本書依托服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合當(dāng)下數(shù)字化、智能化等時代特點(diǎn)，介紹了當(dāng)前新時代服務(wù)禮儀的規(guī)范與要求，內(nèi)容涵蓋新時代服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)形象、服務(wù)舉止、服務(wù)語言、服務(wù)流程、崗位規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新等。
紀(jì)亞飛
全國人大會議中心禮儀顧問
中國成人教育協(xié)會禮儀專委會專家組副組長
教育部核心能力認(rèn)證禮儀專業(yè)導(dǎo)師
2022年北京冬奧會禮儀指導(dǎo)專家
2021年全國第十四屆運(yùn)動會頒獎禮儀總指導(dǎo)
首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會禮儀指導(dǎo)
2016年G20杭州峰會禮儀指導(dǎo)
1995年開始進(jìn)入高端服務(wù)領(lǐng)域，研究服務(wù)管理
1999年在《國際航空報》和《中國民航報》開設(shè)“空中服務(wù)”專欄
2000年獲得《中國民航報》“藍(lán)天金手筆”稱號
出版禮儀類圖書14本
張小寧
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國家注冊高級形象管理師
全國人大會議中心禮儀顧問
全國第十四屆運(yùn)動會頒獎禮儀培訓(xùn)師
9年航空公司服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)
馮萍
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
國家注冊公務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國家注冊播音主持培訓(xùn)師
國家注冊中華傳統(tǒng)文化講師
多家銀行特邀服務(wù)禮儀講師
第一章 服務(wù)時代，禮儀相彰
第一節(jié) 新時代服務(wù)禮儀新內(nèi)涵 2
第二節(jié) 新時代的顧客服務(wù)“欣”趨向 9
第三節(jié) 新時代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度 17
第四節(jié) 新時代的客戶需求“馨”思路 24
第二章 職業(yè)形象，與時俱進(jìn)
第一節(jié) 贏得信賴的服務(wù)形象 32
第二節(jié) 淡妝輕抹的儀容禮儀 39
第三節(jié) 專業(yè)可信的形象禮儀 49
第四節(jié) 恰到好處的配飾禮儀 62
第三章 溫暖怡人：表情禮儀
第一節(jié) 神采奕奕的目光禮儀 72
第二節(jié) 倍感尊重的目光服務(wù) 77
第三節(jié) 如沐春風(fēng)的微笑禮儀 82
第四節(jié) 溫暖舒適的微笑服務(wù) 88
第四章 優(yōu)雅舉止：儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 優(yōu)雅舉止提升服務(wù)品質(zhì) 96
第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿 100
第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿 112
第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿 116
第五節(jié) 舒適得體的服務(wù)蹲姿 122
第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢 126
第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式 136
第五章 服務(wù)流程，精益求精
第一節(jié) 客戶服務(wù)的積極心態(tài) 144
第二節(jié) 客戶服務(wù)的語言藝術(shù) 152
第三節(jié) 客戶服務(wù)的接待藝術(shù) 160
第四節(jié) 客戶服務(wù)的送別藝術(shù) 173
第六章 數(shù)字時代，服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 數(shù)字時代，智慧服務(wù) 182
第二節(jié) 直播服務(wù)禮儀規(guī)范 192
第三節(jié) 移動短視頻服務(wù)規(guī)范 202
第四節(jié) 新媒體服務(wù)禮儀 208
第五節(jié) 客戶投訴管理 216
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