本書分為四章, 第一章是客運服務禮儀緒論, 通過介紹禮儀概述、客運服務的特性及層面, 以及客運服務禮儀的作用與原則, 使學生們對客運服務禮儀有清楚的了解。第二章是客運服務工作人員個人基本禮儀, 分別介紹了儀容、儀表、儀態(tài)及溝通等方面的禮儀, 通過理論與實訓兩大模塊詳細地講解了個人基本禮儀的運用。第三章是客運服務崗位服務禮儀, 通過對乘客問詢處服務、乘客票務服務、安檢服務、進出站服務、站臺服務、乘客投訴服務、車站應急服務與特殊乘客服務等具體崗位服務禮儀的基本要求與職責、特殊事件處理方法的詳細介紹, 并結合相對應的情景訓練, 使得學生對未來的地鐵客運服務工作禮儀有一個全面的了解并能夠根據(jù)需要為乘客進行合理的服務。第四章是客運服務用語禮儀, 通過介紹用語禮儀規(guī)范及有效溝通禮儀, 使得學生掌握正確的客運服務用語。