本教材在編寫過程中以實踐性、應(yīng)用性、創(chuàng)新性、數(shù)字化為指導思想，根據(jù)民航服務(wù)的內(nèi)容和特點，分七個項目循序漸進地指導學生培養(yǎng)服務(wù)溝通能力。本教材內(nèi)容包括理論部分和實訓手冊，理論部分包括七個項目，均由知識精講、職場故事、知識拓展、學思之窗四個版塊組成；實訓手冊則基于翻轉(zhuǎn)課堂理念，開發(fā)主題演講、課前討論、課中挑戰(zhàn)、情景應(yīng)用、綜合訓練、頭腦風暴、思享園地七個版塊的訓練內(nèi)容。本教材不僅圖文并茂、形象生動、實踐性強，而且結(jié)合民航職業(yè)工作崗位要求，為每個項目提供了大量的實訓內(nèi)容，切實提高學生的服務(wù)溝通能力。

池銳宏，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學院空乘教研室專任教師，主要從事高職教育、在線開放課程教學、民航服務(wù)溝通等方面的研究和教學工作。主持各級各類教科研項目近10項，公開發(fā)表學術(shù)論文10余篇，其中EI、CPCI檢索論文3篇，主編教材2部，榮獲各級教學比賽獲獎多次�，F(xiàn)為廣州民航職業(yè)技術(shù)學院“民航服務(wù)溝通”課程負責人。

楊麗明，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學院空中乘務(wù)教研室主任，主要從事空中乘務(wù)專業(yè)建設(shè)、教學及研究工作，教育部高等職業(yè)學�？罩谐藙�(wù)專業(yè)教學標準研制團隊核心成員，執(zhí)筆人；高等職業(yè)學�？罩谐藙�(wù)專業(yè)實訓教學條件建設(shè)標準起草團隊成員；空中乘務(wù)專業(yè)中外合作辦學項目專業(yè)負責人，項目管理委員會成員；近年主編教材3部，公開發(fā)表論文4篇，多次獲各級獎項。

項目一 認識服務(wù)溝通
知識精講
職場故事 不忘初心，腳踏實地
知識拓展 溝通是軟實力
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民——10個關(guān)鍵詞，走進客艙黨史大課堂

項目二 有效的服務(wù)溝通
知識精講
職場故事 云端之上譜芳華：長安航空乘務(wù)教員金鑫
知識拓展 同理心與溝通
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（一）

項目三 有效的服務(wù)表達
知識精講
職場故事 頤和園第 53 棒火炬手滿都日娃：從草原到藍天，追夢綻放奔向未來
知識拓展 人稱代詞的使用及其效果
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（二）

項目四 有效的服務(wù)傾聽
知識精講
職場故事 天津機場客運部凡英班組：英雄的夢想在平凡崗位上升騰
知識拓展 放下已有的想法和判斷
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（三）

項目五 有效的特殊旅客服務(wù)溝通
知識精講
職場故事 用愛溫暖客艙
知識拓展 民航服務(wù)——重要旅客服務(wù)的痛與思
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（四）

項目六 如何應(yīng)對沖突
知識精講
職場故事 守初心抗疫情，舍小家為大家
知識拓展 8 種難纏愛投訴的客人，怎么應(yīng)對？
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（五）

項目七 如何進行內(nèi)部溝通
知識精講
職場故事 十年磨一劍——民航廈門監(jiān)管局
知識拓展 與任何人都能聊得來的五個溝通法則
學思之窗 黨史故事進客艙，真情服務(wù)為人民（六）

實訓手冊
參考文獻