項(xiàng)目一  對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵的認(rèn)知
任務(wù)1  掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
任務(wù)2  了解客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程
項(xiàng)目二  如何建立客戶(hù)關(guān)系
任務(wù)1  認(rèn)識(shí)客戶(hù)
任務(wù)2  客戶(hù)的選擇與管理
任務(wù)3  客戶(hù)開(kāi)發(fā)
項(xiàng)目三  如何保持客戶(hù)關(guān)系
任務(wù)1  如何進(jìn)行客戶(hù)信息的收集
任務(wù)2  怎樣與客戶(hù)進(jìn)行溝通
任務(wù)3  客戶(hù)投訴管理
任務(wù)4  如何使客戶(hù)滿(mǎn)意
任務(wù)5  培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)
項(xiàng)目四  客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)
任務(wù)1  挽回即將流失的客戶(hù)
項(xiàng)目五  客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
任務(wù)1  管理客戶(hù)生命周期
任務(wù)2  應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)3  應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
項(xiàng)目六  客戶(hù)關(guān)系管理的具體實(shí)施操作
任務(wù)1  理解并熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施工作
任務(wù)2  客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的總體規(guī)劃
任務(wù)3  客戶(hù)關(guān)系管理的具體實(shí)施步驟
任務(wù)4  選擇合適的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品
任務(wù)5  分析影響客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的因素
項(xiàng)目七  了解呼叫中心的工作情況
任務(wù)1  初步了解呼叫中心
任務(wù)2  熟悉呼叫中心的工作流程
任務(wù)3  熟悉呼叫中心坐席員的工作
任務(wù)4  熟悉呼叫中心坐席員與客戶(hù)溝通的步驟與技巧
項(xiàng)目八  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
任務(wù)1  了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
任務(wù)2  客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)
任務(wù)3  了解數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)4  數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施
附錄  客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用案例
參考文獻(xiàn)