第一節(jié)　與顧客成為朋友
一、學(xué)會(huì)與顧客建立友誼
據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%的銷售是因友誼而促成的。不過(guò)，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這個(gè)數(shù)字還會(huì)更高。無(wú)論是在東方還是西方，人們都愿意和他們的朋友做生意。與其努力地說(shuō)服顧客購(gòu)買，不如和他們成為朋友。和你的顧客交朋友，建立愉快、輕松、相互信任的個(gè)人關(guān)系和友誼，這種個(gè)人關(guān)系和友誼將會(huì)為你帶來(lái)更多的和持續(xù)上升的銷售業(yè)績(jī)及顧客。
有這樣一個(gè)故事：一位啤酒推銷員到村里的小商店進(jìn)行推銷。在村口遇到兩個(gè)人在吵架，一群人圍著看熱鬧。他繞過(guò)人群進(jìn)了村，來(lái)到小商店，老板不在。問(wèn)周圍鄰居，鄰居指指村口，“在那里正吵架呢�！蓖其N員將車停在店門前，等著老板。
過(guò)了一會(huì)兒，吵完架的老板氣鼓鼓地回來(lái)了。推銷員關(guān)切地問(wèn)：“怎么了，什么讓你這么生氣？”老板終于找到了宣泄的渠道，把一肚子的委屈倒了出來(lái)，推銷員一直認(rèn)真傾聽(tīng)。
半小時(shí)過(guò)去了，他們一直在討論剛才的爭(zhēng)執(zhí)，根本沒(méi)有涉及啤酒的事情。老板在宣泄中情緒逐漸平靜，并和推銷員越來(lái)越親密。忽然老板問(wèn)道：“你到這里是來(lái)做什么的？”推銷員說(shuō)：“推銷啤酒�！崩习逡宦�(tīng)，二話沒(méi)說(shuō)，直接就把車上剩余的幾箱啤酒搬進(jìn)了店里。
友誼是人們?cè)诮煌�活�?dòng)中產(chǎn)生的一種特殊情感，它與交往活動(dòng)中所產(chǎn)生的一般好感是有本質(zhì)區(qū)別的。友誼是一種來(lái)自雙向（或交互）關(guān)系的情感，即雙方共同凝結(jié)的情感。友誼以親密為核心，親密性也就成為了衡量友誼程度的一個(gè)重要指標(biāo)。
發(fā)展關(guān)系需要時(shí)間，建立友誼同樣更需要時(shí)間，保持溝通，創(chuàng)造更多的交往機(jī)會(huì)，才能使友誼逐漸加深。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該樂(lè)于與顧客交往，可能交往會(huì)占用業(yè)余時(shí)間，因?yàn)榈赇佉酝獾膱?chǎng)所更有助于建立友誼和人脈關(guān)系。可以選擇在如下地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)顧客或與他們一起參加如下活動(dòng)：餐廳、劇院、音樂(lè)廳、畫(huà)廊；商業(yè)聚會(huì)、社區(qū)互助活動(dòng)、所在公司舉辦的研討會(huì)等。
友誼建立在平等、互利、相互信任的基礎(chǔ)上，但這并不表示增進(jìn)親密程度不需要任何技巧。首先，要注重自己的外在形象，第一印象在初次見(jiàn)面時(shí)會(huì)產(chǎn)生巨大作用，那些第一次見(jiàn)面就留下好印象的人們，更愿意加深他們彼此間的友誼。其次，應(yīng)該讓對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)注和尊重。你能記住顧客的名字嗎？名字對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有著不同尋常的意義。再次，學(xué)會(huì)欣賞別人。對(duì)于那些外貌俊朗、打扮適宜的顧客，似乎發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并不是一件難事，但對(duì)于那些相貌平平、穿著樸實(shí)的顧客，你能否發(fā)現(xiàn)了他們身上的優(yōu)點(diǎn)，并給予真誠(chéng)的贊賞。又次，你應(yīng)該表現(xiàn)得更加開(kāi)放、熱情，愿意與顧客分享自己的情感體驗(yàn)。最后，學(xué)會(huì)適當(dāng)尋求幫助，有助于你和顧客友誼的加深。
騙術(shù)和營(yíng)銷術(shù)沒(méi)有多大的區(qū)別，很多騙術(shù)破解開(kāi)來(lái)，就是經(jīng)典的營(yíng)銷術(shù)。這就如同，菜刀放在廚師手里和強(qiáng)盜手里的區(qū)別。營(yíng)銷師和騙子的區(qū)別在哪里？一位營(yíng)銷師，隨著他從事工作的時(shí)間推移，越來(lái)越多的合作伙伴會(huì)獲得利益和幫助，這也是營(yíng)銷師的市場(chǎng)價(jià)值。平等、互利會(huì)讓你的老顧客不斷增多，直到你離開(kāi)這項(xiàng)工作，他們?nèi)匀皇悄愕呐笥�，甚至于終身不會(huì)改變。
二、與顧客建立友誼的策略
（一）提升個(gè)人魅力
1．外表
有很多研究表明，容貌姣好的人更容易獲得別人的好感。遺憾的是大多數(shù)人都長(zhǎng)著一張平凡的臉龐，那么，這些人是否需要去整容？顯然不是，因?yàn)檫�有太多的因素影響著友誼的建立，相比之下，外表只是其中的一個(gè)因素。當(dāng)然，還是要做些努力，比如適當(dāng)?shù)鼗瘖y、注意著裝，都會(huì)增加個(gè)人的魅力。再如，有研究表明，男性留短發(fā)比長(zhǎng)發(fā)更能給人干練、干凈、可信的感覺(jué)，更容易獲得別人的信任；女性盡量規(guī)整自己的頭發(fā)，不要使其蓬亂，可以達(dá)到同樣的效果。
2．能力
很明顯，當(dāng)其他條件都相等時(shí)，一個(gè)人越有能力，人們就越喜愛(ài)他。這可能是因?yàn)槿藗冏晕倚枨蟮脑�因。如果顧客遇到一位有能力的�?dǎo)購(gòu)員，他會(huì)幫助顧客做出正確的購(gòu)買決策。在銷售活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)員呈現(xiàn)的能力就是他的專業(yè)技能和知識(shí)，正如在“服裝銷售準(zhǔn)備”章節(jié)中提到的，導(dǎo)購(gòu)員要有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷技能，必須讓顧客感到你是專業(yè)的、可信的。
但是，這并不意味著導(dǎo)購(gòu)員要顯得比顧客更聰明。怎么理解這句話呢？我舉一個(gè)自己的經(jīng)歷，一次我到商場(chǎng)購(gòu)物，碰見(jiàn)這樣一位導(dǎo)購(gòu)員，不管我說(shuō)什么，他只會(huì)說(shuō)一句“您這樣認(rèn)為是不對(duì)的”，作為顧客的我感受到了什么？氣憤和沮喪，我感到這位導(dǎo)購(gòu)員只是想證明他比我聰明。這里又要再次強(qiáng)調(diào)“傾聽(tīng)”的意義，再“愚蠢”的顧客，也比導(dǎo)購(gòu)員更了解自己需要什么。尊重顧客，了解他們的需求，傾聽(tīng)到合理的內(nèi)容，把顧客從不合理中引導(dǎo)出來(lái)，這才是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的能力表現(xiàn)。
當(dāng)然，如果你偶爾犯錯(cuò)誤，并能真心承認(rèn)錯(cuò)誤，那么你的個(gè)人魅力就會(huì)不減反增。比如，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪是美國(guó)人認(rèn)為最年輕、貌美、有能力的總統(tǒng)，幾乎可以用完美來(lái)形容他。但是，這樣一位完美的人卻犯了一個(gè)大錯(cuò)誤。1961年準(zhǔn)備侵略古巴的企圖流產(chǎn)。但出乎預(yù)料的是，他的個(gè)人聲譽(yù)實(shí)際上卻大大提高了。因?yàn)�，人們更喜歡犯了錯(cuò)誤的超凡的人，而不是那些未犯錯(cuò)誤的庸人。
（二）記住對(duì)方的名字
許多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，剛介紹的人一轉(zhuǎn)眼就忘了人家的名字，等下回再見(jiàn)面時(shí)又不好意思再問(wèn)人家的姓名。相反，如果有人第二次見(jiàn)到你時(shí)就能親切地叫著你的名字向你問(wèn)候，你會(huì)有什么感覺(jué)？一定會(huì)很高興，覺(jué)得他很重視你，你也自然會(huì)對(duì)他產(chǎn)生好感。名字是一個(gè)人與他人區(qū)別的標(biāo)志，名字代表了自我，也是一種成就，重視別人的名字就等于尊重別人。所以記住人名不光是記性好不好的表現(xiàn)，同時(shí)它還是一種很重要的社交方法，能增強(qiáng)你的個(gè)人魅力。
記住面孔往往比記住名字容易，因?yàn)橛洃浢婵字恍璞嬲J(rèn)以前是否見(jiàn)過(guò)面即可，記名字則沒(méi)有任何線索，頂多只能把名字和面孔盡量配合在一起，把面孔當(dāng)作線索來(lái)回憶名字。
因此記名字時(shí)，你必須花注意力來(lái)記面孔的特征以及兩者的關(guān)系。若想把名字和面孔正確配合在一起，首先要學(xué)會(huì)正視別人�，F(xiàn)代社會(huì)人際關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)，要做到這一點(diǎn)很困難，甚至有些人還認(rèn)為這是不禮貌的事。為了增進(jìn)記憶人名的能力，必須克服這些感覺(jué)。當(dāng)你正視對(duì)方時(shí)，表示對(duì)他很感興趣，因而對(duì)方也將注意你。
正視對(duì)方的臉有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：第一是幫助你的注意力集中在你打算要記的事情上；第二是引起對(duì)方對(duì)你的注意，并且增加你被對(duì)方記住的可能性。當(dāng)你把注意力集中在對(duì)方的面孔時(shí)，可以嘗試找出有關(guān)的記憶資料。通常是找出他和別人的不同之處。這種主要特征并非“長(zhǎng)得很好看”、“穿得隨便”、“身材高大”等泛泛之談，而是找出特殊之處，譬如“濃眉”、“塌鼻子”、“焦紅的頭發(fā)”或者“有疤痕”�？ㄍɑ蚵�畫(huà)最能表現(xiàn)一個(gè)人的獨(dú)特之處，借簡(jiǎn)單的兩三筆線條即可表現(xiàn)出來(lái)。假如能發(fā)揮這種能力，對(duì)識(shí)人本領(lǐng)將帶來(lái)莫大的幫助。