本書主要內容包括鐵路旅客運輸服務概述、客運服務心理、鐵路旅客運輸服務人員的日常禮儀、車站服務工作、列車服務工作、旅客投訴、鐵路旅客運輸應急服務等。重點介紹了車站和列車服務工作的主要內容, 車站在售票、問訊、“三品”檢查、候車、出站等服務環(huán)節(jié)的基本服務技巧, 以及車門迎接、車廂整容、列車上和立崗送別等方面的服務技巧。服務工作中應有的禮儀規(guī)范, 工作人員對突發(fā)事件的應急處理服務技巧。