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銀行服務(wù)禮儀

銀行服務(wù)禮儀

定  價:15 元

叢書名:全國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

        

  • 作者:劉俊 主編
  • 出版時間:2011/12/1
  • ISBN:9787504961617
  • 出 版 社:中國金融出版社
  • 中圖法分類:F830.2 
  • 頁碼:99
  • 紙張:膠版紙
  • 版次:1
  • 開本:16開
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   近十年來,筆者一直在為銀行做形象禮儀與服務(wù)流程方面的培訓(xùn)。從開始的講座到后來的大規(guī)模培訓(xùn),再到后來的銀行服務(wù)管理,在這個過程中,筆者明顯感覺到銀行越來越把服務(wù)形象和流程規(guī)范放在一個非常重要的位置。服務(wù)形象和流程規(guī)范其實就是銀行服務(wù)禮儀,什么是銀行服務(wù)禮儀的核心,如何把這個核心用規(guī)范的流程和人性化的方式表達(dá)出來,同時讓這種方式更好地服務(wù)于客戶,就是需要我們不斷完善并探索的課題。
    銀行服務(wù)禮儀的前提是有“你”才有“禮”,“你”即為顧客。
   講究銀行服務(wù)禮儀,并非是讓銀行員工服務(wù)禮儀化,而是由內(nèi)向外傳遞出對顧客的尊重,心中裝著顧客,時時為顧客考慮,只有這樣,服務(wù)禮儀才有內(nèi)涵。很多時候,銀行服務(wù)可能只注重了由尊到遵的轉(zhuǎn)變,即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規(guī)范的方式表達(dá)出來了,而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重,原因何在?這是因為銀行服務(wù)人員的心中無顧客。
   我們在服務(wù)中一直倡導(dǎo)服務(wù)“五到”,即眼到、口到、身到、心到、意到,只有心中裝著顧客,做到心到、意到, “五到”方能圓滿。因此,本書中的禮儀規(guī)范一切均以“心中有你”為基礎(chǔ)。
    注重銀行服務(wù)禮儀,有“禮”才有“理”。
   十年來的銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷讓筆者感受到銀行服務(wù)禮儀的不斷進(jìn)化和蛻變,表現(xiàn)為“尊一遵一尊”的過程。講究銀行服務(wù)禮儀的初衷是對客戶表達(dá)尊重,在最初實行時只能從形式上做到統(tǒng)一規(guī)范,形式統(tǒng)一后我們就該挖掘禮儀深層次的內(nèi)核一一用心表達(dá)尊重。遵是用有聲與無聲的形象語言來表達(dá)尊重,遵是一種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),這種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)讓我們的‘‘禮”達(dá)到“理”的狀態(tài),“理”即為銀行服務(wù)目標(biāo)。

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