第 1章 網(wǎng)店客服的崗前準(zhǔn)備 ...1 案例導(dǎo)入.................................... 2 1.1 初識網(wǎng)店客服 ....................... 2 1.1.1 網(wǎng)店客服的重要性 ............ 2 1.1.2 網(wǎng)店客服的職責(zé) ............... 4 1.1.3 網(wǎng)店客服的分類 ............... 5 1.1.4 客服部門與其他部門的對接關(guān)系 ......................... 5 1.2 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識............ 7 1.2.1 商品知識 ......................... 7 1.2.2 平臺規(guī)則 ....................... 11 1.2.3 交易知識 ....................... 14 1.2.4 物流知識 ....................... 14 1.2.5 顧客的消費心理 ............. 15 1.3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能 ..... 18 1.3.1 PC端千牛工具的使用 ...... 18 1.3.2 手機端千牛工具的使用.... 22 1.3.3 圖片編輯工具Photoshop的使用 .......................... 24 1.3.4 后臺操作 ....................... 27 1.4 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) ..... 30 1.4.1 豐富的語言表達能力....... 30 1.4.2 良好的心理素質(zhì) ............. 31 1.4.3 良好的心態(tài).................... 31 1.4.4 快速的應(yīng)變能力 ............. 32 1.5 本章總結(jié)............................ 33 1.6 本章實訓(xùn)............................ 33 第 2章 與顧客有效溝通 .......35 案例導(dǎo)入................................... 36 2.1 與顧客溝通的目的 ................ 36 2.1.1 挖掘顧客的購物需求....... 36 2.1.2 與顧客建立信任關(guān)系....... 38 2.1.3 避免向顧客重復(fù)詢單....... 38 2.2 與顧客溝通的原則 ................ 38 2.2.1 換位思考 ....................... 39 2.2.2 正確迅速地回應(yīng)顧客....... 39 2.2.3 善于傾聽 ....................... 39 2.2.4 為顧客著想.................... 40 2.2.5 尊重顧客 ....................... 40 2.2.6 與顧客保持理性溝通....... 40 2.3 處理顧客咨詢的流程.............. 41 2.3.1 記錄問題 ....................... 41 2.3.2 分析問題 ....................... 41 2.3.3 回答問題 ....................... 42 2.3.4 等待解答 ....................... 42 2.3.5 配合處理 ....................... 42 2.3.6 顧客滿意 ....................... 42 2.3.7 整理記錄 ....................... 42 2.4 打消顧客疑慮 ...................... 43 2.4.1 打消顧客對價格的疑慮.... 43 2.4.2 打消顧客對質(zhì)量的疑慮.... 44 2.4.3 打消顧客對包裝的疑慮.... 44 2.4.4 打消顧客對物流的疑慮.... 45 2.5 本章總結(jié)............................ 45 2.6 本章實訓(xùn)............................ 46 第3章 網(wǎng)店客服的銷售技能 .....................47 案例導(dǎo)入................................... 48 3.1 銷售接待............................ 48 3.1.1 進門問好 ....................... 49 3.1.2 挖掘需求 ....................... 50 3.1.3 推薦商品 ....................... 50 3.1.4 促成訂單 ....................... 52 3.1.5 訂單確認(rèn) ....................... 53 3.1.6 引導(dǎo)正面評價................. 54 3.1.7 備注交接 ....................... 54 3.1.8 禮貌告別 ....................... 54 3.2 促銷設(shè)置與活動推廣.............. 55 3.2.1 單品寶設(shè)置.................... 55 3.2.2 店鋪寶設(shè)置.................... 58 3.2.3 優(yōu)惠券設(shè)置.................... 60 3.2.4 活動的前期準(zhǔn)備 ............. 61 3.2.5 活動信息的傳達 ............. 62 3.2.6 活動的維護.................... 62 3.3 售前客服的銷售技巧與話術(shù) ..... 63 3.3.1 商品推薦技巧................. 63 3.3.2 關(guān)聯(lián)商品的銷售技巧....... 65 3.3.3 售前客服的話術(shù)分類....... 67 3.4 協(xié)助催付............................ 68 3.4.1 挑選訂單 ....................... 68 3.4.2 分析原因 ....................... 70 3.4.3 催付禁忌 ....................... 71 3.4.4 使用催付工具................. 72 3.5 直播客服的銷售技能.............. 74 3.5.1 五步銷售法.................... 74 3.5.2 常用的直播話術(shù) ............. 75 3.6 本章總結(jié)............................ 77 3.7 本章實訓(xùn)............................ 77 第4章 給顧客滿意的售中、售后體驗................79 案例導(dǎo)入................................... 80 4.1 做好售中服務(wù)體驗 ................ 80 4.1.1 訂單確認(rèn)及核實 ............. 80 4.1.2 聯(lián)系物流公司................. 81 4.1.3 商品打包 ....................... 82 4.1.4 及時發(fā)貨并跟蹤物流....... 86 4.1.5 短信通知發(fā)貨、配送、簽收信息 ....................... 89 4.2 主動詢問體驗感受 ................ 89 4.2.1 主動詢問商品使用情況.... 89 4.2.2 及時反饋信息并做出調(diào)整 .............................. 89 4.3 售后服務(wù)的重要性 ................ 90 4.3.1 提升顧客滿意度 ............. 90 4.3.2 留住并維護顧客 ............. 91 4.3.3 降低網(wǎng)店的負(fù)面影響....... 91 4.4 售后服務(wù)管理 ...................... 91 4.4.1 查單、查件.................... 91 4.4.2 退貨、換貨.................... 93 4.4.3 退款.............................. 94 4.4.4 糾紛處理 ....................... 95 4.4.5 評價管理 ......................103 4.5 顧客投訴處理 .................... 108 4.5.1 顧客投訴分類................108 4.5.2 避免顧客投訴的基本方法 .............................108 4.5.3 處理顧客投訴的基本原則 .............................109 4.5.4 善意投訴的處理方法......109 4.5.5 惡意投訴的處理方法......110 4.5.6 與倉庫客服的交接 .........110 4.6 完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程.......111 4.7 售后客服的話術(shù)分類.............111 4.8 本章總結(jié)...........................112 4.9 本章實訓(xùn)...........................113 第5章　智能客服的使用 ..... 115 案例導(dǎo)入..................................116 5.1 認(rèn)識智能服務(wù) .....................116 5.1.1 智能服務(wù)的價值 ............116 5.1.2 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程 ............................117 5.1.3 智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式...................118 5.1.4 智能服務(wù)產(chǎn)品中的在線機器人 .........................118 5.2 在線機器人的知識管理..........119 5.2.1 在線機器人知識整理......119 5.2.2 業(yè)務(wù)文檔知識庫管理......121 5.2.3 多輪對話知識庫管理......122 5.2.4 在線機器人知識客戶化...122 5.3 在線機器人——阿里店小蜜 ... 123 5.3.1 阿里店小蜜的特點 .........123 5.3.2 開啟阿里店小蜜 ............124 5.3.3 配置阿里店小蜜 ............127 5.4 阿里店小蜜的基本功能......... 132 5.4.1 店鋪問答管理................132 5.4.2 商品知識庫...................134 5.4.3 店鋪問答診斷................135 5.4.4 跟單助手 ......................136 5.4.5 智能商品推薦................138 5.4.6 質(zhì)檢培訓(xùn) ......................140 5.5 智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師 ............................. 142 5.5.1 人工智能訓(xùn)練師產(chǎn)生的背景 ............................142 5.5.2 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景 ............................142 5.5.3 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)能力要求 ............................143 5.6 本章總結(jié).......................... 145 5.7 本章實訓(xùn).......................... 146 第6章　客戶關(guān)系管理 ........ 147 案例導(dǎo)入................................. 148 6.1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) .............. 148 6.1.1 什么是客戶關(guān)系管理......148 6.1.2 客戶關(guān)系管理的基本 方法 ............................148 6.1.3 客戶關(guān)系管理策略 .........149 6.1.4 網(wǎng)店CRM系統(tǒng)的運作模式 ............................149 6.2 顧客分析與打標(biāo)簽 .............. 150 6.2.1 顧客購物來源分析 .........150 6.2.2 使用千牛為顧客打標(biāo)簽...151 6.2.3 官方顧客標(biāo)簽................152 6.2.4 網(wǎng)店會員管理................153 6.3 維護顧客關(guān)系 .................... 154 6.3.1 與顧客建立信賴感 .........155 6.3.2 顧客忠誠度管理 ............155 6.3.3 維護顧客資源................159 6.3.4 留住顧客的技巧 ............161 6.4 打造顧客忠誠度 ................. 162 6.4.1 從滿意度到忠誠度 .........162 6.4.2 培養(yǎng)顧客忠誠度的方法...163 6.5 搭建顧客互動平臺 .............. 164 6.5.1 旺旺群交流...................164 6.5.2 創(chuàng)建QQ群.....................165 6.5.3 微信平臺的使用 ............165 6.6 本章總結(jié).......................... 167 6.7 本章實訓(xùn).......................... 167 第7章　打造金牌客服團隊 ...168 案例導(dǎo)入................................. 169 7.1 網(wǎng)店客服的培訓(xùn) ................. 169 7.1.1 網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)......169 7.1.2 商品知識的培訓(xùn) ............170 7.1.3 技能的培訓(xùn)...................171 7.1.4 價值觀的培訓(xùn)................171 7.2 網(wǎng)店客服的日常管理............ 172 7.2.1 客服管理原則................172 7.2.2 客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ............173 7.2.3 關(guān)注客服的執(zhí)行能力......176 7.2.4 關(guān)注客服的成長 ............176 7.2.5 網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控 ............177 7.3 客服的激勵機制與績效考核 ... 178 7.3.1 競爭機制 ......................179 7.3.2 晉升機制 ......................179 7.3.3 獎懲機制 ......................180 7.3.4 監(jiān)督機制 ......................181 7.3.5 客服績效考核的重要性...182 7.3.6 制訂與執(zhí)行績效考核方案 ............................182 7.4 合理調(diào)動客服的積極性......... 184 7.5 本章總結(jié).......................... 185 7.6 本章實訓(xùn).......................... 186 第8章 ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)系統(tǒng)介紹 ........ 187 案例導(dǎo)入................................. 188 8.1 進入系統(tǒng)頁面 .................... 193 8.2 查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù) ............................... 194 8.2.1 查看試卷背景材料 .........194 8.2.2 添加快捷回復(fù)................195 8.3 開始答題.......................... 196 8.3.1 打開交談對話框 ............197 8.3.2 回復(fù)顧客消息................197 8.3.3 結(jié)束對話 ......................199 8.4 疑難解答.......................... 199 8.5 本章總結(jié).......................... 200