本書包括客戶關系與營銷策略、客戶信息管理、客戶分析及客戶價值等。在每個課前項目之初都有相應的案例導入，可以更好地引發(fā)學生思考，激發(fā)學生的興趣，讓學生帶著問題去學習。正文中每個項目結束時，都有安排技能訓練，使學生在學習了基本理論之后，能夠進行實訓，以提高自身分析問題的能力，體現(xiàn)了任務驅動技能訓練的要求。內容又將客戶關系管理相關重要理論知識和實踐操作相結合，這些先進理念、理論和實踐知識與企業(yè)實際結合在一起有利于培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關系管理人才。