本書(shū)以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化新興技術(shù)發(fā)展為背景, 關(guān)注航空服務(wù)中的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)律與特征。區(qū)別于營(yíng)銷入門(mén)教科書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)4P (營(yíng)銷組合) 結(jié)構(gòu), 全書(shū)重點(diǎn)關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”并以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為框架進(jìn)行謀篇布局。全書(shū)共分為總序、航空服務(wù)價(jià)值認(rèn)知、航空服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、航空服務(wù)價(jià)值傳遞與執(zhí)行四個(gè)部分, 具體涵蓋了航空服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌建設(shè)、定價(jià)、過(guò)程與展示、員工管理、溝通與促銷、服務(wù)滿意與補(bǔ)救等關(guān)鍵理論與方法, 并引用航空服務(wù)營(yíng)銷的國(guó)內(nèi)外典型案例佐證相關(guān)理論, 加深讀者對(duì)航空服務(wù)營(yíng)銷理論的理解。
第一篇導(dǎo)論
第一章服務(wù)與航空服務(wù) — 3
第一節(jié)服務(wù)與服務(wù)業(yè)— 4
第二節(jié)航空服務(wù)與航空服務(wù)業(yè)— 15
第三節(jié)航空服務(wù)數(shù)字化— 20
第二章航空服務(wù)市場(chǎng)與服務(wù)營(yíng)銷 — 25
第一節(jié)航空服務(wù)市場(chǎng)— 26
第二節(jié)航空服務(wù)營(yíng)銷— 30
第三節(jié)航空服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型— 35
第二篇航空服務(wù)價(jià)值感知
第三章航空服務(wù)中的消費(fèi)者行為 — 45
第一節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)行為— 47
第二節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)決策與過(guò)程— 50
第三節(jié)航空服務(wù)需求管理— 52
第四節(jié)航空貨運(yùn)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為分析— 59
第五節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化特征— 61
第四章航空服務(wù)期望與消費(fèi)者感知 — 66
第一節(jié)認(rèn)知航空服務(wù)期望— 68
第二節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量— 72
第三節(jié)航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及管理— 74
第四節(jié)數(shù)字化改善航空服務(wù)質(zhì)量— 81
第五章航空服務(wù)市場(chǎng)定位 — 85
第一節(jié)航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇— 86
第二節(jié)航空服務(wù)市場(chǎng)定位— 97第三節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位— 103
第四節(jié)數(shù)字時(shí)代航空服務(wù)市場(chǎng)的變革— 107
第三篇航空服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造
第六章航空服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) — 117
第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品與航空服務(wù)產(chǎn)品— 119
第二節(jié)航空服務(wù)開(kāi)發(fā)管理— 125
第三節(jié)航空服務(wù)組合策略— 131
第四節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)過(guò)程— 135
第五節(jié)適應(yīng)數(shù)字化的航空服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新— 142
第七章航空服務(wù)品牌 — 149
第一節(jié)航空服務(wù)品牌概述— 150
第二節(jié)航空服務(wù)品牌的塑造— 153
第三節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)品牌建設(shè)— 158
第四節(jié)數(shù)字化的航空服務(wù)品牌營(yíng)銷— 161
第八章航空服務(wù)價(jià)格管理 — 167
第一節(jié)航空服務(wù)定價(jià)的依據(jù)— 168
第二節(jié)航空服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)和策略— 175
第三節(jié)航空服務(wù)收益管理— 180
第四節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)定價(jià)— 185
第五節(jié)數(shù)字化價(jià)格管理— 187
第四篇航空服務(wù)價(jià)值傳遞與執(zhí)行
第九章航空服務(wù)有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 — 195
第一節(jié)航空服務(wù)的有形展示— 196
第二節(jié)航空服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景— 201
第三節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)展示— 205
第四節(jié)數(shù)字時(shí)代的航空服務(wù)場(chǎng)景— 207第十章航空服務(wù)中的員工與消費(fèi)者 — 211
第一節(jié)航空服務(wù)人員管理— 212
第二節(jié)理解航空服務(wù)顧客關(guān)系— 218
第三節(jié)貨運(yùn)服務(wù)中的人員管理— 224
第四節(jié)數(shù)字時(shí)代的組織與客戶— 226
第十一章航空服務(wù)營(yíng)銷管理與傳播 — 231
第一節(jié)航空服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃— 233
第二節(jié)協(xié)調(diào)職能間的沖突— 238
第三節(jié)整合航空服務(wù)營(yíng)銷傳播— 241
第四節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷管理— 244
第五節(jié)數(shù)字時(shí)代的航空服務(wù)營(yíng)銷傳播— 246
第十二章航空服務(wù)消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠(chéng) — 253
第一節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)者滿意概述— 254
第二節(jié)航空服務(wù)消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者忠誠(chéng)— 259
第三節(jié)航空客運(yùn)服務(wù)補(bǔ)救和消費(fèi)者滿意— 263
第四節(jié)航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意— 268
第五節(jié)數(shù)字化提升航空服務(wù)消費(fèi)者滿意的路徑— 273
參考文獻(xiàn) — 277
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