點混合沙拉 188
對話4-36：客人還想要開胃小菜 189
四、特殊情況處理 189
常見詞匯與短語 189
常用句型百寶箱 189
情景對話 190
對話4-37：最受歡迎的菜賣完了 190
對話4-38：菜已售罄 191
五、菜品的推薦 191
常見詞匯與短語 192
常用句型百寶箱 192
情景對話 194
對話4-39：推薦地方菜 194
對話4-40：推薦特價菜 194
對話4-41：推薦招牌菜 195
對話4-42：推薦特色風味菜 195
對話4-43：推薦開胃菜 196
對話4-44：推薦中國傳統菜品 197
對話4-45：推薦招牌湯 197
第四節(jié)　餐間服務常用英語口語 198
一、等候上菜 198
常見詞匯與短語 198
常用句型百寶箱 199
情景對話 200
對話4-46：客人等菜等煩了 200
二、上菜服務英語 200
常見詞匯與短語 201
常用句型百寶箱 201
情景對話 203
對話4-47：客人以為上錯菜 203
對話4-48：上冷盤 204
對話4-49：為客人介紹宮保雞丁 204
對話4-50：上湯 205
對話4-51：上錯菜 206
對話4-52：上錯湯 206
對話4-53：客人催菜 206
三、客人席間服務 207
常見詞匯與短語 207
常用句型百寶箱 207
情景對話 210
對話4-54：詢問客人是否需要服務 210
對話4-55：杯子臟了需要換 211
對話4-56：客人要求加米飯 211
對話4-57：收盤子后加餐 211
對話4-58：餐刀太鈍了　 212
對話4-59：客人想換菜 212
對話4-60：客人要啤酒 213
對話4-61：客人不滿意推薦的菜 213
對話4-62：用完餐點甜點 214

第五章　商務中心服務英語口語
酒店的商務中心集合了辦公、商務等基本功能，通常設在前廳。主要提供優(yōu)質的辦公環(huán)境、自動化的辦公設備、專業(yè)秘書以及會議預訂等服務。為了給客人提供更加專業(yè)化和國際化的服務，酒店商務中心的服務員必須能夠使用普通話和英語提供服務。
第一節(jié)　會議服務常用英語口語 216
常見詞匯與短語 216
常用句型百寶箱 217
情景對話 218
對話5-01：預訂會議室 218
對話5-02：咨詢會議室收費標準 219
第二節(jié)　票務服務常用英語口語 220
常見詞匯與短語 220
常用句型百寶箱 221
情景對話 223
對話5-03：預訂機票 223
對話5-04：預訂火車票 224
第三節(jié)　傳真及打印復印服務常用英語口語 225
常見詞匯與短語 225
常用句型百寶箱 226
情景對話 228
對話5-05：客人要發(fā)送傳真 228
對話5-06：發(fā)送傳真時線路忙 229
對話5-07：客人要求打印資料 229
對話5-08：客人來打印并取走資料 230
對話5-09：客人要復印文件 231

第六章　康樂服務英語口語
“康樂”即健康娛樂，是指滿足人們身體健康、休閑娛樂等需求的一系列活動。康樂項目的完善程度是衡量星級酒店基礎設施水平的重要指標�？禈讽椖客ǔ０�括運動康體類、保健類、娛樂休閑類等多種形式。
酒店的康樂中心一般包括洗浴桑拿、按摩、健身、游泳、乒乓球、臺球、保齡球、網球、高爾夫球等項目，不同級別的酒店設立的康樂項目會有所不同。通常來說，酒店健身房對入住行政套房及以上級別房間的客人都是免費的。
第一節(jié)　健身中心常用英語口語 233
常見詞匯與短語 233
常用句型百寶箱 234
情景對話 236
對話6-01：會員客人來消費 236
對話6-02：客人想做運動來保持體型 236
對話6-03：客人咨詢如何健身 237
對話6-04：健身房賓客接待 238
對話6-05：客人尋找儲物柜 238
第二節(jié)　游泳池常用英語口語 239
常見詞匯與短語 239
常用句型百寶箱 240
情景對話 241
對話6-06：客人來游泳池咨詢 241
對話6-07：為客人介紹會員卡 242
對話6-08：為客人提供浴巾與飲料 243
對話6-09：客人詢問下水前是否做熱身運動 244
第三節(jié)　桑拿按摩常用英語口語 244
常見詞匯與短語 245
常用句型百寶箱 245
情景對話 247
對話6-10：客人來嘗試桑拿浴 247
對話6-11：客人來做按摩 248