本書針對高等職業(yè)院校的教育實(shí)際，結(jié)合職教專家的先進(jìn)教學(xué)理念編寫而成。全書共分10個(gè)項(xiàng)目，39個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，主要內(nèi)容為鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理、鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德、鐵路客運(yùn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù)、鐵路客運(yùn)市場與服務(wù)戰(zhàn)略和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系。每個(gè)任務(wù)均包括理論知識和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、教師引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化教學(xué)。 本書內(nèi)容采用鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域最新的理論及技術(shù)，融入編者多年的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)思政教育理念和要求，結(jié)合專業(yè)的崗位實(shí)際人才需求，添加素養(yǎng)教育模塊。 本書適合作為高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營管理專業(yè)的教材，也可供與鐵路運(yùn)輸有關(guān)的職工參考學(xué)習(xí)。目錄項(xiàng)目一 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品 任務(wù)一 明晰鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì) 任務(wù)二 理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)涵 任務(wù)三 認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)目二 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 任務(wù)一 明確服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理 任務(wù)二 掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分） 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（動車組列車） 任務(wù)五 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（空調(diào)、非空調(diào)列車）項(xiàng)目三 理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論 任務(wù)一 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理理論 任務(wù)二 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容和保證體系 任務(wù)三 熟悉鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評測內(nèi)容和方法項(xiàng)目四 掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理 任務(wù)一 熟悉心理學(xué)有關(guān)概述 任務(wù)二 掌握鐵路旅客心理類型和服務(wù)方法 任務(wù)三 明確鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理因素與培養(yǎng)方式項(xiàng)目五 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧 任務(wù)一 了解溝通的概述 任務(wù)二 掌握鐵路客運(yùn)人員的人際溝通技巧 任務(wù)三 掌握鐵路客運(yùn)人員與旅客的溝通基礎(chǔ)技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運(yùn)人員的傾聽技巧 任務(wù)五 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通技巧項(xiàng)目六 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求 任務(wù)一 了解服務(wù)禮儀概述 任務(wù)二 掌握客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表禮儀要求 任務(wù)三 熟練客運(yùn)服務(wù)語言禮儀技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運(yùn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 任務(wù)五 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德要求項(xiàng)目七 熟悉鐵路客運(yùn)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求 任務(wù)一 熟悉鐵路客運(yùn)車站標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)二 熟悉普速列車員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)三 熟悉動車組列車乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)四 了解動車組列車長乘務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容 任務(wù)五 了解動車組列車員、安全員、專項(xiàng)服務(wù)員乘務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容項(xiàng)目八 了解鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù) 任務(wù)一 了解應(yīng)急救援概述 任務(wù)二 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型及處理 任務(wù)四 了解鐵路旅客運(yùn)輸紅十字救護(hù)項(xiàng)目九 了解鐵路客運(yùn)市場與服務(wù)戰(zhàn)略 任務(wù)一 了解鐵路客運(yùn)市場細(xì)分及需求特點(diǎn) 任務(wù)二 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品市場定位 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形化展示策略項(xiàng)目十 了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系 任務(wù)一 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化 任務(wù)二 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系