本書包含6個項目，分別為鐵路旅客運輸服務(wù)及服務(wù)理念、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運輸服務(wù)心理、鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧、鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略。