《齒科良性增長管理手記》是一本普適性強(qiáng)的齒科運(yùn)營管理圖書，分為齒科良性增長概述、客戶良性增長、良性運(yùn)營體系建設(shè)、良性組織體系建設(shè)和良性品牌營銷五個(gè)部分。在齒科運(yùn)營管理中，每個(gè)機(jī)構(gòu)都是獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)個(gè)體的基因都不相同，有的是診所，有的是區(qū)域連鎖，有的是全國連鎖，還有的是資本齒科。書中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與原則具有普遍適用性，無論齒科是何規(guī)模，發(fā)展處于哪個(gè)階段都適用。本書是齒科管理者不可多得的管理指南。

如果你想知道如何促進(jìn)齒科良性增長，讀這一本就夠了！

感受頗多，卻遲遲不知該如何下筆，不是不知寫什么，而是想寫的太多。2020 年春節(jié)期間，我組織了一場線上公益的齒科咨詢服務(wù)，讓全國各地的齒科管理者來提出當(dāng)下齒科運(yùn)營管理中遇到的三個(gè)問題。

在這場咨詢服務(wù)中，我解答了近200 家不同規(guī)模齒科管理者當(dāng)下面臨的問題。誠然，每家齒科都會有自己的問題，但我發(fā)現(xiàn)在近600 個(gè)問題當(dāng)中，有將近80% 的問題都是重疊的，例如周邊的新增齒科數(shù)量越來越多，客戶被分流；獲客成本高；人效低；員工流失率高；靠促銷靠低價(jià)引流，員工總處于疲憊狀態(tài)；醫(yī)生流量做不起來；沒初診；老客戶流失嚴(yán)重，沒有忠誠度；等等。

相信以上諸多問題未來還會被前赴后繼的齒科管理者拿出來提問，于是我就在思考，這么多的問題，到底是誰造成的呢？是客戶，是員工，還是市場？在我看來都不是，而是管理的問題，更明確地說是管理者認(rèn)知的問題�，F(xiàn)如今有太多的人都在追逐短線、急功近利，往往會針對關(guān)鍵問題做出盲目決策，對管理認(rèn)知理解不到位。

其實(shí)對于每家齒科來說，創(chuàng)業(yè)牙醫(yī)的個(gè)人醫(yī)療水準(zhǔn)決定了齒科整體的醫(yī)療水準(zhǔn)。一家齒科最大的挑戰(zhàn)不是牙科疾病的診療，而是齒科的運(yùn)營管理，未來的競爭一定是管理的競爭，所以我們要在管理領(lǐng)域與競爭對手拉開差距。

正所謂：寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。我在齒科運(yùn)營管理的十年間，也是經(jīng)歷了很多，其中也踩過很多坑，走過很多彎路，好在通過復(fù)盤跳出坑，找到相對正確的路，于是便在2019 年開始嘗試尋求找到關(guān)于齒科良性增長的底層邏輯。

那什么是齒科的底層邏輯呢？簡單來說，就是對所有發(fā)展階段的齒科都適用的邏輯，不管你的齒科是剛剛起步還是已經(jīng)發(fā)展為連鎖，不管你有沒有先進(jìn)的技術(shù)或者充沛的資金，其底層邏輯都沒有變。就像我們每個(gè)人都需要人際互動一樣，從古到今，工具一直在變：從古代用的驛馬、飛鴿傳書，到后來的郵局書信，再到固定電話、BB 機(jī)，最后是現(xiàn)在的手機(jī)，未來可能會在每個(gè)人的大腦植入生物芯片（馬斯克在2020 年已經(jīng)宣布研發(fā)腦機(jī)接口），通過心靈感應(yīng)去聊天。工具雖千變?nèi)f化，但人際互動需求的底層邏輯卻是亙古未變。

為了找到齒科良性增長的底層邏輯，我便開始通過攻讀MBA、去優(yōu)秀齒科游學(xué)、向行業(yè)KOL 請教等方式，不斷總結(jié)復(fù)盤不斷試錯(cuò)，最后整理出這套普適性強(qiáng)的齒科良性增長管理原理。后來在我所服務(wù)的齒科落地踐行（有大型連鎖、單個(gè)門診、名醫(yī)齒科、資本齒科等），我發(fā)現(xiàn)這套底層邏輯對于任何階段、任何規(guī)模的齒科都極其有效，得到了很好的驗(yàn)證。

隨著時(shí)間的推移，找我合作的齒科越來越多�；�于大多數(shù)齒科遇到的問題都類似，于是我想干脆寫一本關(guān)于齒科良性增長的圖書，讓更多的創(chuàng)業(yè)牙醫(yī)在看到它的時(shí)候，都能找到自己所面臨問題的出口，繼而能夠引發(fā)更多的思考與實(shí)踐。

這里要說明，我不是什么所謂的專家，只是一名即知即行的試錯(cuò)者。寫出這本有普適性的書還是有一些難度，懇請各位創(chuàng)業(yè)牙醫(yī)和齒科管理者能夠取其精華，去其糟粕，用辯證的思維去看待。若各位創(chuàng)業(yè)牙醫(yī)和齒科管理者太考訂我的文法句子，那就好比對著臟鏡子，挑剔它不夠亮了。如果你看到書中不喜歡的內(nèi)容可以略過，就像你不喜歡吃魚，選擇不吃即可。我的初衷是讓讀者哪怕運(yùn)用其中的一個(gè)小節(jié)有所收獲，便欣喜萬分了。

楊加旭

2022 年1 月20 日

楊加旭，齒科邦創(chuàng)始人，投資和參與聯(lián)營多家口腔機(jī)構(gòu)，齒科良性增長體系開創(chuàng)者，獲得八項(xiàng)齒科管理國家發(fā)明專利。曾擔(dān)任國內(nèi)首家掛牌新三板口腔集團(tuán)高管。十余年來專注于齒科連鎖復(fù)制、服務(wù)設(shè)計(jì)、人才裂變、市場營銷的研究。曾參與編輯出版《現(xiàn)代企業(yè)管理》。

齒科良性增長概述

1 什么是齒科良性增長/003

2　　　　齒科機(jī)構(gòu)競爭態(tài)勢分析/011

3　　　　通過服務(wù)差異化在大紅海里找到自己的粉紅區(qū)/020

4　　　　沒有強(qiáng)大的品牌，利潤只是暫時(shí)的/024

5　　　　齒科良性增長四象限/027

6　　　　齒科良性增長的三層遞進(jìn)/031

Part Two　

齒科客戶良性增長策略

1　　　　齒科機(jī)構(gòu)與患者究竟是什么樣的關(guān)系/039

2　　　　SRE 客戶價(jià)值篩選模型/042

3　　　　會員齒科機(jī)構(gòu)最大的資產(chǎn)/056

4　　　　KOCL 閉環(huán)模型/063

5　　　　讓頭回客變成回頭客，讓回頭客裂變頭回客/069

6　　　　LTV 全生命周期客戶盈利模式/076　　　

7　　　　3 次投訴里隱藏著100 人的不滿/095

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