隨著生活品質(zhì)的不斷提高，人們對保險的需求相應(yīng)提高，從而對保險銷售人員的專業(yè)要求也明顯提升。作為一名保險銷售人員，在與客戶交流的過程中總會或多或少地遇到客戶的抱怨，有些抱怨是客戶真實想法的反映，而有些抱怨卻是客戶的托詞。若保險銷售人員不能很好地處理客戶的抱怨，就會很容易失去一次成交的機會。
   本書旨在通過對客戶抱怨處理的知識性與技能性內(nèi)容的闡述，幫助銷售人員有效地處理客戶抱怨、實現(xiàn)成功銷售的目的。本書在體例和形式上力求創(chuàng)新，對各章節(jié)的重要知識點以“關(guān)鍵術(shù)語”的形式予以提煉，各章節(jié)設(shè)“知識回顧”、“學(xué)以致用”等模塊，緊密圍繞銷售過程中的實際需要幫助銷售人員盡快把握教材的重點，使教材形式更符合職業(yè)培訓(xùn)的需要。
   本書共分為五章：第一章介紹客戶抱怨產(chǎn)生的原因及影響，第二章講解客戶抱怨的目的與種類，第三章學(xué)習(xí)客戶抱怨處理的態(tài)度與原則，第四章講解客戶抱怨處理的流程與方法，第五章介紹客戶抱怨處理的其他技巧；附錄為處理客戶抱怨問題話術(shù)集錦和星座特征與客戶抱怨處理策略。全書結(jié)構(gòu)層次分明、內(nèi)容翔實豐富，同時結(jié)合諸多案例與資料，力求達到通俗易懂、言簡意賅的效果。