第1章　研究源起 1
1.1　問題的提出 1
1.1.1　研究背景 1
1.1.2　研究意義 4
1.1.3　現(xiàn)階段存在的問題 6
1.1.4　研究創(chuàng)新點 7
1.1.5　研究思路 7
1.2　調(diào)查對象與進程 9
1.2.1　調(diào)查對象 9
1.2.2　調(diào)查進程 15
參考文獻 16

第2章　浙江省醫(yī)養(yǎng)護一體化的發(fā)展現(xiàn)狀 17
2.1　醫(yī)養(yǎng)護一體化的誕生背景和條件 17
2.1.1　醫(yī)養(yǎng)護一體化的誕生背景 17
2.1.2　醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完善養(yǎng)老服務 17
2.1.3　多樣化需求推動醫(yī)養(yǎng)護一體化服務的發(fā)展 19
2.2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護一體化的發(fā)展歷程 20
2.3　國內(nèi)外研究綜述 21
2.3.1　國內(nèi)研究綜述 22
2.3.2　國外研究綜述 26
2.3.3　簡要評述 29
2.4　醫(yī)養(yǎng)護一體化的現(xiàn)狀分析 29
2.4.1　養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)相結(jié)合 30
2.4.2　缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化的養(yǎng)老護理人才 31
2.4.3　社區(qū)醫(yī)療走進家庭 31
2.4.4　提供遠程智慧醫(yī)療服務 32
2.4.5　一對多家庭醫(yī)生責任制現(xiàn)狀 32
2.5　醫(yī)養(yǎng)護一體化服務的內(nèi)容 33
2.5.1　整合醫(yī)療資源，志愿者隊伍培訓 33
2.5.2　養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合 33
2.5.3　社區(qū)醫(yī)療走進家庭 34
2.5.4　遠程智慧醫(yī)療服務 34
2.5.5　一對多家庭醫(yī)生責任制 34
參考文獻 35

第3章　理論模型 38
3.1　顧客價值理論 38
3.2　馬斯洛需求層次理論 39
3.3　福利多元主義 40
3.4　SERVQUAL 模型 41
3.5　聚類分析 43
3.5.1　聚類分析的概述 44
3.5.2　聚類分析的流程 44
3.5.3　聚類分析的方法 45
參考文獻 46

第4章　醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量的指標體系構(gòu)建過程——以浙江省為例 48
4.1　浙江省醫(yī)養(yǎng)護一體化服務發(fā)展問題 48
4.1.1　服務對象參與性不高 48
4.1.2　服務內(nèi)容偏向單一 49
4.1.3　養(yǎng)老護理人才短缺 49
4.1.4　績效考核不規(guī)范 49
4.2　醫(yī)養(yǎng)護研究問題的選取 50
4.3　研究變量指標的確定 51
參考文獻 55

第5章　實證分析 57
5.1　基本情況 57
5.2　統(tǒng)計樣本 57
5.2.1　計算樣本容量 57
5.2.2　樣本量分配 58
5.2.3　抽樣過程 59
5.3　調(diào)查方案設計 64
5.4　調(diào)查方案的目的、要求及調(diào)查思路 65
5.5　調(diào)查的時間和期限確定 65
5.6　調(diào)查的方式和方法 66
5.7　問卷信度和效度分析 66
5.7.1　問卷的信度分析 66
5.7.2　問卷的效度分析 67

第6章　問卷分析 71
6.1　可靠性 71
6.1.1　社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)及人員、設備是否可靠 71
6.1.2　就診時間是否可估算 72
6.1.3　是否正確記錄患者病情并及時上傳檔案 73
6.1.4　雙向轉(zhuǎn)診服務是否及時、到位 73
6.1.5　就診、走診、轉(zhuǎn)診等服務能否及時完成 73
6.1.6　全科醫(yī)生對居民是否簽約的區(qū)別服務 74
6.2　反應性 75
6.3　勝任性 76
6.3.1　全科醫(yī)生在社區(qū)衛(wèi)生服務中心是否得到培訓 76
6.3.2　全科醫(yī)生上門問診與定點治療時間分配是否合理 77
6.4　接近性 77
6.4.1　社區(qū)服務人員、養(yǎng)老機構(gòu)服務人員衛(wèi)生形象是否良好 77
6.4.2　家庭醫(yī)用設備是否簡單、易操作 78
6.4.3　患者遇到困難時，能否表現(xiàn)出關心并提供幫助 78
6.5　禮貌性 79
6.6　溝通性 80
6.7　信用性 81
6.7.1　社區(qū)服務人員、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務人員是否可信賴 81
6.7.2　全科醫(yī)生是否因為太忙無法立即提供就診等服務，滿足患者看病需求 82
6.8　安全性 82
6.8.1　養(yǎng)老與醫(yī)療優(yōu)惠結(jié)合 82
6.8.2　衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務功能全面性 83
6.8.3　醫(yī)療設備是否衛(wèi)生、精確可靠、安全的 83
6.9　了解性 84
6.10　有形性 85
6.10.1　藥品種類豐富齊全、醫(yī)療器械配備齊全 85
6.10.2　社區(qū)衛(wèi)生服務中心、醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)服務人員中的養(yǎng)老醫(yī)療專項服務是否存在 85

第7章　醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量的影響因素分析——基于聚類分析法 87
7.1　基本因素處理 87
7.1.1　量化賦值 87
7.1.2　各城市醫(yī)養(yǎng)護影響因素與服務需求 88
7.2　利用聚類分析對浙江省醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量的分析 96
7.2.1　量化賦值 96
7.2.2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護服務質(zhì)量因素結(jié)果分析 97
7.2.3　基于主因子得分的聚類分析 99
7.3　各城市醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量的影響因素——聚類分析法 102

第8章　醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量提升機制的研究 106
8.1　浙江省各城市對醫(yī)養(yǎng)護一體化服務需求的結(jié)論與建議 106
8.2　SERVQUAL 模型分析結(jié)論 108
8.2.1　可靠性：人員和設備可靠性低、簽約服務與就診時間問題 108
8.2.2　反應性：社會志愿隊伍長期參與 108
8.2.3　勝任性：全科醫(yī)生培訓方面存在不足 108
8.2.4　接近性：接近性水平較高，但存在家庭醫(yī)療設備的操作問題 108
8.2.5　禮貌性：服務人員的禮貌性有待加強 109
8.2.6　溝通性：服務人員與患者溝通引導過程時的態(tài)度問題 109
8.2.7　信用性：服務人員可信賴程度不高 109
8.2.8　安全性：衛(wèi)生健康網(wǎng)站服務功能待提升，需推出全新優(yōu)惠項目 109
8.2.9　了解性：就診優(yōu)先級滿足服務要求 109
8.2.10　有形性：醫(yī)藥用品配備不齊全、養(yǎng)老醫(yī)療專項服務有待加強 109
8.3　提升建議 110
8.3.1　針對浙江省社區(qū)居民最關注的可靠性指標因素 110
8.3.2　針對反應性指標因素 111
8.3.3　針對勝任性指標因素 111
8.3.4　針對接近性指標因素 111
8.3.5　針對禮貌性指標因素 111
8.3.6　針對溝通性指標因素 112
8.3.7　針對信用性指標因素 112
8.3.8　針對安全性指標因素 112
8.3.9　針對了解性指標因素 112
8.3.10　針對有形性指標因素 112

附錄 1　研究收獲與啟示 114

附錄 2　浙江省醫(yī)養(yǎng)護一體化服務質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷 117

附錄 3　實地調(diào)查及訪談綱要 120

附錄 4　互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療服務影響的發(fā)展和現(xiàn)狀 127

附錄 5　互聯(lián)網(wǎng)基本醫(yī)療的服務質(zhì)量優(yōu)化方案 135