服務(wù)的細(xì)節(jié)022：迪士尼店長心法
定 價(jià)：28 元
- 作者：【日】大住力
- 出版時(shí)間：2014/12/1
- ISBN：9787506078184
- 出 版 社：東方出版社
- 中圖法分類：J993.13
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：32開
服務(wù)好的企業(yè)，不是因?yàn)樗?cái)大氣粗，舍得在員工培訓(xùn)方面砸錢，也并非它招進(jìn)去的人本來就很優(yōu)秀。作者認(rèn)為：只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司和店鋪也能做到。
理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著對(duì)工作的自豪感相互鼓勵(lì)。
這便是迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力所在，也是其創(chuàng)立者——華特迪士尼的基礎(chǔ)理念。
店長的管理水平和理念決定著店鋪的服務(wù)質(zhì)量和盈利狀況。本書帶來了18條迪士尼店長心法，從心做起最好的服務(wù)。
1、本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》等，深受讀者喜愛。2、迪士尼的服務(wù)是世界上公認(rèn)的頂級(jí)服務(wù)。本書作者曾經(jīng)在東京迪士尼樂園工作過將近20年，擁有豐富的經(jīng)營和管理經(jīng)驗(yàn)。東京迪士尼是世界上盈利狀況最好的迪士尼樂園。市面上關(guān)于迪士尼管理的書為數(shù)不少，作者基于對(duì)華特迪士尼的理念研究，結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，闡述如何把迪士尼的管理理念應(yīng)用在除迪士尼樂園這樣的主題樂園之外的普通餐飲店和零售店以及酒店等。
【日】大住力
擁有20年在Oriental Land公司的工作經(jīng)驗(yàn)，該公司負(fù)責(zé)東京迪士尼樂園的運(yùn)營。其間從事過人才培訓(xùn)工作、東京迪士尼海洋樂園和伊克斯皮兒莉購物中心等項(xiàng)目的籌建和運(yùn)營工作，以及相關(guān)的管理工作。離職后自主創(chuàng)業(yè)，成為一名咨詢顧問。同時(shí)，一直堅(jiān)持開展以援助疑難病癥患兒及其家庭為目的的公益活動(dòng)。
前 言
第 1章 迪士尼樂園的工作人員真的更優(yōu)秀嗎？
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ①關(guān)于人才
誤解 迪士尼樂園的員工原本就都是優(yōu)秀人才
真相 迪士尼樂園的員工都是普通人，與其他企業(yè)的員工并無差別。
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ②理念的重要性
誤解 實(shí)際操作應(yīng)該優(yōu)先于理念培訓(xùn)
真相 只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才會(huì)成長。
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ③差距就是這樣產(chǎn)生的
誤解 經(jīng)營者或開發(fā)者的思想是無法傳達(dá)給員工的。類似的嘗試只是在浪費(fèi)時(shí)間
真相 員工正因?yàn)槔斫饬怂鶑氖碌墓ぷ鞯囊饬x，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù) 前 言
第 1章 迪士尼樂園的工作人員真的更優(yōu)秀嗎？
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ①關(guān)于人才
誤解 迪士尼樂園的員工原本就都是優(yōu)秀人才
真相 迪士尼樂園的員工都是普通人，與其他企業(yè)的員工并無差別。
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ②理念的重要性
誤解 實(shí)際操作應(yīng)該優(yōu)先于理念培訓(xùn)
真相 只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才會(huì)成長。
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ③差距就是這樣產(chǎn)生的
誤解 經(jīng)營者或開發(fā)者的思想是無法傳達(dá)給員工的。類似的嘗試只是在浪費(fèi)時(shí)間
真相 員工正因?yàn)槔斫饬怂鶑氖碌墓ぷ鞯囊饬x，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊(cè)
誤解 沒人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊(cè)的條款
真相 簡潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)和注意事項(xiàng)會(huì)使店鋪的綜合水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)飛躍
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑤何為“頂級(jí)服務(wù)”
誤解 普通員工無法提供能讓客人感動(dòng)的服務(wù)
真相 能打動(dòng)客人的是“員工努力工作的態(tài)度”
附 錄 案例學(xué)習(xí)：何為“頂級(jí)服務(wù)”
要專注于思考如何讓客人獲得愉悅體驗(yàn)
居心地屋螢上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經(jīng)餐廳》雜志（轉(zhuǎn)載自2012年7月號(hào)）
第 2章 成體系的服務(wù)能夠感動(dòng)人
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑥對(duì)話的效果
誤解 只有特別的服務(wù)才能讓客人感動(dòng)
真相 讓客人感動(dòng)的契機(jī)源自稀松平常的對(duì)話
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑦如何看待投訴
誤解 投訴是不可以出現(xiàn)的錯(cuò)誤導(dǎo)致
真相 要把“積極的失敗”看作挑戰(zhàn)
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑧關(guān)于“專業(yè)意識(shí)”
誤解 所謂服務(wù)，就是對(duì)客人的“服侍”
真相 為了讓客人高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑨要有故事性
誤解 要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相 提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該以預(yù)測客人心情的“故事”為基礎(chǔ)
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 ⑩最大程度地提升客人對(duì)服務(wù)的感動(dòng)
誤解 打造某一種讓人驚嘆的特色
真相 要以“三階段”的方式取悅客人
第 3章 怎樣的管理者才能培養(yǎng)出工作到位的員工？
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 店長應(yīng)遵守的7條守則
誤解 許多員工沒有工作熱情，讓人頭痛
真相 在工作中得不到“自豪”和“自信”的話，人是不會(huì)積極工作的
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 推進(jìn)改革的條件
誤解 關(guān)鍵在于提升團(tuán)隊(duì)所有成員的業(yè)務(wù)水平
真相 首先要培養(yǎng)能與高層共享理念的“二把手”
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 什么是團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素
誤解 想把全體員工都培養(yǎng)成精英！
真相 比起提高個(gè)人能力，更為重要的是提高團(tuán)隊(duì)整體能力
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 讓員工樹立自信心的重要性
誤解 員工在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)內(nèi)容的過程中逐漸樹立自信心
真相 通過讓員工了解其自身工作的意義，使其樹立自信心
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 什么是最重要的工作
誤解 上司的工作是管理部下
真相 上司應(yīng)該讓部下認(rèn)識(shí)到自身在企業(yè)中的價(jià)值，從而使其具有積極參與企業(yè)事務(wù)的意識(shí)
第 4章 不讓任何一個(gè)員工掉隊(duì)！讓所有團(tuán)隊(duì)成員都成為明星的條件
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 如何提高每位員工的“能力”
誤解 由上司決定員工應(yīng)該做什么 并命令員工徹底貫徹執(zhí)行
真相 “每日三省吾身”能讓人改變
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 如何成長為一名管理者
誤解 光靠努力是難以成長為管理者的
真相 要想改變自我，就需要擁有明確的未來圖景
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想 拯救“后進(jìn)員工”的方法
誤解 沒有干勁的員工是無可救藥的
真相 無精打采的老員工需要的是“共鳴”
譯后感
如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊(cè)
誤解 沒人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊(cè)的條款
真相 簡潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)和注意事項(xiàng)會(huì)使店鋪的綜合水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)飛躍
在讀者朋友中，或許有不少人抱怨“我們的員工不干活兒”。有很多企業(yè)或店鋪的經(jīng)營者都有類似的煩惱。
不過，這樣的思維方式毫無建設(shè)性。其實(shí)，員工的工作狀態(tài)之所以看起來不佳，并非由于其喪失了工作意愿，而是因?yàn)椴恢涝撟鍪裁础?br />
●不是不工作，而是不知道該做什么
為了不讓這種情況出現(xiàn)，就要靠指導(dǎo)手冊(cè)來發(fā)揮重要作用了。所謂指導(dǎo)手冊(cè)，就是寫有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序的說明書�！鞍褢�(yīng)該做的最基本的事情及其順序簡潔明了地寫在指導(dǎo)手冊(cè)上，然后讓員工反復(fù)實(shí)踐。”這也是華特迪士尼的理念之一。
至于何為“最基本”，依照筆者的經(jīng)驗(yàn)，可以列出七件必須做的事情，然后讓員工付諸實(shí)踐。
比如，如果是針對(duì)負(fù)責(zé)清掃的工作人員，就指定廁所、桌子、長椅、花壇等七處的清掃作業(yè)，并確定清掃作業(yè)的方式及順序，然后讓工作人員反復(fù)實(shí)行。
對(duì)于各處清掃作業(yè)的要點(diǎn)，也要事先做好明確的規(guī)定。
例如擦桌子時(shí)，在從桌子的一邊擦到另一邊時(shí)，把抹布50%的部分用于擦拭沒擦過的地方，剩下的50%用于重新擦拭擦過的地方；另外還要注意把桌子邊角部位的下面也擦拭干凈。這些都要明確地寫在指導(dǎo)手冊(cè)上。通過如此簡潔明了的說明，就能使清掃的水準(zhǔn)大幅提高。因?yàn)檫@種方式杜絕了無法達(dá)到最基本要求的員工的出現(xiàn)。
如上所述的七處作業(yè)，只需半個(gè)小時(shí)左右就能全部完成一遍。通過讓員工反復(fù)完成5遍、10遍，其中的意義就會(huì)自然呈現(xiàn)出來。
通過教會(huì)員工日常應(yīng)該進(jìn)行的作業(yè)及其順序，必然能夠杜絕無所事事或聊天閑談的員工的出現(xiàn)。其結(jié)果是所有員工都呈現(xiàn)出一種干活麻利的工作狀態(tài)。
這個(gè)理論絕對(duì)不只限于清掃，對(duì)于零售店和餐飲店也是通用的。
除了每天應(yīng)該進(jìn)行的作業(yè)外，可以在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，比如庫存盤點(diǎn)等工作，不管是一周一次還是一個(gè)月一次，頻率可高可低，但一定要事先做好明確的規(guī)定。這樣能夠防止工作上的遺漏。
通過這樣的方式，事先定好應(yīng)該完成的最基本的作業(yè)，讓員工在日常工作中切實(shí)履行，而當(dāng)能夠向游客提供“Give Happiness”的機(jī)會(huì)到來時(shí)，就立刻專注于向游客提供“Give Happiness”的工作中。這便是迪士尼的理念。
●在制訂指導(dǎo)手冊(cè)前，先制訂注意事項(xiàng)
在乘坐飛機(jī)時(shí)，我們會(huì)被告知“起飛和降落時(shí)請(qǐng)系好安全帶”“請(qǐng)勿使用具有無線電發(fā)射裝置的電子設(shè)備”等注意事項(xiàng)。同理，在制訂指導(dǎo)手冊(cè)之前，要事先制訂好注意事項(xiàng)，讓員工清楚“什么是不可以做的”。這一點(diǎn)也很重要。
比如，絕對(duì)不允許員工對(duì)客人說“不知道”或“不清楚”。如果員工實(shí)在不清楚客人所詢問的事項(xiàng)，應(yīng)該對(duì)客人說“能給我一點(diǎn)時(shí)間嗎？我去問一下”，然后去問店長等管理人員。如果一時(shí)間實(shí)在問不到，可以和客人溝通，告訴客人需要多一點(diǎn)時(shí)間調(diào)查，過幾天會(huì)向客人反饋情況。而事實(shí)上，如此執(zhí)著于詢問事項(xiàng)的客人真的是少之又少。員工在現(xiàn)實(shí)中容易犯的錯(cuò)誤之一就是：嘴上說“請(qǐng)稍等一下”，然后就對(duì)客人置之不理。這樣的話，肯定會(huì)招致投訴。
●要從根源上杜絕投訴的出現(xiàn)
如果想振興一家店鋪，最有效的手段便是研究客人提出的投訴意見，弄清原因、著手改進(jìn)，避免再次發(fā)生相同的錯(cuò)誤。比如餐飲店常常會(huì)接到的“上的菜是涼的”及零售店常常會(huì)接到的“好多商品都斷貨”等投訴。如果想提高店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)，努力減少類似的投訴往往比挑戰(zhàn)新事物更為有效。
說到減少投訴，往往會(huì)有人開始“抓犯人”，這種追查“始作俑者”的做法只會(huì)起到讓工作氛圍變壞的負(fù)面效果。只有搞清投訴的原因，專注于思考如何建立不讓同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)的體系，才能使店鋪得到良性發(fā)展。
在業(yè)績低迷的店鋪，員工往往會(huì)喪失對(duì)所有工作的信心和熱情。改變這種情況的“良藥”是徹底的清掃作業(yè)。既然客人不上門，那就用空閑時(shí)間來進(jìn)行大掃除。為什么說清掃工作很重要？因?yàn)樗茏寙T工獲得看得見的成就感。
打掃換來的是店面的整潔，這樣的努力必有回報(bào)。這是清掃作業(yè)與其他工作的不同之處。通過清掃作業(yè)所獲得的成就感，會(huì)與工作上的成就感相關(guān)聯(lián)，從而進(jìn)一步與對(duì)工作的自信掛鉤。歸根結(jié)底，如果沒有自信的話，就無法在待客過程中展現(xiàn)令人愉快的笑容。
因此，要想讓店鋪得到良性發(fā)展，除了簡潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)外，勤于清掃也是同樣重要的。
●迪士尼的指導(dǎo)手冊(cè)
說到迪士尼給員工的指導(dǎo)手冊(cè)，其特點(diǎn)是非常簡潔明了。比如，在提及員工的站立姿勢時(shí)，不是采用“保持正確姿勢”這樣的表述，而是寫著“請(qǐng)保持收腹?fàn)顟B(tài)”。
因?yàn)椤罢_姿勢”這個(gè)概念，每個(gè)人的理解是有偏差的。而如果以收腹的狀態(tài)保持身體直立不動(dòng)的話，則自然而然能做到“腰板挺直”的正確姿勢，絕不會(huì)產(chǎn)生偏差。因?yàn)槿梭w構(gòu)造導(dǎo)致了人如果收腹的話，其脊椎自然會(huì)挺直。迪士尼之所以采用這樣的表述，是建立在理解這樣的人體構(gòu)造的基礎(chǔ)上的。這樣，只要按照指導(dǎo)手冊(cè)行事，每個(gè)人都會(huì)取得相同的成效。這便是迪士尼制訂指導(dǎo)手冊(cè)的目的所在。
總結(jié)
如果是迪士尼，一定會(huì)這么做
員工看起來工作態(tài)度消極，是因?yàn)椴磺宄?yīng)該做什么
制訂簡潔明了、易于記憶的指導(dǎo)手冊(cè)，然后讓員工反復(fù)實(shí)行，從而讓員工養(yǎng)成干活麻利的習(xí)慣
把不可以說的話、不可以做的事歸納成注意事項(xiàng)，讓員工遵守
如果想振興店鋪，減少投訴要比挑戰(zhàn)新事物更為有效。應(yīng)該下功夫研究投訴產(chǎn)生的原因和避免再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤
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