第 1章 初體驗(yàn)——走近網(wǎng)店客服

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

1．1 初識(shí)網(wǎng)店客服

1．1．1 客服崗位的重要性

1．1．2 客服崗位的分類（不同分類下有工作內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明）

1．1．3 客服崗位與其他崗位的對(duì)接關(guān)系

1．2 明確客服工作的目標(biāo)

1．2．1 降低售后成本

1．2．2 促進(jìn)二次銷售

1．2．3 提高商品轉(zhuǎn)化率

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：體驗(yàn)不同客服人員工作內(nèi)容

實(shí)訓(xùn)2：進(jìn)入招聘網(wǎng)站了解網(wǎng)店客服崗位

拓展閱讀

思政案例——解決客戶問(wèn)題，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

課后練習(xí)

第 2章 磨刀不誤砍柴工——做好客服人員崗前培訓(xùn)

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

2．1 形成豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

2．1．1 認(rèn)識(shí)平臺(tái)

2．1．2 平臺(tái)規(guī)則

2．1．3 交易安全

2．1．4 商品知識(shí)

2．1．5 購(gòu)買流程

2．1．6 物流知識(shí)

2．2 掌握崗位操作技能

2．2．1 工具的使用

2．2．2 后臺(tái)操作

2．3 養(yǎng)成客服的基本素質(zhì)

2．3．1 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2．3．2 良好的心理素質(zhì)

2．3．3 客服人員應(yīng)有的響應(yīng)速度

2．4 了解不同客戶的心理差異

2．4．1 不同年齡層次的心理差異

2．4．2 不同性別的心理差異

2．4．3 不同消費(fèi)心理的需求差異

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：體驗(yàn)千牛賣家工作臺(tái)

實(shí)訓(xùn)2：分析聊天場(chǎng)景

拓展閱讀（新增手機(jī)千牛的使用場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)等）

思政案例——時(shí)刻遵循“客戶為先”的服務(wù)精神

課后練習(xí)

第3章 接單——售前客服

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

3．1 接待客戶

3．1．1 做好接待準(zhǔn)備

3．1．2 與客戶進(jìn)行溝通

3．1．3 解決客戶問(wèn)題

3．2 推薦商品

3．2．1 挖掘客戶需求

3．2．2 展示商品賣點(diǎn)

3．2．3 推薦關(guān)聯(lián)商品

3．3 說(shuō)服客戶下單

3．3．1 優(yōu)惠成交法下單

3．3．2 保證成交法下單

3．3．3 從眾成交法下單

3．3．4 贊美肯定法下單

3．3．5 機(jī)不可失法下單

3．3．6 用途示范法下單

3．3．7 欲擒故縱法下單

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：售前客服人員成交過(guò)程

實(shí)訓(xùn)2：打消客戶疑慮

實(shí)訓(xùn)3：使用銷售技巧說(shuō)服客戶下單

拓展閱讀

思政案例——客服血脈中的軍魂

課后練習(xí)

第４章 協(xié)助處理——售中客服

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

4．1 協(xié)助催付

4．1．1 挑選訂單

4．1．2 分析原因

4．1．3 使用工具催付

4．1．4 催付策略

4．2 打包、發(fā)貨并跟蹤物流

4．2．1 訂單的處理

4．2．2 聯(lián)系快遞公司

4．2．3 為商品打包

4．2．4 及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流

4．2．5 短信通知發(fā)貨、配送及簽收

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：客服人員催付操作

實(shí)訓(xùn)2：處理客戶訂單

拓展閱讀

思政案例——成長(zhǎng)之路：不厭其煩、精益求精

課后練習(xí)

第5章 讓消費(fèi)者滿意——售后客服

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

5．1 明確售后服務(wù)的重要性

5．1．1 提高客戶的滿意度

5．1．2 提高客戶的二次購(gòu)買率

5．1．3 減少網(wǎng)店的負(fù)面影響

5．2 跟進(jìn)并處理客戶反饋信息

5．1．1 主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者商品使用情況

5．2．2 及時(shí)反饋信息并做出調(diào)整

5．3 處理普通售后問(wèn)題

5．3．1 查單、查件問(wèn)題

5．3．2 正常退貨、換貨問(wèn)題

5．3．3 退款問(wèn)題

5．3．4 售后維修問(wèn)題

5．4 處理糾紛與投訴

5．4．1 產(chǎn)生糾紛的原因

5．4．2 處理糾紛的流程

5．4．3 嚴(yán)重退款糾紛

5．4．4 嚴(yán)重投訴與維權(quán)

5．4．5 未收到貨糾紛

5．4．6 貨不對(duì)板糾紛

5．5 售后管理評(píng)價(jià)

5．5．1 好評(píng)處理

5．5．2 中差評(píng)處理

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：處理售后問(wèn)題

實(shí)訓(xùn)2：處理訂單糾紛

拓展閱讀（售后處理步驟與禁忌等）

思政案例——全力為客戶解決問(wèn)題，堅(jiān)決不推諉

課后練習(xí)

第6章 建立長(zhǎng)期合作——用心經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

6．1 了解維護(hù)客戶關(guān)系的基本原則

6．1．1 維護(hù)客戶關(guān)系的重要性

6．1．2 學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷

6．1．3 永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理

6．1．4 不要把服務(wù)做成騷擾

6．2 篩選與管理客戶

6．2．1 劃分客戶等級(jí)

6．2．2 設(shè)置VIP

6．2．3 打造客戶忠誠(chéng)度

6．2．4 回訪老客戶

6．3 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)

6．3．1 建立老客戶阿里旺旺群

6．3．2 建立老客戶微信群

6．3．3 使用微信公眾平臺(tái)

6．4 做好客戶關(guān)懷

6．4．1 常用的關(guān)懷工具

6．4．2 具體的關(guān)懷方式

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：設(shè)置會(huì)員等級(jí)信息

實(shí)訓(xùn)2：與老客戶進(jìn)行互動(dòng)

拓展閱讀（補(bǔ)充微博互動(dòng)的內(nèi)容）

思政案例——勇于擔(dān)當(dāng)，機(jī)智為客戶反詐

課后練習(xí)

第7章 提高工作效率——智能客服

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

7．1 初識(shí)智能客服

7．1．1 智能客服的定義與作用

7．1．2 智能客服系統(tǒng)

7．1．3 智能客服機(jī)器人——阿里店小蜜（講解特點(diǎn)和開(kāi)通操作）

7．2 了解阿里店小蜜基本功能

7．2．1 跟單助手

7．2．2 商品知識(shí)庫(kù)

7．2．3 商品屬性表

7．2．4 網(wǎng)店問(wèn)答診斷

7．2．5 智能商品推薦

7．2．6 主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)

7．2．7 質(zhì)檢培訓(xùn)

7．3配置阿里店小蜜

7．3．1 服務(wù)模式設(shè)置

7．3．2 高頻問(wèn)答配置

7．3．3 行業(yè)包訂閱

7．3．4 歡迎語(yǔ)、卡片問(wèn)題設(shè)置

7．3．5 直連人工設(shè)置

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：設(shè)置阿里店小蜜服務(wù)模式

實(shí)訓(xùn)2：設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題答案

拓展閱讀

思政案例——責(zé)任在我心，擔(dān)當(dāng)我先行

課后練習(xí)

第8章 打造金牌客服——分析客服數(shù)據(jù)

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

8．1 分析客服數(shù)據(jù)

8．1．1 客服人員接待分析

8．1．2 客服人員銷售分析

8．1．3 客單價(jià)分析

8．1．4 詢單轉(zhuǎn)化率分析

8．1．5 客服人員響應(yīng)時(shí)間分析

8．1．6 退款率分析

8．2 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

8．2．1 “赤兔名品”績(jī)效軟件監(jiān)控

8．2．2 聊天記錄監(jiān)控

8．2．3 網(wǎng)店數(shù)據(jù)報(bào)表監(jiān)控

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：分析客服人員數(shù)據(jù)

實(shí)訓(xùn)2：監(jiān)控客服人員數(shù)據(jù)

拓展閱讀

思政案例——回歸根本，方能贏得未來(lái)

課后練習(xí)

第9章 效率手冊(cè)——管理客服人員

導(dǎo)引案例

學(xué)習(xí)目標(biāo)

思政目標(biāo)

9．1 做好客服人員的日常管理

9．1．1 網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

9．1．2 客服人員的執(zhí)行力

9．1．3 客服人員的成長(zhǎng)跟蹤

9．2 培訓(xùn)與考核客服人員

9．2．1 網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)

9．2．2 新員工的培訓(xùn)考核

9．2．3 客服人員技能培訓(xùn)考核

9．2．4 客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核

9．2．5 客服人員職業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)

9．3 制訂客服激勵(lì)機(jī)制

9．3．1 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

9．3．2 晉升機(jī)制

9．3．3 獎(jiǎng)懲機(jī)制

9．3．4 監(jiān)督機(jī)制

實(shí)訓(xùn)演練

實(shí)訓(xùn)1：制定客服績(jī)效考核方案

實(shí)訓(xùn)2：建立有效的激勵(lì)機(jī)制

拓展閱讀

思政案例——團(tuán)隊(duì)幸福感才是工作的核心力量

課后練習(xí)