第一章 服務(wù)時代，禮儀相彰

第一節(jié) 新時代服務(wù)禮儀新內(nèi)涵 2

第二節(jié) 新時代的顧客服務(wù)“欣”趨向 9

第三節(jié) 新時代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“心”維度 17

第四節(jié) 新時代的客戶需求“馨”思路 24

第二章 職業(yè)形象，與時俱進

第一節(jié) 贏得信賴的服務(wù)形象 32

第二節(jié) 淡妝輕抹的儀容禮儀 39

第三節(jié) 專業(yè)可信的形象禮儀 49

第四節(jié) 恰到好處的配飾禮儀 62

第三章 溫暖怡人：表情禮儀

第一節(jié) 神采奕奕的目光禮儀 72

第二節(jié) 倍感尊重的目光服務(wù) 77

第三節(jié) 如沐春風(fēng)的微笑禮儀 82

第四節(jié) 溫暖舒適的微笑服務(wù) 88

第四章 優(yōu)雅舉止：儀態(tài)禮儀

第一節(jié) 優(yōu)雅舉止提升服務(wù)品質(zhì) 96

第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿 100

第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿 112

第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿 116

第五節(jié) 舒適得體的服務(wù)蹲姿 122

第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢 126

第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式 136

第五章 服務(wù)流程，精益求精

第一節(jié) 客戶服務(wù)的積極心態(tài) 144

第二節(jié) 客戶服務(wù)的語言藝術(shù) 152

第三節(jié) 客戶服務(wù)的接待藝術(shù) 160

第四節(jié) 客戶服務(wù)的送別藝術(shù) 173

第六章 數(shù)字時代，服務(wù)創(chuàng)新

第一節(jié) 數(shù)字時代，智慧服務(wù) 182

第二節(jié) 直播服務(wù)禮儀規(guī)范 192

第三節(jié) 移動短視頻服務(wù)規(guī)范 202

第四節(jié) 新媒體服務(wù)禮儀 208

第五節(jié) 客戶投訴管理 216