前　　言Preface
按需交付服務(wù)從來(lái)都不容易。成功的交付是以一種符合客戶預(yù)期的一致性、可靠性、安全性、隱私性和成本效益的方式交付客戶所需的服務(wù)。無(wú)論服務(wù)提供商提供的是 IT 服務(wù)，還是更傳統(tǒng)的快遞或電力公用事業(yè)服務(wù)，這都同樣適用。
與傳統(tǒng)服務(wù)相比，IT 服務(wù)提供商因具有快速可部署的工具和云能力，在組織規(guī)�；蛭锢砦恢梅矫媸艿降南拗埔�少得多。現(xiàn)在小型 IT 服務(wù)提供商也能立即擴(kuò)展規(guī)模，應(yīng)對(duì)全球幾乎任何已識(shí)別的市場(chǎng)需求。然而，由于在交付服務(wù)和管理服務(wù)方面存在認(rèn)知差距，IT服務(wù)提供商很難做到可預(yù)測(cè)和可靠地交付符合客戶期望的服務(wù)。
隨著 IT 服務(wù)體系變得越來(lái)越復(fù)雜，確定服務(wù)組件和交付生態(tài)系統(tǒng)之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系是否符合客戶預(yù)期便越發(fā)困難，更別提確保這些動(dòng)態(tài)關(guān)系完全符合預(yù)期了。交付團(tuán)隊(duì)沒(méi)有采取措施提高對(duì)這些動(dòng)態(tài)關(guān)系的認(rèn)識(shí)和理解，而是將重點(diǎn)放在了其他因素上，如提高交付速度、使用最新的云技術(shù)和架構(gòu)方法，或采用當(dāng)前最流行的流程或方法。這樣做反而造成了上述動(dòng)態(tài)關(guān)系和客戶預(yù)期的進(jìn)一步脫節(jié)。
隨著脫節(jié)日益嚴(yán)重，交付團(tuán)隊(duì)聲稱所能提供的服務(wù)與實(shí)際交付的服務(wù)之間的差距越來(lái)越大，團(tuán)隊(duì)也不再能做出有效決策。為了彌合差距，交付團(tuán)隊(duì)又會(huì)進(jìn)一步增加流程，使用更多的工具，然而這對(duì)于有效彌合差距并沒(méi)有太大幫助，反而會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)，使得交付團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)離滿足客戶期望的目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)。這時(shí)交付團(tuán)隊(duì)就需要學(xué)會(huì)洞察。
學(xué)會(huì)洞察
學(xué)會(huì)洞察是為了提高交付團(tuán)隊(duì)的態(tài)勢(shì)感知能力，這能讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人仿佛獲得了一種從未知曉的新感官或超能力。本書的首要目標(biāo)就是幫助交付團(tuán)隊(duì)彌合認(rèn)知差距，交付能讓客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的服務(wù)。
本書主要面向深入交付服務(wù)第一線的人員（如軟件開(kāi)發(fā)人員和IT運(yùn)營(yíng)人員）以及負(fù)責(zé)創(chuàng)建和指導(dǎo)交付團(tuán)隊(duì)的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者。
對(duì)于第一線人員，首先要確定工作目標(biāo)，以確保交付成果與客戶預(yù)期成果的一致性；其次是提高交付能力，優(yōu)化決策，增強(qiáng)行動(dòng)的有效性。對(duì)于交付團(tuán)隊(duì)的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，首先要找出傳統(tǒng)管理方法所產(chǎn)生的各種問(wèn)題；其次是學(xué)習(xí)任務(wù)式指揮，以及激勵(lì)和支持團(tuán)隊(duì)成員的方法，從而有效地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。通過(guò)閱讀本書，他們將能夠提高態(tài)勢(shì)感知能力，增強(qiáng)信息流質(zhì)量，從而做出更好的交付決策，使服務(wù)滿足客戶的目標(biāo)。
本書結(jié)構(gòu)
本書在內(nèi)容邏輯上分為三部分。
第1、2章為第一部分，介紹了如何應(yīng)對(duì)IT服務(wù)交付中的問(wèn)題。該部分描述了IT服務(wù)從業(yè)者過(guò)于關(guān)注消除交付摩擦和降低交付風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，這反而使得他們的態(tài)勢(shì)感知能力，以及學(xué)習(xí)和改進(jìn)的能力下滑。了解這個(gè)問(wèn)題對(duì)于任何IT服務(wù)交付組織都很重要，尤其對(duì)于那些希望實(shí)現(xiàn)DevOps承諾的組織。
第3～7章為第二部分，詳細(xì)講解了服務(wù)交付中每個(gè)關(guān)鍵要素及其所起的作用，該部分探討了這些要素的重要性、要素被誤用的場(chǎng)景，以及誤用對(duì)服務(wù)交付和團(tuán)隊(duì)的后果。我個(gè)人認(rèn)為這是本書中最重要的部分。
第8～14章為第三部分，該部分是提高服務(wù)交付效果的實(shí)用指南。這部分內(nèi)容包括如何判斷團(tuán)隊(duì)的成熟度，確保關(guān)鍵要素到位以實(shí)現(xiàn)連貫有效的交付；還提供了一些建議，關(guān)于如何組織和管理工作流程、構(gòu)建與部署儀表化和自動(dòng)化解決方案，以及采用法律法規(guī)要求的治理方式。