本書結(jié)合鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運系統(tǒng)歷年來大量的典型案例，系統(tǒng)闡述旅客運輸產(chǎn)品與服務、服務質(zhì)量規(guī)范、服務工作的質(zhì)量管理、服務工作心理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、服務企業(yè)文化和公共關系等理論與實踐，力求系統(tǒng)、簡明、實用。本版在保留《鐵路旅客運輸服務(第四版)》部分內(nèi)容、特點的基礎上，針對鐵路職業(yè)教育特點的需要，重點圍繞新頒布的《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》及《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范》《鐵路客運三年提質(zhì)計劃》要求和取得成果，對原有的內(nèi)容進行了修訂，新增鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范和鐵路旅客運輸服務質(zhì)量監(jiān)管等內(nèi)容。同時，補充了近年來鐵路客運系統(tǒng)最新案例，并進行了分析。