第1章 從質(zhì)量到優(yōu)異結(jié)果

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　本章定義了組織中產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程之質(zhì)量的作用和重要性。一個(gè)在質(zhì)量上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的組織會(huì)被認(rèn)為是市場(chǎng)質(zhì)量領(lǐng)先者，最近則被稱(chēng)為是達(dá)到了“卓越績(jī)效”。組織生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿(mǎn)足顧客的需要。如是，顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品和服務(wù)，組織就能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入。所有的組織都能將普遍質(zhì)量管理方法用于設(shè)計(jì)、保持和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而取得優(yōu)異的結(jié)果。

　　本章要點(diǎn)

　　1.堅(jiān)持不懈地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的組織要?jiǎng)龠^(guò)那些不能這樣做的組織。顧客是否滿(mǎn)意取決于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量能否滿(mǎn)足他們的需要。

　　2.高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于組織有著兩方面的影響。首先，質(zhì)量使得組織可以提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程，從而改善財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。其次，堅(jiān)持不懈追求高質(zhì)量形成了組織可持續(xù)發(fā)展的文化。

　　3.高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能夠增加銷(xiāo)售收入。收入的增加可以來(lái)自銷(xiāo)售額、預(yù)算撥款、學(xué)費(fèi)、政府基金，等等。

　　4.質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)可以轉(zhuǎn)化為更大的市場(chǎng)份額，但這必須有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)步更快的系統(tǒng)性做法。

　　5.質(zhì)量意味著“適目的性”。這意味著無(wú)論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，都必須“適合”其目的的要求。為了適合目的，產(chǎn)品和服務(wù)就必須具備正確的特性，并以最少的故障或無(wú)故障的方式（達(dá)到和超過(guò)六西格瑪水平）來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。

　　6.顧客從自己的視角、以自己的語(yǔ)言來(lái)表述其需要。供應(yīng)商（生產(chǎn)者）必須理解這些表述背后所隱藏的真正的需要，并將這些需要翻譯成供應(yīng)商的語(yǔ)言。

　　7.成功建立了質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的組織實(shí)施了各種不同的質(zhì)量策略。我們的分析表明，盡管這些組織所采用的策略各不相同，但它們的做法存在著諸多相似。

　　8.本手冊(cè)既提供了各種普遍性策略的細(xì)節(jié)，也就各個(gè)特定的組織如何從中獲益提供了建議。

　　第2章 質(zhì)量對(duì)社會(huì)和文化的影響

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　商業(yè)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大地?cái)U(kuò)展了非天然的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍和種類(lèi)。這使許多現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)中的人擁有了更長(zhǎng)的壽命和更加安全的生活。他們?cè)诤艽蟪潭壬媳苊饬怂麄兊淖嫦人�要面�?duì)的各種危險(xiǎn)的威脅�？墒�，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)也帶來(lái)了新的依賴(lài)和新的風(fēng)險(xiǎn)。多年前，作者提出了“質(zhì)量大堤下的生活”這一短語(yǔ)來(lái)描述這些新的危險(xiǎn)（Juran，1969）。本章討論的便是不良質(zhì)量對(duì)于我們的社會(huì)和環(huán)境所帶來(lái)的影響。

　　本章要點(diǎn)

　　1．人類(lèi)社會(huì)有史以來(lái)就依賴(lài)著質(zhì)量。在工業(yè)社會(huì)中，我們把我們的安全、健康甚至日常的福祉都置于了諸多質(zhì)量“堤壩”的保護(hù)之下�？墒�，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)給我們的社會(huì)帶來(lái)了新的依賴(lài)和新的風(fēng)險(xiǎn)。這些風(fēng)險(xiǎn)必須降低，否則就會(huì)在金錢(qián)和文化上對(duì)我們?cè)斐蓳p失。

　　2．追求高質(zhì)量是所有國(guó)家的共同目標(biāo)。這一目標(biāo)必須在能決定一國(guó)當(dāng)務(wù)之急的重要力量，如政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)力量的作用下，與國(guó)家的其他目標(biāo)相競(jìng)爭(zhēng)。

　　3．保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)指的是通過(guò)集體行動(dòng)來(lái)幫助消費(fèi)者解決其問(wèn)題的運(yùn)動(dòng)。沒(méi)有人知道消費(fèi)者的不滿(mǎn)率在過(guò)去幾個(gè)世紀(jì)是否增加了，但我們知道由于商品和服務(wù)總量的增加已使得消費(fèi)者不滿(mǎn)的總量增加到了一個(gè)巨大的數(shù)字。

　　4．消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的了解呈現(xiàn)出巨大的差異，有些甚至是一無(wú)所知。因此，產(chǎn)品的實(shí)際使用可能會(huì)與預(yù)期的用途大相徑庭。但許多產(chǎn)品和服務(wù)是根據(jù)預(yù)期用途而不是實(shí)際使用情況設(shè)計(jì)的。由于人們以“不適合目的”的方式使用產(chǎn)品導(dǎo)致了傷害，從而產(chǎn)生了許多法律糾紛。

　　5．許多權(quán)威機(jī)構(gòu)組織發(fā)布和實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。有些機(jī)構(gòu)是政治性的，如國(guó)家的、地區(qū)的和地方性的機(jī)構(gòu)。還有些機(jī)構(gòu)是非政治性的，如行會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)等。這些權(quán)威性的機(jī)構(gòu)都取得了實(shí)施各種管制計(jì)劃的地位，從而成為了決定產(chǎn)品和服務(wù)可銷(xiāo)性的潛在因素。所有的組織都必須考慮到這些管制的影響，否則就有可能招致懲罰。

　　6．美國(guó)在20世紀(jì)所發(fā)生的這類(lèi)法律訴訟在數(shù)量上有了顯著的增加。伴隨訴訟數(shù)量的增加，單件索賠和損失的規(guī)模也在顯著增加。在設(shè)計(jì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都必須考慮到如何使不良質(zhì)量可能造成的訴訟損失最小。

　　第3章 質(zhì)量管理的普遍方法

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　本章討論有關(guān)質(zhì)量管理這一主題的基本概念，定義了一些關(guān)鍵的術(shù)語(yǔ)，并辨析了當(dāng)代各種相似但又有所不同的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。本章明確了質(zhì)量管理的關(guān)鍵過(guò)程，這些過(guò)程融合在組織的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)當(dāng)中，我將之稱(chēng)為“普遍方法論”。本章還討論了盡管質(zhì)量管理是一個(gè)永恒的概念，但為了應(yīng)對(duì)人類(lèi)社會(huì)不斷發(fā)生的變化和危機(jī)，這一概念也在頻繁地發(fā)生變化。

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