本書是高等職業(yè)教育電子商務(wù)資源配套教材之一，是《教育部高職高專電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)項目》成果之一。適合于高等職業(yè)院校、應(yīng)用性本科、成人院校商貿(mào)、電子商務(wù)專業(yè)或工商管理相關(guān)專業(yè)的電子商務(wù)基礎(chǔ)教材。也可作為自學(xué)參考書及培訓(xùn)教材。本書以全面提升客戶體驗為導(dǎo)向，由客戶服務(wù)認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服的基本工具和基本技能、典型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的客戶服務(wù)、客戶在線投訴處理、客戶管理和呼叫中心管理等課程模塊組成，構(gòu)建線上線下立體的客戶服務(wù)體系和管理體系，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本技能和管理能力，能夠為學(xué)生將來從事網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。