本書(shū)包含6個(gè)項(xiàng)目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及服務(wù)理念、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。