本書采用了項目式的編寫形式，選擇了9個典型項目，每個項目又包含3-4個技能點，穿插實際案例、課堂思政，每個項目最后還有項目總結(jié)、英語角、練習題等配套知識。本書內(nèi)容涵蓋網(wǎng)店客服概述，網(wǎng)店客服崗前準備，售前、售中、售后的工作方法與技巧，網(wǎng)店智能客服的使用，客服數(shù)據(jù)分析，客服管理與績效考核，客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，客戶關(guān)系管理以及客服團隊建設(shè)等內(nèi)容。