在服務(wù)質(zhì)量研究中， 線下的實(shí)體服務(wù)質(zhì)量和線上的電子服務(wù)質(zhì)量已受到廣泛關(guān)注，但基于線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量研究還缺乏深入探索。 本書以線上線下融合的混合服務(wù)為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、 焦點(diǎn)小組訪談、 深度訪談、問卷調(diào)查、結(jié)構(gòu)方程建模、實(shí)驗(yàn)研究等方法系統(tǒng)、深入分析混合服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、測(cè)量、 影響因素、 驅(qū)動(dòng)機(jī)制和影響后果，以及混合服務(wù)質(zhì)量管理情境中的關(guān)鍵要素如全渠道整合、全渠道體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)行為、人機(jī)交互的形成和作用機(jī)制。