前言
第一部分酒店概述和基礎(chǔ)理論
第一章酒店業(yè)概述2
導(dǎo)入案例2
第一節(jié)酒店業(yè)發(fā)展簡史、定義、分類與特點4
一、酒店業(yè)發(fā)展簡史4
二、酒店的定義、分類與特點5
第二節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營管理模式9
一、酒店組織結(jié)構(gòu)9
二、酒店經(jīng)營管理模式13
延伸閱讀16
思考與習(xí)題17
第二章酒店管理的基礎(chǔ)理論與理論創(chuàng)新18
導(dǎo)入案例18
第一節(jié)酒店管理的基礎(chǔ)理論19
一、科學(xué)管理理論19
二、行為科學(xué)理論22
三、權(quán)變管理理論22
四、人本主義管理理論24
五、學(xué)習(xí)型組織管理理論25
第二節(jié)酒店管理的理論創(chuàng)新26
一、專業(yè)化管理26
二、價值創(chuàng)新管理26
三、精益管理27
四、集團化管理28
延伸閱讀29
思考與習(xí)題31
第三章國際與國內(nèi)酒店集團32
導(dǎo)入案例32
第一節(jié)國際酒店集團34
一、洲際酒店集團34
二、萬豪酒店集團35
三、雅高酒店集團36
四、希爾頓酒店集團36
五、凱悅酒店集團37
第二節(jié)國內(nèi)酒店集團38
一、錦江國際酒店集團38
二、首旅如家酒店集團39
三、華住酒店集團39
四、海航酒店集團39
五、格林酒店集團40
延伸閱讀40
思考與習(xí)題41
第四章酒店員工忠誠度、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)意識與職業(yè)生涯規(guī)劃42
導(dǎo)入案例42
第一節(jié)酒店員工忠誠度43
一、酒店員工忠誠度的含義43
二、酒店員工忠誠度管理的重要性44
三、影響酒店員工忠誠度的因素45
四、提升酒店員工忠誠度的方法46
第二節(jié)酒店員工必備的職業(yè)素質(zhì)48
一、酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵和重要性48
二、酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)49
三、培養(yǎng)良好職業(yè)素質(zhì)的途徑50
第三節(jié)酒店員工職業(yè)意識的培養(yǎng)51
一、酒店員工職業(yè)意識概述51
二、培養(yǎng)酒店員工職業(yè)意識的重要性和原則54
三、培養(yǎng)酒店員工職業(yè)意識的方法54
第四節(jié)酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃56
一、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃概述56
二、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的影響因素62
三、酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理65
延伸閱讀69
思考與習(xí)題69
第五章酒店主要對客部門管理70
導(dǎo)入案例70
第一節(jié)酒店前廳部管理71
一、前廳部的定義71
二、前廳部的地位71
三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 72
第二節(jié)酒店餐飲部管理75
一、餐飲部的定義75
二、餐飲部的地位75
三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)76
第三節(jié)酒店客房部管理80
一、客房部的定義80
二、客房部的地位80
三、客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)81
第四節(jié)酒店康樂部管理83
一、康樂部的定義83
二、康樂部的地位83
三、康樂部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)84
延伸閱讀87
思考與習(xí)題88
第二部分酒店生產(chǎn)與經(jīng)營
第六章酒店顧客管理90
導(dǎo)入案例90
第一節(jié)酒店內(nèi)部顧客和外部顧客91
一、內(nèi)部顧客91
二、外部顧客92
第二節(jié)顧客的價值92
一、顧客價值的概念界定93
二、酒店內(nèi)部顧客的價值94
三、酒店外部顧客的價值97
第三節(jié)酒店顧客的需求99
一、顧客的期望99
二、酒店顧客期望管理101
三、了解顧客需求的方法103
第四節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量106
一、服務(wù)質(zhì)量衡量五因素法107
二、顧客滿意度衡量法107
三、顧客滿意路徑及模型111
四、顧客忠誠115
五、顧客維系118
第五節(jié)酒店顧客管理經(jīng)典案例120
案例一“特殊顧客”的“差別對待”120
案例二麗思卡爾頓酒店的傳奇121
延伸閱讀122
思考與習(xí)題124
第七章酒店采購管理125
導(dǎo)入案例125
第一節(jié)酒店采購管理制度126
一、采購部工作基本要求 126
二、采購審批程序127
三、采購監(jiān)督127
四、供應(yīng)商管理 128
第二節(jié)酒店采購部工作流程129
一、酒店采購部工作基本流程129
二、酒店各類物品采購工作流程131
第三節(jié)酒店采購部崗位職責(zé)133
一、經(jīng)理崗位職責(zé)133
二、副經(jīng)理崗位職責(zé)135
三、飲食原料采購主管崗位職責(zé)137
四、飲食原料采購員崗位職責(zé)139
五、物資采購主管崗位職責(zé)140
六、物資采購員崗位職責(zé)142
七、提運主管崗位職責(zé)144
八、提運報關(guān)員崗位職責(zé)145
第四節(jié)采購相關(guān)表格146
一、酒店采購部的相關(guān)表格146
二、酒店運營部門采購流程的相關(guān)表格151
第五節(jié)采購管理經(jīng)典案例154
案例一國際酒店內(nèi)部采購案例154
案例二沃爾瑪生鮮采購模式156
延伸閱讀157
思考與習(xí)題158
第八章酒店營銷管理159
導(dǎo)入案例159
第一節(jié)酒店營銷及酒店營銷管理160
一、相關(guān)概念160
二、酒店營銷組合161
三、酒店營銷觀念的創(chuàng)新164
第二節(jié)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新166
一、酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要意義166
二、酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢167
第三節(jié)客房定價法與價格策略169
一、客房價格的構(gòu)成169
二、影響客房定價的因素169
三、客房價格體系與平均房價171
四、客房定價的方法172
五、客房價格策略173
第四節(jié)酒店銷售人員的銷售藝術(shù)173
一、直接銷售173
二、酒店MICE銷售174
第五節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理175
一、預(yù)訂的方式176
二、預(yù)訂的種類178
三、預(yù)訂的渠道179
四、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理180
第六節(jié)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷183
一、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點183
二、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用184
三、酒店網(wǎng)站建設(shè)186
第七節(jié)酒店新媒體營銷188
一、微博營銷188
二、微信營銷191
三、微電影營銷192
四、短視頻/直播營銷192
第八節(jié)營銷管理經(jīng)典案例192
案例一酒店營銷策略——重視渠道模式與忠誠消費192
案例二攜程直播帶貨1000萬元，如此預(yù)熱只為搶占旅游業(yè)復(fù)蘇后的市場194
延伸閱讀195
思考與習(xí)題196
第九章酒店人力資源與財務(wù)管理197
導(dǎo)入案例197
第一節(jié)酒店人力資源管理198
一、酒店人力資源管理的內(nèi)涵198
二、酒店人力資源管理的內(nèi)容200
三、當(dāng)前難點問題208
第二節(jié)酒店財務(wù)管理概述209
一、酒店財務(wù)管理的概念、目標(biāo)和任務(wù)209
二、酒店財務(wù)管理的特點與方法211
三、酒店財務(wù)管理的組織結(jié)構(gòu)213
第三節(jié)酒店成本費用管理215
一、酒店成本費用的內(nèi)容、分類及其控制215
二、酒店餐飲成本控制217
三、酒店人工成本、能源費用和其他費用控制219
第四節(jié)酒店營業(yè)收入控制220
一、酒店營業(yè)收入概述220
二、酒店營業(yè)收入的控制要點221
三、客房營業(yè)收入的控制222
第五節(jié)酒店財務(wù)分析223
一、酒店財務(wù)分析指標(biāo)223
二、償債能力分析指標(biāo)225
三、營運能力分析指標(biāo)228
四、盈利能力分析指標(biāo)230
五、發(fā)展能力分析指標(biāo)232
第六節(jié)酒店財務(wù)管理經(jīng)典案例235
案例一中小酒店定價法235
案例二淡季經(jīng)營營銷失敗案例240
延伸閱讀243
思考與習(xí)題246
第十章酒店信息與安全管理247
導(dǎo)入案例247
第一節(jié)酒店信息管理248
一、信息的定義248
二、信息的特征248
第二節(jié)酒店管理信息系統(tǒng)250
一、管理信息系統(tǒng)的概念250
二、管理信息系統(tǒng)的作用251
三、酒店管理信息系統(tǒng)的概念252
四、酒店管理信息系統(tǒng)的特征253
五、酒店管理信息系統(tǒng)的作用254
六、酒店管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用類型258
第三節(jié)酒店管理決策與酒店決策支持系統(tǒng)267
一、酒店管理決策的概念267
二、酒店管理決策的階段267
三、決策支持系統(tǒng)268
四、酒店決策支持系統(tǒng)的概念270
五、酒店決策支持系統(tǒng)的功能270
第四節(jié)酒店安全管理271
一、酒店安全的定義271
二、酒店安全管理的特點271
三、酒店安全管理工作272
第五節(jié)酒店信息/安全管理經(jīng)典案例273
案例一酒店信息安全成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的巨大挑戰(zhàn)273
案例二東呈國際集團湖北地區(qū)酒店開展“安全主題月”活動275
延伸閱讀275
思考與習(xí)題
第十一章酒店危機管理277
導(dǎo)入案例277
第一節(jié)酒店危機概述278
一、危機278
二、酒店危機279
第二節(jié)酒店危機管理策略283
一、危機管理的概念283
二、酒店危機管理的概念283
三、酒店危機管理的特征284
四、酒店危機管理的職能285
五、酒店危機管理的原則286
第三節(jié)酒店危機處理290
一、酒店危機處理的注意事項290
二、酒店危機處理的程序292
第四節(jié)酒店危機管理經(jīng)典案例299
案例讓酒店的“衛(wèi)生文化”成為“戰(zhàn)疫”后的品牌亮點299
延伸閱讀300
思考與習(xí)題302
第十二章酒店未來發(fā)展趨勢303
導(dǎo)入案例303
第一節(jié)酒店品牌化和集團化304
一、品牌化和集團化是大勢所趨304
二、品牌化和集團化模式與方法305
三、酒店品牌化和集團化的注意事項307
第二節(jié)中高端酒店的興起309
一、中高端酒店發(fā)展趨勢良好309
二、連鎖大型酒店集團與中高端酒店合作共贏311
第三節(jié)經(jīng)濟型酒店重新洗牌312
一、 經(jīng)濟型酒店歷史趨勢312
二、經(jīng)濟型酒店行業(yè)現(xiàn)存問題313
三、經(jīng)濟型酒店發(fā)展方向315
第四節(jié)綠色酒店倡導(dǎo)環(huán)保316
一、綠色酒店316
二、綠色酒店管理318
第五節(jié)定制化服務(wù)319
一、定制化服務(wù)的內(nèi)涵和意義319
二、 定制化服務(wù)面臨的問題321
三、定制化提升策略322
第六節(jié)酒店行業(yè)的高科技應(yīng)用324
第七節(jié)未來酒店業(yè)經(jīng)典案例324
案例一酒店跨界發(fā)展全球布局324
案例二去啊“未來酒店”326
延伸閱讀331
思考與習(xí)題337
參考文獻338