一個組織“服務水平”的高低反映了其綜合競爭力，而智能化服務管理是實現高質量服務水平的重要抓手。本書面向智能化服務管理，圍繞服務組合所面臨的多種適配問題，從過程使能角度出發(fā)，論述過程挖掘、過程差異檢測、智能服務組合、智能化任務分配等過程管理關鍵技術在智能服務管理中的實現和應用。全書共6章，第1和2章介紹智能服務管理過程使能技術的概況和一些基本概念；第3～6章著重介紹四種智能服務管理過程使能關鍵技術的實現和應用，分別為基于語義分析的服務過程挖掘技術、服務過程差異檢測技術、智能服務組合技術，以及復雜服務的智能化任務分配技術。
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目錄
前言
第1章 概述 1
1.1 智能服務管理 1
1.1.1 服務與服務管理 1
1.1.2 智能化服務管理 3
1.2 過程使能技術 5
1.2.1 業(yè)務過程管理 5
1.2.2 復雜服務系統(tǒng)過程使能技術面臨的挑戰(zhàn) 7
1.3 本書主要內容 9
參考文獻 14
第2章 服務過程表示方法 16
2.1 基于控制結構的服務過程表示方法 16
2.1.1 業(yè)務過程建模符號 16
2.1.2 Petri網 17
2.1.3 樹形結構 19
2.2 基于自然語言描述的服務過程表示方法 21
參考文獻 23
第3章 基于語義分析的服務過程挖掘技術 24
3.1 服務事件抽取模型 24
3.1.1 基于OOD檢測的歷史服務事件分類方法 25
3.1.2 基于自編碼器的新服務事件聚類方法 33
3.2 服務事件摘要模型 40
3.2.1 關鍵詞摘要模型 40
3.2.2 基于語義角色標注的服務事件摘要模型 62
3.2.3 服務事件摘要的語義一致性檢測 65
3.3 服務事件關系提取模型 77
3.4 服務事件序列一致性檢測模型：以電信客服服務流程為例 93
參考文獻 105
第4章 服務過程差異檢測技術 113
4.1 服務過程定量差異計算 113
4.1.1 相關概念介紹 114
4.1.2 服務過程間定量差異計算方法 119
4.1.3 實驗評估 125
4.2 基于編輯序列的服務過程差異檢測 133
4.2.1 相關概念介紹 133
4.2.2 基于編輯序列的服務過程差異檢測方法 135
4.2.3 實驗評估 138
4.3 服務過程差異可視化技術 143
4.3.1 差異模式表示 144
4.3.2 基于差異模式的服務過程差異可視化檢測方法 148
4.3.3 差異可視化用例學習 158
4.4 基于差異檢測的服務適配過濾技術 164
4.4.1 面向服務過程優(yōu)化的適配過濾 165
4.4.2 服務過濾用例學習 168
參考文獻 170
第5章 智能服務組合技術 172
5.1 服務自動組合技術 172
5.1.1 服務組合問題的描述 172
5.1.2 服務組合問題研究現狀 174
5.1.3 服務自動組合與服務功能鏈優(yōu)化 175
5.2 基于過程行為的推薦交互式組合技術 180
5.2.1 基于過程行為的推薦交互式組合技術整體框架 180
5.2.2 推薦交互式過程建模方法 182
參考文獻 187
第6章 復雜服務的智能化任務分配技術 189
6.1 復雜服務任務分配概述 189
6.2 服務需求量預測技術 190
6.2.1 相關概念介紹 190
6.2.2 基于自注意力機制的分時預測模型 193
6.2.3 實驗評估 200
6.3 服務水平預測技術 211
6.3.1 呼叫中心服務過程建模 211
6.3.2 基于隊列論的服務水平預測方法 212
6.3.3 基于數據驅動的服務水平預測方法 219
6.3.4 實驗評估 236
6.4 多約束條件下的高效任務最優(yōu)分配技術 245
6.4.1 多約束條件下的任務分配問題 245
6.4.2 多約束條件下的任務分配問題的一般解決方法 246
6.4.3 多約束條件下的任務分配問題：以電信呼叫中心排班為例 246
6.4.4 任務最優(yōu)分配模型 248
6.5 電信呼叫中心排班系統(tǒng) 253
6.5.1 系統(tǒng)需求分析 253
6.5.2 系統(tǒng)架構 254
6.5.3 基于Web的排班管理系統(tǒng) 256
參考文獻 258
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