《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱》前 言
全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試（以下簡(jiǎn)稱計(jì)算機(jī)軟件考試）是由人力資源和社會(huì)保障部、工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)下的專業(yè)技術(shù)資格考試，屬于國(guó)家職業(yè)資格考試。人事部、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒發(fā)的國(guó)人部發(fā)[2003]39號(hào)文件規(guī)定了這種考試的政策。計(jì)算機(jī)軟件考試包括了計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)等領(lǐng)域初級(jí)資格（技術(shù)員/助理工程師）、中級(jí)資格（工程師）、高級(jí)資格（高級(jí)工程師）的27種職業(yè)崗位。根據(jù)信息技術(shù)人才年輕化的特點(diǎn)和要求，報(bào)考這種資格考試不限學(xué)歷與資歷條件，以不拘一格選拔人才�，F(xiàn)在，軟件設(shè)計(jì)師、程序員、網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)工程師、系統(tǒng)分析師考試標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)與日本國(guó)互認(rèn)，程序員和軟件設(shè)計(jì)師考試標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)和韓國(guó)互認(rèn)。
各種資格的考試大綱（考試標(biāo)準(zhǔn)）體現(xiàn)了相應(yīng)職業(yè)崗位對(duì)知識(shí)與能力的要求。這些要求是由全國(guó)計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)資格考試辦公室組織了全國(guó)相關(guān)企業(yè)、研究所、高校等許多專家，調(diào)研了很多相關(guān)企業(yè)的相應(yīng)職業(yè)崗位，參考了先進(jìn)國(guó)家的有關(guān)考試標(biāo)準(zhǔn)，逐步提煉，反復(fù)討論形成的。一般的做法是先確定相應(yīng)職業(yè)崗位的工作流程，對(duì)每個(gè)工作階段又劃分多個(gè)關(guān)鍵性活動(dòng)，對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)再列出所需的知識(shí)以及所需的能力要求，最后，匯總這些知識(shí)要求與能力要求，形成考試大綱。初級(jí)與中級(jí)資格考試一般包括基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用技術(shù)兩大科目；高級(jí)資格考試一般包括綜合知識(shí)、案例分析與論文三大科目。
正由于考試大綱來源于職業(yè)崗位的要求，是考試命題的依據(jù)，因此，這種考試已成為衡量考生是否具有職業(yè)崗位要求的一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，受到社會(huì)上各用人單位的廣泛歡迎。20多年的考試歷史也證明，這種考試已經(jīng)成為我國(guó)著名的IT考試品牌，大批合格人員得到了升職聘用，對(duì)國(guó)家信息化發(fā)揮了重要的作用。這就是廣大在職人員以及希望從事相關(guān)專業(yè)工作的學(xué)生積極報(bào)考的原因。
計(jì)算機(jī)軟件考試的其他有關(guān)信息見網(wǎng)站www.ruankao.org.cn中的資格考試欄目。
編 者
2017年6月
《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》前 言
近年來，我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)（本書簡(jiǎn)稱：IT服務(wù)）產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年112月IT服務(wù)收入累計(jì)25114億元，同比增長(zhǎng)16%，占軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)總收入的比重52%，信息技術(shù)服務(wù)已迎來持續(xù)的高速發(fā)展時(shí)期。2015年3月以來，國(guó)務(wù)院先后出臺(tái)了《中國(guó)制造2025》《積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng) 行動(dòng)的指導(dǎo)意見》《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等重大政策文件，為各行各業(yè)的信息化建設(shè)提出了更高的要求，同時(shí)，也為信息技術(shù)服務(wù)的發(fā)展提供了更好的發(fā)展契機(jī)。
隨著信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，整個(gè)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了人才資源匱乏的現(xiàn)象。與此同時(shí)，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一輪信息技術(shù)革新也在迅速發(fā)展，并隨著技術(shù)的不斷突破成熟得到日益廣泛的應(yīng)用和普及，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)于信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理的需求越來越明顯。
一直以來，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃與管理方面的人才培養(yǎng)做了許多有益的探索和嘗試，但大多都是根據(jù)自身的實(shí)際情況，自行制定崗位職責(zé)方案來吸引、保留、培養(yǎng)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)人才。但在國(guó)家層面尚未有相關(guān)的崗位職責(zé)分類、職業(yè)技能等級(jí)的劃分方案，特別是缺乏一套權(quán)威的人才評(píng)定方法，這種狀態(tài)很不利于相關(guān)崗位人才的迅速成長(zhǎng)及合理流動(dòng)，而且會(huì)加劇系統(tǒng)規(guī)劃與管理人才資源的匱乏和不合理使用，不利于從全局角度整合協(xié)調(diào)各地人力資源，并將持續(xù)影響軟件和信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展。
為了形成一套權(quán)威的人才評(píng)價(jià)方法，從而促進(jìn)企業(yè)間人才培養(yǎng)與評(píng)價(jià)體系間的信息對(duì)等與互認(rèn)，降低企業(yè)人才的流失過程中的人力資源成本，全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試辦公室委托中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織專家制定《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱》，并依據(jù)大綱開發(fā)本教材。
全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試（簡(jiǎn)稱軟考）從計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、信息系統(tǒng)以及信息服務(wù)五個(gè)專業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員考試劃分為初級(jí)資格考試、中級(jí)資格考試以及高級(jí)資格考試，而系統(tǒng)規(guī)劃與管理師屬于信息服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)資格考試，這門考試的設(shè)立，不僅順應(yīng)當(dāng)前我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也成功填補(bǔ)了軟考在信息技術(shù)服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域從業(yè)人員考試的空缺，完善了軟考體系。
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是指在組織中承擔(dān)：參與組織的IT戰(zhàn)略規(guī)劃；策劃組織的IT服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容；確定服務(wù)成本，配置服務(wù)資源；評(píng)估、分析信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本和效益；制定IT服務(wù)計(jì)劃和IT服務(wù)方案；制定組織的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度；監(jiān)控IT服務(wù)計(jì)劃和方案的執(zhí)行；提升IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量；管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)等職責(zé)的高級(jí)管理人員。
本書借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的ITSM管理體系，依據(jù)國(guó)內(nèi)ITSS標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了信息系統(tǒng)綜合知識(shí)、信息技術(shù)知識(shí)、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)學(xué)科知識(shí)等，結(jié)合國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐，對(duì)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試具有重要的指導(dǎo)意義。
本書具有以下特點(diǎn)：
（1）針對(duì)性強(qiáng)。通過運(yùn)用現(xiàn)代管理理念對(duì)IT服務(wù)管理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，并以較大篇幅敘述了成功的系統(tǒng)規(guī)劃與管理的具體做法，結(jié)合理論和實(shí)際，提供了相應(yīng)的案例和模板。
（2）內(nèi)容全面。貫穿IT服務(wù)生命周期，從IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，進(jìn)行全方位介紹，始于服務(wù)分析，落腳于管理。
本書共13章。第1章信息系統(tǒng)綜合知識(shí)由譚志彬、崔靜、王安、張樹玲、職亮亮、劉瑞慧編寫，第2章信息技術(shù)知識(shí)由張樹玲、職亮亮、劉瑞慧、楊南、宋丹編寫，第3章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)由張旭、白璐、劉玲、郭鑫偉、崔靜編寫，第4章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)由江毅、張旭、賈璐編寫，第5章IT服務(wù)部署實(shí)施由江毅、張旭、賈璐編寫，第6章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理由江毅、張旭、賈璐、崔靜編寫，第7章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)由江毅、張旭、賈璐編寫，第8章監(jiān)督管理由江毅、張旭、賈璐編寫，第9章IT服務(wù)營(yíng)銷由賈璐編寫，第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理由賈璐編寫，第11章標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由崔靜編寫，第12章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)由崔靜編寫，第13章專業(yè)英語由張樹玲編寫。前言由中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院崔靜編寫。中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院崔靜、賈璐、董靚對(duì)本書進(jìn)行了修訂，并負(fù)責(zé)最后的統(tǒng)校工作。
編 者
《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師2017至2021年試題分析與解答》前言
根據(jù)國(guó)家有關(guān)的政策性文件，全國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試（以下
簡(jiǎn)稱計(jì)算機(jī)軟件考試）已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、信息系統(tǒng)、信 息服務(wù)領(lǐng)域高級(jí)工程師、工程師、助理工程師、技術(shù)員的國(guó)家職業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)水平考試。 而且，根據(jù)信息技術(shù)人才年輕化的特點(diǎn)和要求，報(bào)考此類資格考試不限學(xué)歷與資歷條件，旨 在不拘一格選拔人才。目前，軟件設(shè)計(jì)師、程序員、網(wǎng)絡(luò)工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)工程師、系統(tǒng) 分析師、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師和信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師資格的考試標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)與日本互 認(rèn)，程序員和軟件設(shè)計(jì)師資格的考試標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)和韓國(guó)互認(rèn)。
計(jì)算機(jī)軟件考試規(guī)模發(fā)展迅速，年報(bào)考規(guī)模達(dá)已達(dá)百萬人次，三十多年來，累計(jì)報(bào)考人 數(shù)超過 700 萬人。
計(jì)算機(jī)軟件考試已經(jīng)成為我國(guó)著名的 IT 考試品牌，其證書的含金量之高已得到社會(huì)的 公認(rèn)。計(jì)算機(jī)軟件考試的有關(guān)信息見網(wǎng)站（www.ruankao.org.cn）中的資格考試欄目。
對(duì)考生來說，學(xué)習(xí)歷年試題分析與解答是理解考試大綱的最有效、最具體的途徑之一。 為幫助考生復(fù)習(xí)備考，計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格考試研究部匯集了系統(tǒng)規(guī)劃與管
理師 2017 至 2019 年的試題分析與解答印刷出版，以便于考生測(cè)試自己的水平，發(fā)現(xiàn)自己的 弱點(diǎn)，學(xué)習(xí)得更有針對(duì)性、更系統(tǒng)。
計(jì)算機(jī)軟件考試的試題質(zhì)量高，包括了職業(yè)崗位所需的各方面的知識(shí)和技術(shù)，不但包括 技術(shù)知識(shí)，還包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)英語、管理等方面的知識(shí)；不但注重廣度，而且還 有一定的深度；不但要求考生具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，還要具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
這歷年的試題中，含有一些富有創(chuàng)意的試題，一些與實(shí)踐結(jié)合得很好的佳題，一些具
有啟發(fā)性的試題，具有較高的社會(huì)引用率，對(duì)學(xué)校教師、培訓(xùn)指導(dǎo)者、研究工作者都是很 有幫助的。
由于作者水平有限，加之時(shí)間倉(cāng)促，書中難免有錯(cuò)誤和疏漏之處，敬請(qǐng)各位專家和讀者 批評(píng)指正，對(duì)此，我們將深表感謝。
編 者
2022.8
《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》目 錄
第1章 信息系統(tǒng)綜合知識(shí) 1
1.1 信息的定義和屬性 1
1.1.1 信息的基本概念 1
1.1.2 信息的定量描述 2
1.1.3 信息的傳輸模型 3
1.1.4 信息的質(zhì)量屬性 4
1.2 信息化 4
1.2.1 信息化的含義 4
1.2.2 我國(guó)信息化發(fā)展現(xiàn)狀 6
1.2.3 國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要 6
1.2.4 兩化融合 7
1.2.5 電子政務(wù) 9
1.2.6 電子商務(wù) 11
1.2.7 企業(yè)信息化 19
1.3 信息系統(tǒng) 23
1.3.1 信息系統(tǒng)定義 23
1.3.2 信息系統(tǒng)的生命周期 24
1.3.3 信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 25
1.3.4 信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 27
1.4 IT戰(zhàn)略 30
1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 30
1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義 31
1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法 32
第2章 信息技術(shù)知識(shí) 34
2.1 軟件工程 34
2.1.1 軟件需求分析與定義 34
2.1.2 軟件設(shè)計(jì)、測(cè)試與維護(hù) 34
2.1.3 軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評(píng)價(jià) 35
2.1.4 軟件配置管理 35
2.1.5 軟件過程管理 36
2.1.6 軟件開發(fā)工具 36
2.1.7 軟件復(fù)用 36
2.2 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 37
2.2.1 面向?qū)ο蟮幕靖拍?37
2.2.2 統(tǒng)一建模語言與可視化建模 39
2.2.3 面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析 40
2.2.4 面向?qū)ο笙到y(tǒng)設(shè)計(jì) 40
2.3 應(yīng)用集成技術(shù) 40
2.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 40
2.3.2 Web Services技術(shù) 41
2.3.3 JavaEE架構(gòu) 41
2.3.4 NET架構(gòu) 42
2.3.5 軟件中間件 42
2.4 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 43
2.4.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用 43
2.4.2 網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù) 47
2.4.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù) 50
2.4.4 綜合布線和機(jī)房工程 51
2.4.5 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施 52
2.4.6 網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù) 53
2.4.7 網(wǎng)絡(luò)管理 54
2.5 新一代信息技術(shù) 55
2.5.1 大數(shù)據(jù) 55
2.5.2 云計(jì)算 58
2.5.3 物聯(lián)網(wǎng) 61
2.5.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 64
第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識(shí) 69
3.1 產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) 69
3.1.1 產(chǎn)品 69
3.1.2 服務(wù) 70
3.1.3 信息技術(shù)服務(wù) 70
3.2 運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng) 71
3.2.1 運(yùn)維 71
3.2.2 運(yùn)營(yíng) 73
3.2.3 經(jīng)營(yíng) 74
3.3 IT治理 78
3.4 IT服務(wù)管理 80
3.4.1 傳統(tǒng)管理方式 80
3.4.2 體系化管理方式 80
3.5 項(xiàng)目管理 83
3.5.1 單項(xiàng)目管理 84
3.5.2 項(xiàng)目群管理 86
3.6 質(zhì)量管理理論 90
3.6.1 質(zhì)量管理發(fā)展歷史 90
3.6.2 質(zhì)量管理常見理論方法 92
3.6.3 質(zhì)量管理過程 94
3.6.4 質(zhì)量管理工具 98
3.7 信息安全管理 102
3.7.1 信息安全管理體系、知識(shí)和活動(dòng) 102
3.7.2 信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí) 104
第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 107
4.1 概述 107
4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng) 108
4.2.1 規(guī)劃設(shè)計(jì)的活動(dòng) 108
4.2.2 關(guān)鍵成功因素 109
4.3 服務(wù)目錄管理 109
4.3.1 設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的 110
4.3.2 服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng) 111
4.3.3 關(guān)鍵成功因素 112
4.3.4 參考實(shí)例 112
4.4 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 113
4.4.1 服務(wù)級(jí)別協(xié)議介紹 113
4.4.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容 114
4.5 服務(wù)需求識(shí)別 116
4.5.1 服務(wù)需求識(shí)別的目的 117
4.5.2 服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng) 117
4.5.3 關(guān)鍵成功因素 119
4.6 服務(wù)方案設(shè)計(jì) 119
4.6.1 服務(wù)模式設(shè)定 120
4.6.2 服務(wù)級(jí)別設(shè)定 121
4.6.3 人員要素設(shè)計(jì) 123
4.6.4 資源要素設(shè)計(jì) 128
4.6.5 技術(shù)要素設(shè)計(jì) 132
4.6.6 過程要素設(shè)計(jì) 134
第5章 IT服務(wù)部署實(shí)施 148
5.1 概述 148
5.1.1 目標(biāo)與定位 148
5.1.2 作用與收益 149
5.2 IT服務(wù)部署實(shí)施要素 150
5.2.1 人員要素部署實(shí)施 150
5.2.2 資源要素部署實(shí)施 150
5.2.3 技術(shù)要素部署實(shí)施 152
5.2.4 過程要素部署實(shí)施 157
5.3 IT服務(wù)部署實(shí)施方法 158
5.3.1 IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃 158
5.3.2 IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行 163
5.3.3 IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收 174
第6章 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 179
6.1 概述 179
6.2 人員要素管理 179
6.2.1 人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理 180
6.2.2 人員能力評(píng)價(jià)與管理 181
6.2.3 人員績(jī)效管理 182
6.2.4 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 184
6.3 資源要素管理 185
6.3.1 工具管理 185
6.3.2 知識(shí)管理 186
6.3.3 服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià) 189
6.3.4 備品備件管理 191
6.4 技術(shù)要素管理 191
6.4.1 技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 191
6.4.2 技術(shù)研發(fā)預(yù)算 192
6.4.3 技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 192
6.5 過程要素管理 194
6.5.1 服務(wù)級(jí)別管理 194
6.5.2 服務(wù)報(bào)告管理 195
6.5.3 事件管理 196
6.5.4 問題管理 197
6.5.5 配置管理 198
6.5.6 變更管理 198
6.5.7 發(fā)布管理 198
6.5.8 安全管理 199
6.5.9 連續(xù)性和可用性管理 199
6.5.10 容量管理 200
6.6 常見運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵考核指標(biāo) 200
6.7 常見監(jiān)控內(nèi)容 201
第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 205
7.1 概述 205
7.2 服務(wù)測(cè)量 207
7.2.1 服務(wù)測(cè)量的目標(biāo) 207
7.2.2 服務(wù)測(cè)量的活動(dòng) 207
7.2.3 服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素 211
7.3 服務(wù)回顧 211
7.3.1 服務(wù)回顧目標(biāo) 211
7.3.2 服務(wù)回顧活動(dòng) 211
7.3.3 服務(wù)回顧關(guān)鍵成功因素 213
7.4 服務(wù)改進(jìn) 213
7.4.1 服務(wù)改進(jìn)目標(biāo) 213
7.4.2 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng) 213
7.4.3 關(guān)鍵成功因素 216
第8章 監(jiān)督管理 219
8.1 概述 219
8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理 219
8.2.1 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 219
8.2.2 IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 220
8.2.3 常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 232
8.3 IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 234
8.3.1 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 235
8.3.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 235
8.3.3 風(fēng)險(xiǎn)定性分析 237
8.3.4 風(fēng)險(xiǎn)定量分析 238
8.3.5 風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃 238
8.3.6 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 239
8.3.7 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 240
第9章 IT服務(wù)營(yíng)銷 243
9.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 243
9.1.1 客戶關(guān)系管理 243
9.1.2 供應(yīng)商關(guān)系管理 245
9.1.3 第三方關(guān)系管理 247
9.2 IT服務(wù)營(yíng)銷過程 248
9.3 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算 252
9.3.1 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算 253
9.3.2 IT服務(wù)項(xiàng)目的核算 255
9.3.3 IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算 256
9.3.4 衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo) 256
9.4 IT服務(wù)外包收益 257
第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 261
10.1 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 261
10.2 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期 261
10.2.1 組建期 262
10.2.2 風(fēng)暴期 264
10.2.3 規(guī)范期 266
10.2.4 表現(xiàn)期 267
10.3 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 268
10.3.1 目標(biāo)管理 269
10.3.2 激勵(lì)管理 273
10.3.3 執(zhí)行管理 275
10.3.4 人員發(fā)展管理 276
第11章 標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 285
11.1 標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí) 285
11.1.1 標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)概念 285
11.1.2 標(biāo)準(zhǔn)的分類 286
11.1.3 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程 288
11.2 IT服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 289
11.2.1 ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn) 289
11.2.2 ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn) 290
11.2.3 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 291
11.2.4 ISO/IEC38500標(biāo)準(zhǔn) 291
11.2.5 ISO 22301 292
11.2.6 ITIL 294
11.2.7 COBIT 295
11.3 IT服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 297
11.3.1 ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系 297
11.3.2 GB/T29264-2012 300
11.3.3 GB/T28827.1-2012 304
11.3.4 GB/T28827.2-2012 305
11.3.5 GB/T28827.3-2012 306
11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307
11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309
11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310
11.3.9 SJ/T11435-2016 311
11.3.10 SJ/T11623-2016 313
11.3.11 ITSS運(yùn)維能力成熟度模型 317
第12章 職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 319
12.1 職業(yè)素養(yǎng) 319
12.1.1 職業(yè)道德 319
12.1.2 行為規(guī)范 319
12.2 法律法規(guī) 320
12.2.1 法律概念 320
12.2.2 法律體系 320
12.2.3 訴訟時(shí)效 320
12.2.4 常用的法律法規(guī) 321
12.2.5 刑法修正案（七） 322
第13章 專業(yè)英語 324
13.1 服務(wù)（Service） 324
13.2 信息技術(shù)（Information Technology） 324
13.3 信息技術(shù)服務(wù)（Information Technology Service） 324
13.4 信息系統(tǒng)（Information System） 325
13.5 業(yè)務(wù)流程（Business Process） 325
13.6 面向信息技術(shù)的服務(wù)（IT-Oriented Service） 325
13.7 基于信息技術(shù)的服務(wù)（IT-Driven Service） 326
13.8 信息系統(tǒng)集成服務(wù)（Information System Integration Service） 326
13.9 集成實(shí)施服務(wù)（Integration Implementation Service） 326
13.10 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（Operation Maintenance Service） 326
13.11 運(yùn)營(yíng)服務(wù)（Operation Service） 326
13.12 信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology Service
Management(ITSM)） 327
13.13 信息技術(shù)治理（Information Technology Governance） 327
13.14 過程Process 327
參考文獻(xiàn) 329
《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師2017至2021年試題分析與解答》目錄
第1 章 2017 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午試題分析與解答...................................................1
第 2 章 2017 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 I 分析與解答..............................................33 第 3 章 2017 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 II 寫作要點(diǎn).................................................40 第 4 章 2018 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午試題分析與解答 .................................................42 第 5 章 2018 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 I 分析與解答..............................................71 第 6 章 2018 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 II 寫作要點(diǎn).................................................80 第 7 章 2019 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午試題分析與解答 .................................................83 第 8 章 2019 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 I 分析與解答............................................ 110 第 9 章 2019 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 II 寫作要點(diǎn)............................................... 119 第 10 章 2020 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午試題分析與解答 .............................................122 第 11 章 2020 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 I 分析與解答..........................................147 第 12 章 2020 下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 II 寫作要點(diǎn).............................................154 第 13 章 2021 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午試題分析與解答 .............................................157 第 14 章 2021 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 I 分析與解答..........................................184 第 15 章 2021 上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午試題 II 寫作要點(diǎn).............................................193
書單推薦
