從本書中，你到底可以得到什么


　　謝謝你閱讀本書。在閱讀本書的同時，你已經(jīng)在投資了，因為你花錢買書，還要花時間來閱讀，因此你有權(quán)利問這樣一個問題：從本書中，我到底可以得到什么？
　　答案非常簡單：高超的顧客服務(wù)技能。這不僅會為你事業(yè)的騰飛助力，對你生活的其他方面也會有積極的影響，這絕不是夸大其詞。根據(jù)我30多年來為各類組織服務(wù)的經(jīng)驗，我可以很自信地告訴你：職業(yè)生涯成功與否，與服務(wù)技能水平高低有直接關(guān)系。
　　原因在于，服務(wù)技能水平?jīng)Q定了企業(yè)忠誠顧客的數(shù)量，而忠誠顧客是組織最有價值的資產(chǎn)。沒有顧客，就沒有組織的長期生存和發(fā)展，而顧客忠誠正是由具有高超服務(wù)技能的人構(gòu)建起來的。
　　每個組織都在談?wù)撘�給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有人會否認顧客服務(wù)的重要性，這些買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人，可能是客戶、顧客、病人、股東、乘客、員工以及其他利益相關(guān)者。盡管我們的愿望是美好的，但實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實際上是非常困難的。在日常的服務(wù)中，很多顧客遇到的是并非所期望的服務(wù)、糟糕的服務(wù)過程以及讓他們感到失望的員工，這會促使他們轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)。
　　你可以改變這一切！良好服務(wù)意愿可以成為具有可操作性，而且能給你的職業(yè)生涯和所在組織帶來改變的具體行動計劃。上述工作所需要的一切理論基礎(chǔ)盡在本書中，因為本書所提供的是已被實踐所證實的提升顧客滿意度和忠誠度的原則和方法。通過這些方法的應(yīng)用，顧客將成為企業(yè)免費推廣者，發(fā)揮刺激口碑和重復(fù)性消費的作用。
　　如今，競爭的勝者不是那些高談闊論如何為顧客提供良好服務(wù)的企業(yè)，而是那些致力于持續(xù)為顧客傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織，它們所得到的回報是豐厚的。
　　以往顧客服務(wù)方面的專著會教給你提升服務(wù)質(zhì)量的各種各樣的技巧，并告訴你“我們在X公司就是這么做的”。我們不否認這些書也是有價值的，但前提是讀者能夠?qū)⑦@些技巧有效地應(yīng)用到所在組織之中。但毋庸諱言，這些書也存在著很多弊端，因為它們?nèi)鄙傧到y(tǒng)性，讀者應(yīng)用起來會感到困難重重。
　　我們從一個全新的視角詮釋了如何學習顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。我們注重技能、注重實戰(zhàn)，讀完本書后，你馬上可以在企業(yè)一試身手。而且，我們將應(yīng)用性和理論性進行了完美的結(jié)合，以簡單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。
　　通過閱讀本書，你將了解并逐步培養(yǎng)自己：
　　高度關(guān)注顧客服務(wù)所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機遇；
　　收集反饋信息的意愿和能力；
　　調(diào)動顧客積極性的具體行為；
　　實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的電話溝通技巧；
　　最大限度地利用科技優(yōu)勢，創(chuàng)建友好型網(wǎng)站、撰寫個性化電子郵件及讓顧客愉悅的、清晰的書面信息的能力；
　　從倫理和公平角度提升顧客信任；
　　應(yīng)對及挽回失望或不開心顧客的方法；
　　理解超越顧客期望就意味著重復(fù)購買、好口碑等；
　　利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，營建更高的顧客忠誠度；
　　領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程的能力；
　　在追求卓越服務(wù)過程中管理他人的技能；
　　洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢。
　　本書主要特點
　　我盡最大努力使本書具有可讀性，具體包括：
　　每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)的真實故事。
　　“服務(wù)快照”，通過真人真事來詮釋服務(wù)中的創(chuàng)新觀點和實踐。
　　“行動要領(lǐng)”告訴你如何應(yīng)用書中所給出的技能。
　　“自我反省”為你提供了一系列自我評價的方法，從而幫助你更好地了解自己的服務(wù)態(tài)度與行為。
　　“新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創(chuàng)造性地應(yīng)用書中所羅列的理論和方法。
　　“事實回顧”與“實戰(zhàn)”，在每章后，用以檢測你是否真的掌握了這些理論和方法。
　　“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些問題，以幫助你思考。
　　“不斷實踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略”為第6版新增加的內(nèi)容，讀者可以選擇一個進行中的假設(shè)案例（要做好此案例，必須回顧以往章節(jié)的內(nèi)容及案例）進行研究，或者是將本章的觀點應(yīng)用于一個真實的組織。你必須考慮一些關(guān)鍵性的應(yīng)用問題，這樣你才能設(shè)計出可行的戰(zhàn)略規(guī)劃行動方案。
　　總而言之，我堅信這些特點不僅確保本書讀起來津津有味，而且在超越顧客期望方面，能比別人走得更遠，請相信我。
　　第6版新增加的內(nèi)容
　　第6版《客服圣經(jīng)》修改幅度很大，增加了很多新內(nèi)容。
　　首先，全書結(jié)構(gòu)以四個首字母縮寫來搭建，即LIFE（我們無疑會聯(lián)想到生活）。這個縮寫詞易記、易懂，我在歐美的咨詢和培訓經(jīng)歷已經(jīng)證明了這一點。
　　LIFE是四個單詞的首字母，即little things（細節(jié)）、insight（洞察力）、feedback（反饋）和expectation（期望）。當你開始閱讀本書時你會發(fā)現(xiàn)，這幾個單詞對你是如此重要。最后一章我們將詮釋LIFE的內(nèi)在含義，包括如何應(yīng)用書中所羅列的基本原則以及如何幫助員工共同追求卓越服務(wù)。
　　第1章講述了一個極具說服力的案例，說明了在當今競爭中優(yōu)異顧客服務(wù)的重要性。在該章中，我專門闡述了“奧卡姆剃刀定律”（Ockham’s razor），即簡單的就是最好的。企業(yè)成功與否，簡單說就是取決于顧客服務(wù)水平。
　　我還增加了一些新的內(nèi)容，來說明為內(nèi)部顧客（員工）提供良好服務(wù)的重要性。那些一流的公司，在與員工保持良好關(guān)系方面，做得都非常出色。為員工提供良好的服務(wù)，員工隊伍會更加穩(wěn)定，企業(yè)也可以招收到更有能力的員工，進而企業(yè)的生產(chǎn)率也可以得到提升，而這正是企業(yè)長治久安的基石。同時，同事和領(lǐng)導(dǎo)如何對待員工非常重要，因為員工會以其人之道還治其人之身，他們會以同樣的方式來對待外部顧客。
　　對于很多企業(yè)來說，重要的問題是如何將那些良好的愿望和優(yōu)美的口號轉(zhuǎn)化為具有可操作性的戰(zhàn)略，唯有如此，方能贏得顧客和員工的忠誠。同時，在本章中我還將當今顧客多元化特性的變化融入進來。
　　目的只有一個：吸引并留住長期、忠誠的顧客。
　　第2章討論了“細節(jié)”的5個焦點問題，這5個問題可以成就也可以毀掉一個企業(yè)的服務(wù)。研究的主要問題包括：通過為顧客提供良好的個性化服務(wù)留住顧客的特定行為與溝通技巧。第3章討論的主要是，為留住顧客，我們該如何傾聽。讀者可以從中學會一些具體的行動要領(lǐng)，以提升溝通技能的水平。
　　第4章將主要研究電話溝通技巧，并為讀者提供具體的行動要領(lǐng)。對于培養(yǎng)顧客忠誠來講，顧客來電的響應(yīng)性水平是至關(guān)重要的第一步。本版增加了一些新的內(nèi)容，如接聽電話如何措辭、呼叫中心的作用等。
　　第5章幾乎全部重寫了，因為當今組織服務(wù)傳遞的方式變化太快了，如網(wǎng)絡(luò)、推特、短信、博客、社交網(wǎng)站及其他電子渠道。在此背景下，顧客的服務(wù)要求需要予以立即響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)一代（Net generation）的服務(wù)需求與以往的顧客迥然不同，他們的服務(wù)期望更多地受到科技進步的影響。
　　第6章和第7章研究的是LIFE中的第二個字母I，代表洞察力（insight）。兩種洞察力特別有價值：一是對顧客可能流失的洞察力；二是對我們這個永遠處于變革之中的時代變動趨勢的洞察力。第7章就探討了對企業(yè)顧客服務(wù)將產(chǎn)生重要影響的一些未來變動趨勢。這些可能的變革俯拾皆是，盡管有些東西一直沒變。
　　LIFE的第三個字母是F，代表反饋（feedback），是第8、9章要討論的主題。第8章強調(diào)了對顧客抱怨采取開放態(tài)度的重要性，以及如何將處理顧客抱怨視為一種訓練。企業(yè)服務(wù)水平的高低，實際上取決于獲取顧客反饋信息和處理顧客反饋水平的高低，正是通過這種雙向溝通，強有力的顧客忠誠得以建立。第9章進一步探討了怎樣利用反饋環(huán)節(jié)來挽回潛在流失顧客。研究表明，那些遇到服務(wù)質(zhì)量問題，但后來得到了恰當服務(wù)補救的顧客，比那些從不抱怨的顧客，對企業(yè)的忠誠度會更高！毋庸置疑，服務(wù)補救是服務(wù)成功至關(guān)重要的因素。
　　LIFE中第四個字母E，代表期望（expectation）。第10～12章將研究怎樣通過超越顧客期望，來營建顧客忠誠度。第10章的重點在利用高感知價值給顧客以驚喜。第11章則是從信息角度來闡述如何超越顧客期望，而便利性和及時性在超越顧客期望中的作用則是第12章要討論的主題。這些章節(jié)闡述了上述工作的機理以及如何做好這些工作。很多觀點是作者多年管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，在教科書中，你是無法尋找到類似答案的。
　　第13章的主線是所謂的“l(fā)iving LIFE”，闡述了管理者應(yīng)當怎樣雇用具有服務(wù)導(dǎo)向（如高情商）的員工，有效引導(dǎo)他們的行為，以構(gòu)建一種良好的組織文化，進而幫助員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　總而言之，本版《客服圣經(jīng)》將過去那些成功的東西原汁原味地保留下來了，同時又融入了很多在當今競爭中所需要的、全面和全新的顧客服務(wù)知識及其技能。
　　特別感謝
　　本書問世是很多人努力的結(jié)果。首先要特別感謝編輯富有創(chuàng)造性的工作。感謝那些閱讀本書并給出許多中肯建議的人們。這些人包括：巴頓魯治社區(qū)學院的蘇珊M. 尼麗（Susan M. Nealy）；辛辛那提州立技術(shù)和社區(qū)學院的瑪格麗特?克拉克（Margaret Clark）；瓦西特諾社區(qū)學院的謝麗爾?伯恩（Sheryl Byrne）；北弗吉尼亞社區(qū)學院的塔露拉?甘特納（Talula Guntner）；愛達荷州立大學的戴伯?佩恩（Deb Pein）以及羅伯特莫里斯大學的朱云（Yun Chu，音譯）。
　　最后，我要感謝我的妻子沙朗?比安弗尼（Sherron Bienvenu）和我的好朋友杰克?威爾遜（Jack Wilson）。我還要感謝我的學生和研討會的參與者，特別是那些楊百翰大學和阿爾托大學（其前身為赫爾辛基經(jīng)濟與管理教育學院）的學員，以及其他無數(shù)的合作組織。
　　我真誠地希望讀者能夠喜歡本書，我也愿意傾聽來自你們的意見和建議，我的電子信箱是DrTimm@gmail.com。


　　保羅R.蒂姆博士
　　2013年2月