困難溝通，有溝必通

5月1日-3日，DISC 社群做了李珂老師親授的突破式溝通授權(quán)講師包班課。我為這個(gè)課程提煉了8個(gè)字的宣傳語(yǔ)：困難溝通，有溝必通。

什么是困難溝通？

我出幾個(gè)題目，你看看能不能回答。

題目一：你是供電公司員工，供電公司把兩家的電表安裝反了。兩家的用電量差很多，用少付多那家道歉不管用，用多付少那家不肯補(bǔ)錢(qián)，同事溝通一個(gè)月無(wú)果，現(xiàn)在由你接手，你要怎么辦？

題目二：你是銀行網(wǎng)點(diǎn)主管，大客戶新開(kāi)的賬戶名字寫(xiě)錯(cuò)了，200萬(wàn)元貨款沒(méi)法入賬，客戶覺(jué)得銀行讓他損失了200萬(wàn)元，堅(jiān)決要求賠償，現(xiàn)在要你去處理，你要怎么辦？

題目三：你是爸爸，孩子處于青春期。孩子的媽媽比較愛(ài)嘮叨，你曾勸過(guò)她，但是你越勸，她越生氣。有一天，媽媽和孩子突然因?yàn)樾∈聽(tīng)?zhēng)起來(lái)，孩子大聲吼了起來(lái)。這時(shí)候，你要怎么去溝通？

題目四：你是媽媽，孩子早戀了。你希望她把更多的時(shí)間和精力放在學(xué)習(xí)上，你要怎么去溝通？

如果對(duì)于上面的問(wèn)題，你都沒(méi)有解決思路，那么，你在現(xiàn)實(shí)生活中就只能匆忙上陣，大概率要打敗仗。如果你要經(jīng)常面對(duì)這些問(wèn)題，那么處理不好，給你帶來(lái)的損失一定不小。

這就是我定義的困難溝通：普通人沒(méi)有解決思路，在生活、工作中又高頻出現(xiàn)的溝通。

上面4個(gè)問(wèn)題涉及職場(chǎng)、家庭，解決方案涉及身份定位，涉及同理心溝通，涉及具體的執(zhí)行策略。

這本書(shū)分成兩個(gè)部分。第一部分，是李珂老師對(duì)突破式溝通這個(gè)國(guó)際版權(quán)課程做的完整的理論闡述。第二部分，是學(xué)習(xí)突破式溝通授權(quán)包班課的授權(quán)講師談他們對(duì)突破式溝通的理解和運(yùn)用。希望可以幫助大家吸收這門(mén)課程的精華。



前言

我還放上了各授權(quán)講師的二維碼，如果大家有更具體的問(wèn)題無(wú)法找到解決思路，可以加微信進(jìn)行交流。

最后希望這本書(shū)可以協(xié)助大家更好地進(jìn)行溝通。



李海峰

2023年8月27日









困難溝通，有溝必通







我有位朋友林姐姐有段時(shí)間肩膀很痛，痛得晚上睡不著，手臂也完全抬不起來(lái)。有人給她介紹一位很厲害的專家，我陪她去找這位專家看病。

專家做完檢查，就告訴林姐姐：你這不是什么大毛病，就是得肩周炎了。也沒(méi)有什么特別好的辦法。我等會(huì)兒教你幾個(gè)動(dòng)作，你回家多活動(dòng)、多鍛煉，做做熱敷理療，過(guò)一年就好了。今天我先給你做個(gè)推拿。

沒(méi)想到剛一上手，林姐姐就痛得快暈過(guò)去了，實(shí)在受不了，求專家給她做個(gè)小針刀之類的小手術(shù)算了。

專家說(shuō)：做什么手術(shù)！手術(shù)也治不了。本來(lái)推拿效果就最好，但是你太嬌氣了，這點(diǎn)痛都受不了……你也是，為什么要拖到這么嚴(yán)重了才來(lái)看醫(yī)生？懂不懂要愛(ài)惜自己的身體這個(gè)道理！

林姐姐一聽(tīng)這話，不樂(lè)意了：這么痛誰(shuí)受得了？這治療靠譜嗎？你是醫(yī)生就可以這樣訓(xùn)病人嗎？

兩個(gè)人差點(diǎn)沒(méi)當(dāng)場(chǎng)吵起來(lái)。林姐姐氣鼓鼓地離開(kāi)了這家醫(yī)院。











導(dǎo)言



我們站在局外想想，相信這位專家也會(huì)覺(jué)得我這位朋友不可理喻，從治病角度看，事情不就是這樣嗎？治療肩周炎沒(méi)有什么一招就搞定的辦法，又不是斷胳膊斷腿的事。誰(shuí)得了肩周炎不痛？早點(diǎn)不來(lái)，痛成這樣才想起來(lái)找醫(yī)生？醫(yī)生又不是神仙，只需一招就沒(méi)病沒(méi)痛了？

在這件事上，兩個(gè)人各有各的道理，表面上看誰(shuí)也沒(méi)有故意抬杠，最后卻是不歡而散。專家說(shuō)的話病人聽(tīng)不進(jìn)去，病人對(duì)專家也沒(méi)好印象。最后病沒(méi)治好，專家的口碑也多少受影響。

但是事情到這里還沒(méi)有結(jié)束，林姐姐的肩膀還是痛，簡(jiǎn)直沒(méi)辦法正常工作生活，于是她又換了一位專家試試。

這次這位專家怎么說(shuō)呢？

哎喲，肩周炎痛起來(lái)很難受的，你這段時(shí)間不好過(guò)吧。

林姐姐一聽(tīng)，感覺(jué)找到理解自己痛苦的人了，回答說(shuō)：是啊，特別痛。其實(shí)有幾個(gè)月了，但是我太忙了，老想著再頂一頂。實(shí)在頂不住了，這才想著上醫(yī)院。就這還一堆工作等著我呢。

嗯，太忙了是吧，你一看就是當(dāng)老板的，不容易��！現(xiàn)在真是疼得頂不住了吧。專家又加了一句：那可得趕緊好好治療，別再耽誤工作了！

林姐姐一聽(tīng)，非常認(rèn)真地請(qǐng)教專家該怎么治。這位專家給她的建議其實(shí)和前一位專家差不多：日常康復(fù)鍛煉，做理療熱敷，做推拿。

林姐姐跟專家說(shuō)受不了推拿的痛，專家也認(rèn)同她的感受，太痛了還是要先緩解疼痛。先做理療吧，等疼痛緩解了，再做推拿。

林姐姐特別開(kāi)心：好，醫(yī)生，我聽(tīng)您的，先在您這里做理療。醫(yī)生，您真是又專業(yè)，人又好！

后面林姐姐雖然還是花了幾個(gè)月才徹底解決了肩膀痛的問(wèn)題，但是過(guò)程中林姐姐一直很配合這位醫(yī)生，后續(xù)恢復(fù)得比較順利。而對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不喜歡病人乖乖遵醫(yī)囑呢？

事情還是那個(gè)事情，溝通不一樣，效果就有很大區(qū)別。其實(shí)仔細(xì)一想，兩個(gè)醫(yī)生給出的診斷結(jié)論、治療方法并沒(méi)有本質(zhì)的不同。為什么作為患者來(lái)說(shuō)，面對(duì)第一位醫(yī)生就是不信任，而對(duì)后一位就愿意聽(tīng)話照做呢？

很多人都會(huì)覺(jué)得第二位醫(yī)生更溫柔善良，第一位醫(yī)生可能比較嚴(yán)肅，其實(shí)本質(zhì)是兩位醫(yī)生的溝通方式不同。第一位醫(yī)生只關(guān)注病，第二位醫(yī)生關(guān)注的是人。在這個(gè)基礎(chǔ)上，他們的溝通方式也完全不同。第一位醫(yī)生溝通時(shí)只站在自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)試圖強(qiáng)勢(shì)說(shuō)服對(duì)方，甚至?xí)�用批評(píng)指責(zé)的方式，看不到對(duì)方的情緒和訴求。這就是典型的抬杠式溝通講理式溝通，一不小心就會(huì)引起爭(zhēng)執(zhí)。

我們?cè)谌粘５纳�活和工作中，都希望能夠順順利利地溝通。好的溝通能幫助我們發(fā)展人脈，找到支持和資源，充分享受愛(ài)的陪伴和交流。但現(xiàn)實(shí)卻經(jīng)常不盡如人意，每個(gè)人可能都遇到過(guò)上司難應(yīng)付、下屬不聽(tīng)勸、客戶難纏、青春期孩子叛逆、伴侶莫名爭(zhēng)吵……和他們之間發(fā)生的溝通障礙是我們擁有幸福和成就的攔路虎。為何我們明明對(duì)溝通有著良好的愿望，卻難以實(shí)現(xiàn)呢？

其實(shí)這一點(diǎn)很多人都了解，也曾經(jīng)看過(guò)很多關(guān)于溝通的分析文章或書(shū)籍，甚至參加過(guò)溝通培訓(xùn)，知道要有同理心、要傾聽(tīng)、要回應(yīng)……但好像還是不能好好地溝通。我曾經(jīng)也是這樣，學(xué)了很多，還是處理不好。

直到后來(lái)我學(xué)習(xí)了心理學(xué)，真正了解了溝通障礙后面的心理因素，才明白為什么那么多好的溝通策略和技巧我們用不好。

大多數(shù)效果不好的溝通，都是因?yàn)槲覀冞M(jìn)入了一種抬杠式溝通的狀態(tài)。一聽(tīng)到抬杠這個(gè)詞，大家是不是就聯(lián)想到了杠精遇到什么事，不管有沒(méi)有道理都要反駁。不是所有的無(wú)效溝通都在抬杠，但其實(shí)我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)交流中常會(huì)遇到這種情況：從表面看可能不是杠精，雙方看著還特別理性，其實(shí)暗地里都在抬杠（也就是講道理），以為道理對(duì)了溝通就順暢了。

溝通雙方的潛臺(tái)詞是我是對(duì)的，你得聽(tīng)我的我是為你好你什么都不懂你怎么這么情緒化……類似這樣的話，是不是一想起來(lái)都感覺(jué)血壓開(kāi)始飆升。

這些話看似很善良、很理性，其實(shí)一旦說(shuō)出口，就已經(jīng)阻斷了雙方的交流，只是單方面說(shuō)理，根本不管對(duì)方愿不愿意聽(tīng)，聽(tīng)不聽(tīng)得進(jìn)去，聽(tīng)不聽(tīng)得懂。在這種情況下，對(duì)方已經(jīng)根本接收不到信息了。因?yàn)橹v道理的潛意識(shí)畫(huà)面是我高你低我對(duì)你錯(cuò)，這會(huì)激發(fā)對(duì)方的防御心理，說(shuō)什么對(duì)方都本能地想反駁。兩個(gè)人的溝通渠道也因此關(guān)閉了，也就是我們常說(shuō)的溝而不通。這樣的溝通就算說(shuō)得都對(duì)，卻達(dá)不到想要的效果，沒(méi)有意義。

溝通的效果取決于對(duì)方的反饋，卻可以由我們自己掌控。由此，我在我的老師、被稱為華人NLP之父的李中瑩先生的指導(dǎo)下，和好友徐珂老師一起研發(fā)了突破式溝通。

突破式溝通簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是NLP溝通技巧先跟后帶的具體應(yīng)用。什么是先跟后帶呢？

我們先來(lái)設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景：你說(shuō)想去北京旅游，我卻勸說(shuō)你應(yīng)該去南京。如果我堅(jiān)持己見(jiàn)，非要說(shuō)服你，而且還告訴你：北京沒(méi)意思，你真沒(méi)眼光！你有什么感覺(jué)？是不是多半會(huì)覺(jué)得很不服氣，憑什么你說(shuō)去南京就去南京？

如果用先跟后帶的溝通技巧，我就需要先跟著你的想法來(lái)。首先我得了解你的想法，為什么你想去北京呢？也許你會(huì)告訴我，因?yàn)槟懵?tīng)說(shuō)北京是古都，有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息。這時(shí)候，我會(huì)認(rèn)同你的需要：是啊，北京的確太有歷史感了！原來(lái)你喜歡這一類的旅游，到底是文化人啊！

然后我再告訴你：南京也是古都，也有很多歷史文化古跡，有深厚的人文氣息，更妙的是你還可以順帶去看看蘇州、揚(yáng)州和杭州等等歷史文化名城，你愿意考慮去看看嗎？如果我這樣說(shuō)，你是不是很可能會(huì)對(duì)南京有興趣了？

你想帶一個(gè)人去你認(rèn)為好的方向，不能直接上來(lái)就說(shuō)南邊不好，或者直接說(shuō)北邊才好。你得先站在他的視角上去看問(wèn)題，去體會(huì)他的情感、身份和想法。甚至很多時(shí)候，我們都不需要完全理解對(duì)方。我們只需要做一件事，就是重復(fù)對(duì)方的話噢，你是想去北京看歷史文化啊，就已經(jīng)足夠了。重復(fù)對(duì)方的話，其實(shí)是在表達(dá)我是認(rèn)真地了解了你的感受和想法的。這種愿意試著去理解對(duì)方、認(rèn)可對(duì)方、尊重對(duì)方的態(tài)度，就是先跟后帶的跟。

溝通為什么會(huì)困難，為什么會(huì)起沖突？根本原因是雙方?jīng)]有真正理解對(duì)方，甚至感受對(duì)方，總是很自以為是地認(rèn)為我是對(duì)的，對(duì)方應(yīng)該聽(tīng)我的。

真正進(jìn)入交流狀態(tài)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候表面不同的意見(jiàn)，背后都有共同的價(jià)值。無(wú)論是去南京，還是去北京，都是為了感受歷史文化，而你的意見(jiàn)，一點(diǎn)兒也不強(qiáng)迫對(duì)方，只是增加了對(duì)方的選擇，對(duì)方當(dāng)然愿意聽(tīng)。這一步就是帶。

抬杠式溝通，往往是把對(duì)方推到一個(gè)對(duì)立的立場(chǎng)上，結(jié)果是削減了雙方的選擇權(quán)。而先跟后帶，就是在溝通中，本質(zhì)上不認(rèn)死理，看到彼此真實(shí)的需要、深層的需求，通過(guò)共同的探討，創(chuàng)造更多的選擇和機(jī)會(huì)。

說(shuō)到這里，大家應(yīng)該大概理解什么是先跟后帶了。先跟后帶正是整個(gè)突破式溝通的核心，但是只理解這個(gè)理念還不足以應(yīng)對(duì)各種困難。做好一件事，需要有道，還需要有術(shù)，所以我們把先跟后帶拆分成一套易懂、易操作的方法，簡(jiǎn)稱為335密碼。



第一個(gè)3是3道防火墻，這是溝通內(nèi)功。

第二個(gè)3是識(shí)別并破解3個(gè)溝通死角，這是溝通基本功。

5是5步溝通策略，這是溝通招式。











33道防火墻第一道防火墻：效果比道理更重要



第二道防火墻：沒(méi)有沖突，只有不同觀點(diǎn)



第三道防火墻：情緒是信念的投影

3

識(shí)別3個(gè)溝通死角

情緒



信念



身份





5

5步溝通策略

第一步， 建立關(guān)系。只有對(duì)方認(rèn)可彼此有溝通關(guān)系，愿意聽(tīng)你說(shuō)了才溝通，否則就不要輕易去溝通



第二步，厘清情緒。有情緒的時(shí)候，要先處理情緒，再處理問(wèn)題。通過(guò)情緒覺(jué)察自己和他人的信念價(jià)值觀



第三步，還原事實(shí)。區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)，在事實(shí)的基礎(chǔ)上溝通



第四步，發(fā)掘價(jià)值。找出哪些價(jià)值是溝通雙方共同認(rèn)可的



第五步，找到方法。在共同價(jià)值的基礎(chǔ)上，找出彼此都接受的解決問(wèn)題或者爭(zhēng)議的方法









本書(shū)的內(nèi)容圍繞著335密碼展開(kāi)，帶領(lǐng)大家輕輕松松掌握突破式溝通的技巧。

最后，在導(dǎo)言結(jié)束之前，我想講一個(gè)故事，帶著大家思考，能不能用先跟后帶避免一個(gè)悲劇。

諱疾忌醫(yī)的故事大家應(yīng)該都有印象。蔡桓公有錯(cuò)，因?yàn)樗�諱疾忌醫(yī)，他不聽(tīng)專家的話。但是，現(xiàn)在我邀請(qǐng)你代入真實(shí)的場(chǎng)景中去想一想，扁鵲的溝通方式是不是也有些不妥當(dāng)，沒(méi)能更好地治病救人呢？













這個(gè)情況就好比一位老板正和所有高管一起開(kāi)會(huì)，他新請(qǐng)的保健醫(yī)生一推門(mén)就進(jìn)來(lái)了。醫(yī)生一進(jìn)門(mén)就盯著老板看，看了一會(huì)兒就特別嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)老板說(shuō)：老板，你有�。∧阋�是老板，感覺(jué)自己身體倍兒棒，對(duì)著一幫高管，正計(jì)劃著大展宏圖呢，你聽(tīng)到這句話，會(huì)是什么心情？肯定是心想：你才有病吧！為了維護(hù)尊重人才的名聲，還不好當(dāng)面發(fā)作，只能隨意說(shuō)幾句糊弄過(guò)去。這就是一個(gè)普通人非常正常的心理反應(yīng)。蔡桓公雖然位高權(quán)重，但他也是一個(gè)普通人啊。





扁鵲第一次溝通無(wú)效后，還一而再，再而三地這樣和蔡桓公說(shuō)話，讓人怎么能接受呢？結(jié)果就是蔡桓公因病去世了，扁鵲只得逃到秦國(guó)。這難道不是醫(yī)生和病人的雙重悲劇嗎？

如果現(xiàn)在你就是扁鵲，你覺(jué)得這種試圖以理服人的溝通模式可以改變嗎？你又打算怎么進(jìn)行突破式溝通呢？