第1章

我們的感知存在偏差

我們對周圍世界的感知并不是對其真實的描述。我們的感知至少受到以下三個因素的影響，與現(xiàn)實存在嚴(yán)重的偏差。

過去 　我們的經(jīng)驗。

現(xiàn)在 　當(dāng)前的環(huán)境。

將來 　我們的目標(biāo)。

經(jīng)驗影響感知

經(jīng)驗，即你過去的感知，會以幾種不同的方式影響你現(xiàn)在的感知。

感知的啟動

想象一下，你擁有一家大型保險公司，并將與一位房地產(chǎn)經(jīng)理開會討論公司新園區(qū)的建設(shè)方案園區(qū)有五座建筑排成一排，后兩座有給自助餐廳和健身中心采光的T字形庭院。如果這位房地產(chǎn)經(jīng)理向你展示如圖1-1所示的地圖，你就會看到代表這些建筑物的五個圖塊。

圖1-1 　

這是建筑地圖還是單詞？你看到的取決于別人告訴你看什么

現(xiàn)在想象一下與你見面的不是房地產(chǎn)經(jīng)理，而是一位廣告經(jīng)理，討論的是一個將在全國某些市場懸掛的廣告牌。廣告經(jīng)理給你看的是同樣的圖像，但這次是廣告牌的略圖，由一個單詞構(gòu)成。這次，你清晰無誤地看到了一個單詞“LIFE”。

當(dāng)感知系統(tǒng)預(yù)先準(zhǔn)備看的是建筑物的形狀時，你就看到了建筑物的形狀，幾乎察覺不到建筑物之間的白色區(qū)域。當(dāng)感知系統(tǒng)預(yù)先準(zhǔn)備去看文字時，你就看到了文字，也幾乎注意不到字母間的黑色區(qū)域。

先入為主能夠影響感知，有個著名的例子是一張素描。這張素描據(jù)傳由R. C. James 所繪①， 大部分人對它的第一印象就是隨手潑出的墨點。在繼續(xù)閱讀之前，先看看這張素描（見圖1-2）。

① 見Lindsay and Norman（1972）中圖3-17，146 頁。

圖1-2

先入為主在視覺上的效果。你看到了什么

只有在告訴你這是一只在樹附近嗅著地面的斑點狗之后，你的視覺系統(tǒng)才會把影像組織成一幅完整的畫面。不僅如此，一旦你“看到了”這只狗，就很難再回頭把這張素描看成隨機(jī)無序的點。

以上是視覺的例子。經(jīng)驗也會影響其他類型的感知，如對語句的理解。例如，在不久前聽說過疫苗污染事故的人與最近聽說過利用疫苗成功對抗疾病的人，他們對“新疫苗含有狂犬病毒”這個標(biāo)題或許就有不同的理解。

熟悉的感知模式或者框架

我們生活中大部分時間都在熟悉的環(huán)境里度過：家中的房間、花園、上學(xué)放學(xué)上班下班經(jīng)過的路線、我們的辦公室、小區(qū)附近的公園、商店、餐館等。不斷置身的各種環(huán)境在我們心智中建立起模式，讓我們對不同地方的東西有不同期待。研究者們把這些感知模式稱為框架，包括在各個環(huán)境下通常遇到的對象和事件。

舉個例子，你不需要時常詳細(xì)檢查每一個細(xì)節(jié)，因為對家里的房間足夠熟悉。你知道它們的布局，也知道大多數(shù)東西放在什么地方。你或許都能夠在全黑的情況下在家中行走。但你對家的經(jīng)驗要比自己的住宅更廣泛。除了對自己住宅的了解，你的大腦對家也有一個廣泛的模式認(rèn)知。這個模式影響了你對所有家的認(rèn)知，不論熟悉的還是陌生的。在廚房，你期待看到灶具和水槽。在浴室，你期待看到馬桶、洗手池、淋浴器或者浴缸。

不同場合的心智框架影響人們在各個場合下對期待見到的事物的感知。因為不必不斷地詳細(xì)檢視身邊環(huán)境的每一個細(xì)節(jié)，這是心智的捷徑，能幫助人們應(yīng)付所處的世界。然而，心智框架也讓人們看到其實并不存在的東西。

比如，如果你拜訪一個廚房里沒有灶具的房子，你事后可能會回憶看到過一個灶具，因為在你對廚房的心智框架里，灶具是廚房的一個重要部分。類似地，去餐館吃飯的心智框架中一部分是付賬單，所以你可能記得自己已經(jīng)付過錢了而心不在焉直接就走出餐館。你的大腦對后院、學(xué)校、城市街道、辦公室、超市、牙醫(yī)診所、的士、空中交通等熟悉場合都有各自的心智框架。

任何使用電腦、網(wǎng)站或者智能手機(jī)的人對桌面和文件、網(wǎng)頁瀏覽器、網(wǎng)站和各種類型的軟件應(yīng)用和在線服務(wù)都有對應(yīng)的心智框架。比如，當(dāng)他們訪問一個新網(wǎng)站時，有經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)用戶期待看到網(wǎng)站名字和標(biāo)志、導(dǎo)航條、一些鏈接，也許還有一個搜索框。當(dāng)在線訂購機(jī)票時，他們期待能夠指定行程詳細(xì)信息，查看搜索結(jié)果，選擇決定的航班，并且購買機(jī)票。

由于軟件用戶和網(wǎng)站用戶感知模式的存在，他們經(jīng)常不仔細(xì)看就點擊按鈕或鏈接。他們對控件位置的期望更多來自在當(dāng)前情況下，他們自己的框架期望他們在屏幕上看見什么。這點有時會讓軟件設(shè)計者覺得挫敗，因為設(shè)計者期望用戶看見屏幕上確實有的東西，但人類的視覺系統(tǒng)卻不是這樣工作的。

例如，在一個多頁對話框①的最后一頁，Next（下一步）和Back（返回）按鈕交換了位置， 很多人就不會立刻注意到（見圖1-3）。前幾頁上布置一致的按鈕麻痹了他們的視覺系統(tǒng)。甚至在無心地返回了幾次之后，他們可能仍然覺察不到按鈕不在標(biāo)準(zhǔn)位置上。這就是為什么“控件的擺放要一致”是一個常見的用戶界面設(shè)計準(zhǔn)則。

① 多步對話框在用戶界面設(shè)計的術(shù)語叫“向?qū)А薄?/p>

圖1-3

Next 按鈕感覺是在一致的位置上，即使并非如此

類似地，在尋找某件東西時，如果它不在老地方或者看起來與往常不同，即使就在眼皮底下我們也可能視而不見。這是因為經(jīng)驗調(diào)整我們到期望的地方依據(jù)期望的特征去尋找。例如， 如果一個網(wǎng)站某個表單上“提交”按鈕的形狀或者顏色與其他表單上的按鈕不同，用戶就可能找不到它。本章在關(guān)于目標(biāo)如何影響感知的一節(jié)中，會深入討論這種由預(yù)期導(dǎo)致的盲目性。

習(xí)慣性

經(jīng)驗影響感知的第三種方式被稱為習(xí)慣性。重復(fù)置身于同樣（或者非常類似）的感覺會讓感覺系統(tǒng)的敏感度降低。習(xí)慣性是人們神經(jīng)系統(tǒng)在非常低層的一個現(xiàn)象，它發(fā)生在神經(jīng)級別。即使是非常原始的、只具有非常簡單神經(jīng)系統(tǒng)的動物，比如扁形蟲和阿米巴蟲，也會對重復(fù)的刺激（比如輕微的電擊或者閃光）產(chǎn)生習(xí)慣性。具有復(fù)雜神經(jīng)系統(tǒng)的人類，對一系列事件也會產(chǎn)生習(xí)慣性，從低層次（如連續(xù)的蜂鳴聲）、到中間層次（如網(wǎng)站上閃爍的廣告條）、再到高層次（比如某人在每次派對上重復(fù)說同一個笑話或者某政客的冗長單調(diào)的演講），都是如此。

在使用電腦時，當(dāng)“你是否確定”的確認(rèn)框一次又一次出現(xiàn)，人們也能體驗到習(xí)慣性。人們最開始會注意到并且或許會做出反應(yīng)，但最終則會反射般直接忽視并關(guān)閉確認(rèn)框。

在最近被標(biāo)以“社交媒體倦怠”（Nichols，2013）、“社交媒體疲勞”或者“Facebook 假期” （Rainie 等，2013）的現(xiàn)象中，習(xí)慣性也是一個因素。社交網(wǎng)站的新用戶一開始對用微博來分享體驗的創(chuàng)新感到興奮，但遲早會感到疲憊不堪，不愿再耗費時間閱讀“朋友們”分享的各種瑣事，比如，“看 ！我午飯吃的這份三文魚沙拉太贊了 ！”

注意瞬脫

過往經(jīng)驗對低層感知的另一個影響，發(fā)生在人們剛剛發(fā)現(xiàn)或者聽到某件重要的事情之后。在識別之后短暫的0.15 秒到0.45 秒之間，即使耳朵和眼睛正常工作，人們也接近于失聰而且無視其他視覺刺激。研究者們把這個現(xiàn)象稱為注意瞬脫（Raymond 等，1992，Stafford 和Webb， 2005）①，認(rèn)為這是由于大腦的感覺與注意力機(jī)制在短時間內(nèi)完全用于處理第一個識別而產(chǎn)生的。

① 第14 章會在其他感知間隔的語境下，討論注意瞬脫的間隔。

舉一個經(jīng)典的例子：你在一節(jié)正在進(jìn)站的地鐵車廂內(nèi)，計劃與兩位朋友在地鐵站見面。當(dāng)?shù)罔F到達(dá)時，你的車廂經(jīng)過了一位朋友，你透過車窗短暫地看到了他。在下一秒鐘，又經(jīng)過了另一位朋友，但你卻沒注意到她。這是因為，當(dāng)她的影像抵達(dá)你的視網(wǎng)膜時，你正好因為認(rèn)出了第一位朋友而處于注意瞬脫中。

當(dāng)人們使用基于電腦的系統(tǒng)和在線服務(wù)時，如果事情連續(xù)發(fā)生得太快，他們會因為注意瞬脫而錯過一些信息或者事件。當(dāng)下制作紀(jì)錄影片有一個流行的手段，就是連續(xù)快速展示一系列靜態(tài)照片。這個方式是非常容易產(chǎn)生注意瞬脫的：如果一個圖片真的吸引了你的注意力（比如對你有特別的意義），你可能就會錯過緊接其后的一兩張圖片。相比之下，自動播放的幻燈片（比如在網(wǎng)站或者信息資訊機(jī)上）中的一張引人注目的圖片是不大可能造成注意瞬脫的（即錯過下一張圖），因為每張圖片都一般有幾秒鐘顯示時間。

環(huán)境影響感知

當(dāng)我們試圖去理解視覺如何工作時，很容易認(rèn)為它是一個自下而上的過程，將邊、線條、角度、弧線和紋路等基本要素組成圖案并最后形成有意義的事物。以閱讀為例，你可能假設(shè)我們的視覺系統(tǒng)首先識別字母，把它們組合成單詞，再將單詞組合成句子，如此繼續(xù)。

但視覺感知，尤其是閱讀，不完全是一個自下而上的過程，其中也有自上而下的作用。例如，包含某個字母的單詞能夠影響我們對這個字母的判斷（見圖1-4）。

圖1-4

同樣的字符受其附近的字母影響而被感覺成H 或A

類似地，對一句話或者一段話完整的理解甚至能夠影響我們所看到的單詞。例如，同樣的字母序列可以因前后段落含義的不同而被理解成不同的單詞（見圖1-5）。

圖1-5

同樣的短語因其所在的短語組不同而有不同的解讀

視覺受環(huán)境因素影響的偏差在不僅僅在閱讀中出現(xiàn)。Müller–Lyer 錯覺就是一個著名的例子（見圖1-6）：兩條水平線，一條有朝外指向的“翅”，另一條有著朝內(nèi)指向的“翅”，盡管它們相同長度，但不同的“翅”使得我們的視覺系統(tǒng)覺得上方的線比下方的線更長。這類視錯覺（見圖1-7）欺騙了我們，因為我們的視覺系統(tǒng)并不使用精確的、最佳的處理方式來感知世界。視覺系統(tǒng)在進(jìn)化中發(fā)展，這是一個半隨機(jī)的過程，不斷疊加各種應(yīng)急的，通常非完備且不精確的方案。它在大部分時間里運轉(zhuǎn)正常，但包含許多粗略估計、拼湊、修補(bǔ)和一些在某些情況下徹底導(dǎo)致問題的bug。

圖1-6

Müller-Lyer 錯覺：同樣長度的水平線看起來不一樣長

圖1-7

（A）棋盤中間并未凸起；（B）三角形的邊沒有彎曲；（C）紅色的豎線是平行的

圖1-6 和圖1-7 中的例子顯示，視覺被視覺環(huán)境所影響。然而，在當(dāng)前環(huán)境下不同感官之間也會有感知的偏差。五官的感覺會同時相互影響。我們的觸覺感受可能會被聽到的、看到的或者聞到的所影響，視覺會被聽覺影響，聽覺也會被視覺影響。以下是我們的視覺影響聽覺的兩個例子。

McGurk 效應(yīng) 　如果你觀看一個視頻，其中有人說著“吧、吧、吧”，接著“嗒、嗒、嗒”，然后“哇、哇、哇”，但音頻一直是“吧、吧、吧”。你將會通過觀看說話者的嘴唇運動而不是實際聽到的來辨認(rèn)他說的音節(jié)。只有當(dāng)閉上眼睛或者轉(zhuǎn)移目光，你才能真正聽到實際語音發(fā)出的音節(jié)。我打賭你們不知道自己可以讀唇，但事實上人們一天里這么做的次數(shù)相當(dāng)多。

腹語 　腹語表演者并不轉(zhuǎn)移自己的聲音，他們僅僅是學(xué)會了不動嘴說話。觀眾的大腦感覺是與聲音最近的那個動著的嘴在說話，就是腹語者表演用的玩偶的嘴（Eagleman， 2012）。

反過來，聽覺影響視覺的一個例子是幻覺閃光效果。當(dāng)屏幕上的某一點短暫地閃了一下， 但伴隨著兩個快速的蜂鳴聲，就會看起來像閃了兩下。類似地，感覺到的閃光頻率也可以隨點擊鼠標(biāo)的頻率變化（Eagleman， 2012）。

后續(xù)章節(jié)將解釋人腦中的視覺感知、閱讀和認(rèn)知功能�，F(xiàn)在就簡單地表述為：識別一個字母、一個單詞、一張臉或者其他任何物體的神經(jīng)活動，都包含了環(huán)境刺激產(chǎn)生的神經(jīng)信號的輸入。這個環(huán)境包括感知到的其他鄰近對象和事件，甚至由環(huán)境激活的、對以往感知到的對象和事件的記憶。

環(huán)境不僅影響人的感知，也影響低級動物的感知。一位朋友經(jīng)常帶著她的狗開車出門辦事。一天當(dāng)她開進(jìn)自家車道時，有一只貓在前院。她的狗看見了就開始叫。我的朋友一打開車門， 狗就躥出去追那只貓，貓立刻轉(zhuǎn)身跳進(jìn)灌木叢中逃跑了。狗也扎進(jìn)灌木叢，但沒逮到貓。那之后的一段時間里，這條狗就一直很煩躁不安。

之后，在我的朋友住在那里的那段時間，每次她開車帶著狗回到家，它就興奮地叫起來， 并在車門打開那一刻跳出去，沖過院子，躍入灌木叢。沒有貓在那里，但那并不重要。乘著車回到家對這狗來說已經(jīng)足夠讓它看見甚至可能聞到一只貓。然而，如果是走回家，比如每天遛完它后，“貓幻影”就不會發(fā)生。

目標(biāo)影響感知

除了經(jīng)驗和當(dāng)前環(huán)境會影響感知，我們的目標(biāo)和對將來的計劃也會影響我們的感知。具體地說，我們的目標(biāo)可以做到如下的事。

引導(dǎo)我們的感覺器官，讓我們從四周的環(huán)境根據(jù)需要采集樣本。

對我們感知到的進(jìn)行過濾：與目標(biāo)無關(guān)的事物在被意識到之前就被過濾掉，也就不會被我們的主觀意識注意到。

例如，當(dāng)人們在軟件里或者網(wǎng)站上尋找信息或者某個功能時，他們并不會認(rèn)真閱讀，只是快速而粗略地掃描屏幕上與目標(biāo)相關(guān)的東西。他們不是僅僅忽略掉與目標(biāo)無關(guān)的東西，而是經(jīng)常根本注意不到它們。

現(xiàn)在就來體會一下。請在圖1-8 中的工具箱里找到剪刀，然后立刻回到這里。

圖1-8

工具箱：這里有剪刀嗎

你發(fā)現(xiàn)剪刀了嗎？現(xiàn)在不去看工具箱，你能說出來那里面有沒有螺絲刀嗎？

除了視覺，我們的目標(biāo)還過濾其他感官的感知。一個熟悉的例子是“雞尾酒會”效應(yīng)。如果你在一個擁擠的酒會上與某人談話，你能把大部分注意力放在他說的話上，即使身邊還有許多人在對話。你對談話的興趣越大就越能過濾掉周圍的對話。如果你對談話內(nèi)容感到乏味了， 多半就會越來越多地聽到周圍的談話。

這個效應(yīng)首次記錄于對空中交通管制員的研究中。即使控制室的同一個擴(kuò)音器傳出在同一個頻道上同時進(jìn)行的許多不同對話，空中交通管制員們?nèi)匀荒軌蚺c被指派飛機(jī)上的飛行員進(jìn)行對話（Arons，1992）。研究表明，在多個同時進(jìn)行的對話中，專注于一個對話的能力不僅取決于對談話內(nèi)容感興趣的程度，也取決于客觀因素，如在雜音中熟悉的語音、常見“噪聲”的量（如碗碟的碰撞聲或者喧鬧的音樂）以及能否預(yù)見談話對象要說什么（Arons，1992）。

目標(biāo)對感知的過濾在成人身上特別可靠，成人比兒童對目標(biāo)更專注。兒童更容易被刺激驅(qū)使，目標(biāo)較少地過濾他們的感知。這種特點使得他們比成人更容易分心，但也使得他們觀察時更不容易產(chǎn)生偏差。

一個客廳游戲展示了年齡差異在感知過濾上的差別。它類似剛才的“工具箱”練習(xí)。大多數(shù)人的家里都有一個專門放廚房器具或者工具的抽屜。請一個人從客廳到那個抽屜所在的房間， 要求他拿來某個工具，比如量勺或者水管扳手。當(dāng)他帶著工具回來時，問他在抽屜里是否有另外某個工具。大部分成人不記得抽屜里還有什么其他東西。但孩子們通常能夠告訴你那里面還有什么其他東西，前提是他們完成了任務(wù)，而沒有被抽屜里其他很酷的玩意徹底吸引。

感知過濾在網(wǎng)站導(dǎo)航中也能觀察到。假設(shè)我要你去新西蘭的坎特伯雷大學(xué)（見圖1-9）的主頁并找出對計算機(jī)科學(xué)系研究生提供資助的信息。你會掃視網(wǎng)頁并可能很快地點擊那些含有與目標(biāo)相關(guān)單詞的鏈接：Departments（“院系”，左上）、Scholarships（“獎學(xué)金”，中間），還有Postgraduate Students（“研究生”，左下）。如果你是個“搜索型”的人，也許就直接到搜索框（右上）輸入與目標(biāo)相關(guān)的單詞，然后點擊“Go”。

圖1-9

坎特伯雷大學(xué)主頁：網(wǎng)頁導(dǎo)航過程包含感知過濾

不論你是瀏覽還是搜索，都很可能沒注意到自己被隨機(jī)地挑中贏得100 美元（右下）而直接離開了主頁。為什么？因為那與你的目標(biāo)無關(guān)。

當(dāng)前的目標(biāo)影響我們的感知的機(jī)理是什么？有兩個。

影響我們注意什么 　感知是主動的，不是被動的。感知不是對周圍事物的簡單過濾，而是對世界的體驗以及對需要理解的東西的獲取。我們始終移動眼睛、耳朵、手、腳、身體和注意力去尋找周圍與我們正在做或者正要做的事最相關(guān)的東西（Ware，2008）。如果在一個網(wǎng)站上找園區(qū)地圖，那些能夠引導(dǎo)我們?nèi)ネ瓿赡繕?biāo)的對象就會吸引我們的眼睛和控制鼠標(biāo)的手。我們會或多或少地忽略掉與目標(biāo)無關(guān)的東西。

使我們的感知系統(tǒng)對某些特性敏感 　在尋找某件物品時，大腦能預(yù)先啟動感官，使得它們對要尋找的東西變得非常敏感（Ware，2008）。例如，要在一個大型停車場找一輛紅色轎車時，紅顏色的車會在我們掃視場地時躍然而出，而其他顏色的車就幾乎不會被注意到，即使我們的確“看到”了它們。類似地，當(dāng)我們試圖在一個黑暗擁擠的房間里尋找自己的伴侶時，大腦會對我們的聽覺系統(tǒng)進(jìn)行“編程”，從而對她或他的聲音的頻率組合非常敏感。

設(shè)計時將感知的影響因素考慮在內(nèi)

這些對感知的影響因素對于用戶界面設(shè)計有以下三點啟發(fā)。

避免歧義

避免顯示有歧義的信息，并通過測試確認(rèn)所有用戶對信息的理解是一致的。當(dāng)無法消除歧義時，要么依靠標(biāo)準(zhǔn)或者慣例，要么告知用戶用你期望的方式去理解歧義之處。

例如，電腦上的顯示經(jīng)常將按鈕和文本輸入框渲染成看起來高于背景面（見圖1-10）。這種顯示方式依賴一個大多數(shù)有經(jīng)驗的電腦用戶都熟悉的慣例——光源在屏幕的左上角。如果一個物體是以光源在不同的位置來渲染的話，用戶則無法看出它是凸起的。

圖1-10 　

電腦屏幕上的按鈕經(jīng)常帶有陰影以呈現(xiàn)三維效果，但這種慣例只有在假設(shè)模擬光源在左上角時才有用

保持一致

在一致的位置擺放信息和控件。不同頁面上提供的相同功能的控件和數(shù)據(jù)顯示應(yīng)該擺放在每一頁上相同的位置，而且它們還應(yīng)該有相同的顏色、字體和陰影等。這樣的一致性能讓用戶很快地找到和識別它們。

理解目標(biāo)

用戶去用一個系統(tǒng)是有目標(biāo)的。設(shè)計者應(yīng)該了解這些目標(biāo)，要認(rèn)識到不同用戶的目標(biāo)可能不同，而且他們的目標(biāo)強(qiáng)烈左右他們能感知到什么。在一次交互的每個點上，確保提供了用戶需要的信息，并非常清晰地對應(yīng)到一個可能的用戶目標(biāo)，使用戶能夠注意到并使用這些信息。