篇 醫(yī)護協(xié)作與溝通開啟全民健康新時代
章 醫(yī)護協(xié)作與溝通的基礎(chǔ)理論/ 3
節(jié) 溝通概述 / 3
一、 溝通的概念 / 3
二、 溝通的層次 / 4
三、 溝通的影響因素 / 6
第二節(jié) 溝通的形式 / 7
一、 語言溝通 / 7
二、 非語言溝通 / 9
第三節(jié) 溝通的模式 / 14
一、 拉斯韋爾的五W 溝通模式 / 14
二、 申農(nóng)、韋弗的線性溝通模式 / 14
三、 奧斯古德、施拉姆的循環(huán)模式 / 15
第四節(jié) 溝通的過程 / 15
一、 溝通過程模型 / 15
二、 溝通過程要素 / 16
第二章 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊/ 20
節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之言語溝通 / 20
一、 言語溝通 / 20
二、 言語溝通的原則 / 21
三、 言語溝通中提問與反饋技巧 / 22
第二節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之同理心 / 23
一、 同理心概念 / 23
二、 同理心結(jié)構(gòu) / 23
三、 同理心與同情心的區(qū)別 / 24
四、 同理心的醫(yī)學(xué)意義 / 26
五、 同理心臨床表達策略 / 27
第三節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之傾聽 / 29
一、 傾聽的概念 / 29
二、 傾聽的類型 / 29
三、 傾聽的過程 / 31
四、 醫(yī)護溝通傾聽技能要點與要求 / 32
第四節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之信任 / 35
一、 信任ENP墻概述 / 35
二、 信任ENP墻的運用 / 36
三、 信任的核心要素 / 38
第五節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之自我表露 / 41
一、 自我表露的概念及層次 / 41
二、 自我表露的特點 / 42
三、 約哈里之窗與自我表露 / 43
第二篇 一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、
護患、多團隊關(guān)系
第三章 醫(yī)護協(xié)作與溝通/ 49
節(jié) 醫(yī)護關(guān)系 / 49
一、 醫(yī)護關(guān)系概念 / 49
二、 醫(yī)護關(guān)系模式 / 49
三、 醫(yī)護關(guān)系的常見問題與危害 / 50
四、 影響醫(yī)護關(guān)系的因素 / 51
五、 促進醫(yī)護關(guān)系的策略 / 53
第二節(jié) 醫(yī)護協(xié)作 / 54
一、 醫(yī)護協(xié)作概述 / 54
二、 醫(yī)護協(xié)作歷史 / 57
9
目 錄
三、 醫(yī)護協(xié)作存在的問題 / 58
四、 醫(yī)護協(xié)作影響因素 / 60
五、 醫(yī)護協(xié)作方式 / 62
六、 醫(yī)護協(xié)作測評工具 / 65
七、 醫(yī)護協(xié)作發(fā)展策略 / 66
第三節(jié) 醫(yī)護溝通 / 70
一、 醫(yī)護溝通概述 / 70
二、 醫(yī)護溝通的前提、結(jié)果與意義 / 71
三、 醫(yī)護溝通障礙與促成因素 / 75
四、 醫(yī)護溝通模式 / 76
第四節(jié) 醫(yī)護沖突 / 80
一、 醫(yī)護沖突背景 / 80
二、 醫(yī)護沖突定義 / 80
三、 醫(yī)護沖突來源 / 81
第四章 醫(yī)患關(guān)系管理/ 83
節(jié) 醫(yī)患溝通的概念與模型 / 83
一、 醫(yī)患溝通的概念 / 84
二、 醫(yī)患溝通的模型 / 84
第二節(jié) 醫(yī)患關(guān)系分類與溝通具體過程 / 91
一、 醫(yī)患關(guān)系分類 / 91
二、 醫(yī)患溝通的具體過程 / 93
第三節(jié) 醫(yī)患溝通存在的問題 / 94
一、 詢問患者就診原因過程出現(xiàn)的問題 / 94
二、 收集信息過程中出現(xiàn)的問題 / 94
三、 對患者病情解釋及制訂治療計劃過程中出現(xiàn)的問題 / 95
四、 患者配合程度的問題 / 95
五、 醫(yī)療工作中的法律問題 / 96
第四節(jié) 醫(yī)患溝通技巧 / 96
一、 建立融洽的醫(yī)患關(guān)系 / 96
二、 引導(dǎo)患者講出全部顧慮 / 97
三、 共同協(xié)商診療議程 / 99
第五節(jié) 醫(yī)患溝通的意義與價值 / 100
10
目 錄
一、 掌握溝通技巧可以提高治療效果 / 100
二、 運用溝通技巧可以提升臨床診治能力 / 100
三、 學(xué)習(xí)溝通技巧可以讓醫(yī)患共同掌舵 / 100
四、 培訓(xùn)溝通技巧可以規(guī)避醫(yī)患矛盾和糾紛 / 101
第六節(jié) 告知壞消息 / 101
一、 壞消息引發(fā)的心理反應(yīng) / 101
二、 告知壞消息的障礙與不當(dāng)策略 / 104
三、 壞消息的告知策略 / 104
第七節(jié) 醫(yī)患文化溝通 / 107
一、 醫(yī)患文化的概念 / 107
二、 醫(yī)患文化溝通的概念 / 108
三、 醫(yī)患文化溝通理論洛特曼文化符號學(xué)理論 / 108
四、 醫(yī)患文化溝通的內(nèi)容 / 109
五、 醫(yī)患文化溝通的意義 / 111
第五章 護患關(guān)系管理/ 114
節(jié) 護患關(guān)系概述 / 114
一、 護患關(guān)系的含義 / 114
二、 護患關(guān)系的性質(zhì) / 115
三、 護患關(guān)系的特征 / 116
第二節(jié) 護患關(guān)系的基本內(nèi)容 / 117
一、 技術(shù)性關(guān)系 / 117
二、 非技術(shù)性關(guān)系 / 117
第三節(jié) 護患關(guān)系建立的過程及模式 / 118
一、 護患關(guān)系建立的過程 / 118
二、 護患關(guān)系的基本模式 / 119
三、 護患關(guān)系的影響因素 / 121
第四節(jié) 護患溝通技巧 / 122
一、 護患溝通的基本形式 / 123
二、 護患溝通需要具備的情感條件 / 123
三、 護患溝通的重要性 / 124
四、 促進護理人員與患者溝通的條件 / 125
五、 護患溝通技巧 / 126
第五節(jié) 新形勢下護患關(guān)系展望 / 127
11
目 錄
一、護患關(guān)系發(fā)展趨勢 / 127
二、 新型護患關(guān)系的構(gòu)建展望 / 128
第六章 護際溝通管理/ 130
節(jié) 護際關(guān)系概述 / 130
一、 護際關(guān)系概念 / 130
二、 護際關(guān)系模式 / 130
三、 護際關(guān)系影響因素 / 131
第二節(jié) 護際溝通 / 132
一、 護際溝通的類型 / 132
二、 護際溝通的策略 / 133
第三節(jié) 護理工作中的其他人際關(guān)系溝通 / 134
一、 與其他健康工作者之間的關(guān)系溝通 / 134
二、 與其他健康工作者的溝通策略 / 135
第七章 團隊溝通合作及跨等級溝通/ 137
節(jié) 團隊合作與溝通 / 137
一、 團隊合作與溝通概述 / 137
二、 團隊合作與溝通的原因 / 137
三、 團隊合作模式 / 138
四、 團隊溝通技巧 / 139
第二節(jié) 高效團隊的特征 / 140
一、 凝聚力 / 141
二、 溝通力 / 142
第三節(jié) 跨等級溝通 / 145
一、 等級制度需注意的關(guān)鍵問題 / 145
二、 跨等級溝通策略 / 146
第三篇 醫(yī)學(xué)與溫情同在：醫(yī)院特殊事件
管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)
第八章 醫(yī)院沖突管理/ 153
節(jié) 沖突概述 / 153
一、 沖突概念 / 153
12
目 錄
二、 沖突種類 / 154
三、 沖突特性 / 156
四、 沖突過程 / 156
五、 沖突處理模式 / 159
第二節(jié) 醫(yī)患沖突管理 / 160
一、 醫(yī)患沖突概念 / 160
二、 醫(yī)患沖突的特征 / 160
三、 醫(yī)患沖突分類 / 162
四、 醫(yī)患沖突產(chǎn)生的原因 / 164
五、 常見醫(yī)院沖突與解決方法 / 167
第三節(jié) 醫(yī)院非暴力溝通 / 173
一、 非暴力溝通概念 / 173
二、 非暴力溝通要素 / 173
三、 非暴力溝通在醫(yī)院工作中的應(yīng)用 / 175
第九章 醫(yī)院特殊事件管理/ 177
節(jié) 臨床溝通的風(fēng)險管理 / 177
一、 臨床溝通風(fēng)險管理概念 / 177
二、 臨床溝通風(fēng)險管理原則 / 177
三、 臨床溝通風(fēng)險管理措施 / 178
第二節(jié) 醫(yī)院環(huán)境憤怒管理 / 179
一、 患者憤怒的原因 / 179
二、 憤怒患者的溝通原則 / 180
三、 憤怒患者的溝通技巧 / 181
第三節(jié) 患方抱怨管理 / 182
一、 正確看待患者抱怨 / 182
二、 解決抱怨方案 / 184
第四節(jié) 倫理難題與倫理原則 / 186
一、 相關(guān)概念 / 186
二、 醫(yī)護工作中常見的倫理難題與倫理原則 / 187
第十章 醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)/ 191
節(jié) 醫(yī)護人員應(yīng)具備的人格特點 / 191
一、 良好的道德品質(zhì) / 192
13
目 錄
二、 人格的自我完善 / 193
三、 審美人格的文化修養(yǎng) / 193
第二節(jié) 醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng) / 194
一、 醫(yī)護人員的人性美 / 194
二、 醫(yī)護人員的風(fēng)度美 / 196
三、 醫(yī)護人員的寬容美 / 196
四、 醫(yī)護人員的自律美 / 197
五、 醫(yī)護人員的盡責(zé)美 / 198
六、 醫(yī)護人員的勞動美 / 198
第三節(jié) 醫(yī)護人員健康素養(yǎng) / 199
一、 健康的標(biāo)準(zhǔn) / 200
二、 健康生活修養(yǎng)內(nèi)涵 / 200
第十一章 醫(yī)護人員職業(yè)禮儀規(guī)范/ 204
節(jié) 醫(yī)護人員禮儀之美 / 204
一、 外在美 / 204
二、 內(nèi)在美 / 206
三、 技藝美 / 207
第二節(jié) 醫(yī)護人員禮儀原則與特征 / 207
一、 禮儀的原則 / 208
二、 禮儀的特征 / 210
第三節(jié) 接待各類患者的禮儀 / 211
一、 接待門診患者的禮儀 / 211
二、 接待急診患者的禮儀 / 212
三、 接待住院患者的禮儀 / 212
四、 接待手術(shù)患者的禮儀 / 213
五、 接待老年患者的禮儀 / 214
六、 接待兒童患者的禮儀 / 215
第四節(jié) 與殘疾人、語言障礙者、感官缺損者等特殊人群的交流 / 216
一、 與殘疾人交流 / 216
二、 與語言障礙者交流 / 217
三、 與感官缺損者交流 / 218
四、 與失明或弱視者交流 / 219
五、 與盲聾人交流 / 219
六、 與學(xué)習(xí)障礙者交流 / 220
第五節(jié) 醫(yī)護人員溝通文明用語、溝通忌語 / 222
一、 醫(yī)護人員溝通文明用語 / 222
二、 醫(yī)護人員溝通忌語 / 225
附錄1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229
附錄2 Calgary-Cambridge 指南在護理中的運用（第5 章） / 234
參考文獻/ 237